前台销售及排房技巧
我们都知道前台是一家酒店的重中之重，而有的时候来了新员工，SOP跟不上，又很容易导致客人投诉，下面是小编为大家收集关于前台销售及排房技巧，欢迎借鉴参考。
一、 报价方法
前台对客报价是酒店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。
1、高低趋向报价：这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明酒店的最高房价，让客人了解酒店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。
2、低高趋向报价：这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为酒店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于酒店的竞争优势。
3、排列报价法：这种报价法是将酒店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人;即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了酒店出租高价客房，获得更多收益的机会。
4、选则性报价：采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。
5、利益引诱报价：这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
6、弱化价格重要性报价：此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由前台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。
7、灵活报价：灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由酒店的经理、店长决定，根据酒店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。
二、前台销售技巧
1、销售准备：
(1)仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
(2)前台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。
(3)熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。
(4)了解酒店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点
2、服务态度：
(1)要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。
(2)要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”。
(3)要礼貌用语问候每位客人。
(4)举止行为要恰当、自然、诚恳。
(5)回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。
(6)不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。
3、销售工作：
(1)要善于用描述性语言，准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。
(2)不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种房间。
(3)要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。
(4)不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。
三、排房技巧排房原则
1、针对性原则
❶.贵客(VIP)：一般安排较好的或者豪华的客房，要求有极好的安全保卫、设备保养、环境等。
❷.同一团队客人：尽可能安排在同一层楼、同一标准的客房，并且尽量是双人房，有利于导游(领队、会晤组织人员)的联络及酒店管理。
❸.同一团队的领队或在会议组织人员：尽可能安排在与团队客在同一楼层的出口处的客房。
❹.新婚夫妇：应安排较安静的带大床的房间。
❺.对劳年人、伤残人或行动不便者：可安排在较低楼层，近服务台或电梯口的房间，以方便服务员的照顾。
❻.家人或亲朋好友一起住店的客人：一般安排在楼层侧翼的连通房或相邻房。
2、特殊性原则
即要根据客的生活习惯、宗教信仰以及民俗不同来排房。最好是将这些客人的房间拉开距离或分楼层安排。
3、因地制宜原则
❶.长住客：尽可能集中在一个楼层，且在较低楼层。
❷.无行李且有不轨嫌疑的客人：尽能安排在近楼层服务台的房间。
❸.在旺季：从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向街道的房间。
❹.在淡季：可封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可从低层至高层排房，以节约能耗、劳力，便于集中维护、保养一些客房。
排房顺序
酒店应根据旅游淡旺季的特殊性来排房。旅游旺季，由于宾客多，房源紧张，对不同宾客的住房要求要采取不同的排房策略。如贵宾和一般散客，应优先满足贵宾的需要;对于预订和未预订的客人，要优先满足有预订的客人;对于常客和新宾客，则要优先满足常客的需要;对难以满足的客人，酒店要以诚相待，不要因旺季生意好而冷淡客人。
酒店在为客人安排房间时，应按照以下优先级进行排房，即：
1. 贵宾2. 有特殊要求的客人3. 团队客人4. 有订房的散客5. 未经订房而直接抵店的散客特殊要求
❶. 客人要求换房客人要求换房时，对客人姓名、房号、所需房间类型，换房间要询问清楚，同前台联系。前台开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。
❷.客人要求加床或增开房间接到客人要求加床或增开房间要求，同前台联系办好手续后，引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。
❸.残疾客人服务有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求。客人住、迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务主动热情，耐心周详，针对性强，处处表现出同情与耐心。
❹.贵宾服务接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接到规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。接到规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接到规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务客衣洗送。开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情。细致、周到。
❺.客人生日服务
遇到住店客过生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。
四、常用英文语句
当客户致电预定房间时，可以这样说：
Good morning. Front Desk. May I help you? 早上好，前台，我能为您做什么?
What kind of room would you be prefer? 您要什么样的房间?
A single room or a double room? 要单人间还是双人房间?
For which dates do you want to book the rooms ? 您想订哪几天的房间呢?
What time will you be arriving? 您将在何时到达?
May I know your name ? 您能告诉我您的名字吗?
How long will you be staying? 您将要住多久?
I feel terribly sorry . this is the busiest season and all kinds of rooms are fully booked.
非常抱歉，这个季节人多，各种房间都订满了。
当我们想要与客人确认房间预订情况的时候，可以这样说：
Have you got a booking? 您预订了吗?
I‘’d like to confirm your reservation. 我要确认一下您的预订。
I’‘ll check the room availability. 我查查客房预订情况。
You should pay a deposit of US$1000 beforehand . 您应预期付1000美元的定金。
There is a 10 per cent discount. 10%的折扣。
A double room costs 368 Yuan per night . 双人房的房价是每晚368元。 Breakfast is also included. 早餐也包括在内。
If you leave after 6:00 p.m , you’ll have to pay the full account. 晚上六点以后退房,按全天收费计算.
You''ll have to register inpidually, please. 请你们分开登记。
This is your room card and room key? 这是您的房卡和房间钥匙。
确认好房间后，为了了解客人的个人信息，我们可以这样问：
May I see your passport? 我能看一下您的护照吗?
Could you fill in this form, please? 请您填一下这张登记表好吗?
Could you sign your name, please? 请您签一下名，好吗
若还要向客人询问其他问题，可以这样说：
How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ? 先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账?
Do you know which unit is responsible for the reception? 您知道您是由哪个单位负责接待的吗?
Could you keep your room key until you check out ? 请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。
最后客人离店前的结账部分，可以这样说：
Here is your bill . It‘s 2000 Yuan in all. 这是您的账单。总共2000元。
How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ? 先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账?
Please check it and sign here. 请核对一下，在这里签个字。
I will write out a receipt for you . 我给您开一张收据。
May I check the details for you , please? 我能为您核对账单上的详细内容吗?
Do you have any charges for this morning? 您今天是否挂帐用酒店的服务?
We''ll have to charge you $10 extra. 我们要向您额外收10美元。
Did you make any phone calls from room, sir? 先生，您从房间打过电话吗?
Excuse me, sir , but I don’t think that will be enough. 先生，对不起，我认为钱数不够。
I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。
Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?
先生，您的行李拿下来了吗?能请您在行李拿下来后再结帐吗?
Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.
对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。
兑换外币
The rates of exchange are on the board there . 今天的兑换牌价在那里的牌子上。
How much would you like to change? 您要换多少?
It's 6.3 Yuan RMB for one US dollar? 1美元兑换6.3元人民币。
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