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房地产中介礼仪的注意事项

陈洁分享

(一)站姿房地产员工仪容礼仪仪容基本要求:美观、整洁、卫生、得体。

站立是人们生活交往中的一种最基本的举止,是生活静力造型的动作。优美而典雅的造型,是优雅举止的基础。男士要求“站如松”,刚毅洒脱;女士则应秀雅优美,亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿,是培养仪态美的起点,其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。

标准的站姿是:

1)头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然。

2)双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉。

3)躯干挺直,挺胸,收腹,立腰

4)双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝,两手自然放松

5)双腿立直、并拢,脚跟相靠,两脚尖张开约60°,身体重心落于两脚正中

(二)坐姿

坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中,对入座和落座都有一定要求。入座时,动作要轻盈和缓,自然从容。落座要轻,不能猛地坐下,发出响声,起座要端庄稳重。

正确的坐姿:上身自然挺直,两臂屈曲放在双漆上,或两手半握放在膝上,手心都要向下。谈话时,可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢,脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。

两腿的摆法:暨不能过于前伸,也不能过于后展,更不能腿脚摇晃。

不雅的坐姿:两膝分开,两脚呈八字形;两脚尖朝内,脚跟朝外;在椅子上前俯后仰,或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上;两腿交叠而坐时,悬空的脚尖不能向上,更不能上下抖动或摆动;与人谈话时,勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。

坐姿要依据不同场合,与环境相适应。如一般沙发椅较宽大,不要坐得太靠里面,可以将左腿跷在右腿上,显得高贵大方,但不宜跷得过高。女士尤其应注意,不能露出衬裙,有损美观与风度。

(三)行姿

1.低头看脚尖:"我心事重重,萎靡不振

2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉

3.跳着走:心浮气躁

4.走出内/外八字

5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦

6.走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康

7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞

8.行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为"侵犯人权"或"人身侮辱"

9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响

10.边行走,边吃喝

11.与早已成年的同性行走时勾肩搭背,搂搂抱抱

(四)蹲姿基本蹲姿

1.下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。

2.下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。

3.下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。

4.女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。

几种不同的蹲姿:

1.交叉式蹲姿

在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,女士可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。两腿靠紧,合力支撑身体。臀部向下,上身稍前倾。

2.高低式蹲姿

下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体;

(五)男士西装

1.穿西装的原则

(1)面料;100%毛料,至少70%的毛料或毛与丝的合成材料,但决不要化纤材料;

(2)色彩;深蓝、灰色、深灰色等中性色彩。黑色西服只用于婚礼丧礼或者做燕尾服;

(3)单排扣或双排扣目前国际流行单排扣,单排扣最下面的一颗扣要敞开;双排扣更加正规,拘谨双排扣所有的扣都要扣;

(4)流行风格欧式、美式、英式;

欧式:剪裁得体,强调垫肩,肩部方正和后腰又为得体,像似亲吻亲人的身体,显示男性的肩、胸,双排扣多,更适合中国人形体,大方得体;

美式:宽松、不贴身,要不成筒形,后中开衩,适合瘦高形身材;

英式:无垫肩或只有一点垫肩,腰部略有形状,有绅士格调和品位,大多单排扣;

2.西装的搭配可以请现场的学员配合进行示范,便于记忆。

(六)女士套裙

1.套裙的选择。

1)面料的选择

正统西装套裙所选用的面料应是质地上乘,上衣与裙子应使用同一种面料,除女士呢、薄花呢、人字呢、法兰绒等纯毛料外,也可选用丝绸、亚麻、府绸、麻纱、毛涤等面料,但要注意面料的匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、挺括,其弹性一定要好,且不起皱。

2)色彩的选择

西装套裙的色彩选择应注意两个方面,一是力求色调淡雅、清晰、庄重,不宜选择过于鲜亮、刺眼的色彩。因此应与“流行色”保持一定的距离,以示穿着者的传统与庄重。二是标准的西装套裙色彩,应注意与穿着者所处场所的环境要协调,应能体现出穿着者的端庄与稳重。

一般而言,西装套裙的色彩应以冷色、素色为主,如藏蓝、炭黑、烟灰、雪青、黄褐、茶褐、蓝灰、紫红等颜色,都是西装套裙色彩的较好选择。此外,各种带有明暗分明、或宽或窄的格子与条纹图案,以及带有规则圆点图案的面料也大都适宜选用,但其中格子图案的面料效果最好。

(七)工作制服

1.统一服装的作用

(1)可以体现其职业特征

(2)可以表明其职级差异

(3)可以实现其整齐划一

(4)可以树立其企业形象简而言之,面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精。在穿着制服上班时,要注意戒露、戒透、戒短、戒紧,而且要忌脏、忌皱、忌破、忌乱。有关制服的穿着可以联系我们工作中的制服,如女性应戴领结等。

一.着装要求:

职业服饰----男:衬衣、领带。

女:庄重、不得露脚趾

忌----男:黑裤白袜

女:太前卫

二.握手的顺序:

主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

三.握手的方法

一定要用右手握手。

1、双方握手,时间一般以1~3秒为宜。当然,过紧地握手,或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

2、之后,最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时,应根据年长者、职务高者的反应行事,即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时,年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手,一般男士不要先伸手。

3、年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬,可用双手迎握。男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽,切忌戴手套握手。

4、双目应注视对方,微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行,切忌交叉握手。

5、在一般情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉。

四.名片的使用:

1、一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋,名片最好不要放在裤子口袋。

2、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯;名片的递交方法:将各个手指并拢,大拇指轻夹着名片的右下,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。

3、拿取名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻的念出对方的名字,以让对方确认无误;如果念错了,要记着说对不起。拿到名片后,可放置于自己名片的上端夹内。

4、同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片。

5、不要无意识地玩弄对方的名片

6、不要当场在对方名片上涂写

7、上司在旁时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

五.电话接听礼仪

1、掌握本店行销动态,确实了解房源。——不明白现有房源,宁可不接销售电话。

2、“您好,皇家地产文华店”——电话表情:热忱、积极、专业、略带微笑。

3、先自报姓名,再询问对方身份。

4、先留资料、再介绍房源。

5、尽量莫让客户等待,但若非得已按音乐键前确认客户意愿。

6、多说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”。

7、集中注意力、仔细“倾听”、并适当回应“是”、“对的”、“我了解”或重述对方内容。“您是说——”。

8、等客户先挂电话后,再挂电话。

9、转电话:“R”+“___”,接其他分机:“40”。

10、留电话:买方、卖方:填客户登记表。

接电话人不在:留下姓名、电话。留下物业顾问手机、电话。

如客户晚点再打,确定什么时候。

六.橱窗客户接待

出门接待:带名片

陪客户看橱窗,“要不要我帮你介绍”,不要马上介入。

想办法把客户拉进来,“公司内有详尽的资料,顺便喝杯茶”。

七.来店客户接待

热情、主动

问明来意

适情介绍行情

留下客户资料

签署相应文件

八.带看礼仪

不可迟到,对房有个预览。

交换名片后,记住客户名字,头衔。判断意向。

帮客户安排回程(顺载一程、帮助拦车)

1、出租车礼仪 搭出租车时帮客户开门,人少则并排坐后(有利沟通),人多则坐前。要搭客户的车时原则上一个人坐前,两人则坐后。

2、现场流程 约到现场时,确定对方后主动递上名片,尽量不要约在现场,约在本店或离现场比较近的连锁店,以便让客户了解公司,已防止同行介入,带看时主动开电梯门,用手扶门,客人先入,到现场后置业顾问先开门,先入,再招呼客户进入。

3、不要偏私 带看时:同时指出房屋的优缺点,话题不要太多。给客户幻想空间,让其有中主人翁的感觉,因帮其合理设计。

4、略施小计 告诉客户有同事的客户对此房很有意向,已做促销。 离开现场时,设法带客户回店头,或友店,可让其了解其他资料,更利于在公司的气氛中快速结案和充分了解客户。

5、看房注意 两套房子看房时间不要安排的太紧,否则只要一套房子看房时间长了,以后各套房子,都会迟到; 预约前先想好如何说,较好跟房东事先约定一些问题,如客人要还价,让客人来找我们公司;客人问为何卖房的原因等都要统一口径; 设计好看房的路程和流程; 在适当的时机,要注意向客人说明,付意向金; 多了解客户的需求,和最近的看房动态,看了其他什么房子,跟什么房产公司看的等等; 每次看房物业推荐以不超过3套为宜。一般的,较好的,最差的。这个顺序是不可以搞错,这个排序会给客户造成心理影响,而最终选定较好的那一套,也就是你准备主推的那一套。

6、时间安排 约看时间的安排:约房东或客户看房的时间我们一定要报出时间,如果客户说今天不行,我们必须要问明天几点行不行,再不行还要再追问后天的时间,如果还不行的话,让房东(客户)自已报一个时间段。这一点很重要,可以给客户造成这房子很好卖,如果您不抓紧时间看的话可能当您决定去看时已经被卖掉了。而给房东会造成我们会抓紧时间帮您卖这个房子,我们会非常观注您的房子。

带看时有一点要非常注意,约房东要约时间段,而客户则要约点,也就是说,我们在约房东时就对他说:某先生,我们的客户会在几点到几点由我陪同去您那里看房,当然了,这个时间段一般不要超过半个小时。而约客户则要约点,要一个准确的时间,几点就是几点。

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