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有效解决沟通障碍的法则

杨杰分享

  “沟通为什么会失败?是不是沟通技巧没有运用好?” 如何看待这个问题?我认为,沟通失败的原因很多,要在具体的个案中找原因。要想知道沟通失败的原因就需要先明白有效沟通的基本原则。下面是小编为大家收集关于有效解决沟通障碍的法则,欢迎借鉴参考。

  沟通失败的根本原因在于缺乏对沟通实质和目的的了解。所以非常有必要了解彼得·德鲁克提出的有效沟通的四个基本法则。

  法则一、信息不是沟通

  公司年度报表中的数字是信息,但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。沟通以信息为基础,但和信息不是一回事。信息与人无涉,不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分,它就越有效力且越值得信赖。信息可以按逻辑关系排列,技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的,而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩。

  尽管信息对于沟通来说必不可少,但信息过多也会阻碍沟通。“战争”期间,美国国防部陷入到了铺天盖地的数据中。信息就像照明灯一样,当灯光过于刺眼时,人眼会瞎。信息过多也会让人无所适从。

  法则二、沟通产生要求

  一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”,都是为了达到某种目的,例如发号施令,指导,斥责或款待。沟通总是会产生要求,它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念,它也经常诉诸激励。换言之,如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话,它就具有说服力,这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时,可能一点也不会被接受,或者最坏的情况是受到抗拒。

  宣传的危险在于无人相信,这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后,沟通的讯息无法为人接受。全心宣传的结果,不是造就出狂热者,而是讥讽者,这时沟通起到了适得其反的效果。一家公司员工因为工作压力大,待遇低而产生不满情绪,纷纷怠工或准备另谋高就,这时,公司管理层反而提出口号“今天工作不努力,明天努力找工作”,更加招致员工反感。

  法则三、沟通是一种期望

  对管理者来说,在进行沟通之前,了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样,我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通,或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望,并迫使他领悟到意料之外的事已然发生。因为我们所察觉到的,都是我们期望察觉到的东西;我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图,出乎意料之外的事通常是不会被接收的。

  一位经理安排下属主管去管理某个生产车间,但是这位主管认为,管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望,如果这位主管是一位积极进取的年轻人,经理就应该告诉他,管理生产车间更能锻炼和反映他的能力,今后还可能会得到进一步的提升;相反,如果这位主管只是得过且过,经理就应该告诉他,由于公司的业务重组,他必须去车间,否则只有离开公司。

  法则四: 沟通是一种感知

  禅宗曾提出过一个问题,“若林中树倒时无人听见,会有声响吗?”答曰“没有”。树倒了,确实会产生声波,但除非有人感知到了,否则,就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈,他必须用对方熟悉的语言,否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处,因为这些用语已超出了他们的知觉能力。接受者的认知取决于他的教育背景,过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话,他的沟通将会是无效的。另外,晦涩的语句就意味着杂乱的思路,所以,需要修正的不是语句,而是语句背后想要表达的看法。

  有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手、“请尽快处理这件事,好吗?”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断,这究竟是命令还是请求。德鲁克说、“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。”所以,无论使用什么样的渠道,沟通的第一个问题必须是,“这一讯息是否在接受者的接收范围之内?他能否收得到?他如何理解?”

  古人说:“舌为利害本,口是祸福门。”“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”这几句话是说,言谈既能促进事业成功,生活如意,也能伤害别人,招来灾祸。上面我们谈到了沟通的原则,造成言谈失败的原因有许多,这里列出其中的八种原因。

  一、 露出轻浮 在谈话时,自然适度地引用一些如“学而时习之”、君子好逑“等具有文化教养色彩的词汇,确实可以起到改善自己形象的作用。[中华励志网]但是,如果滥用这些语言,则会有损自己的形象,给人留下“浅薄轻浮”的感觉。

  二、 表情不清 言谈失败者在表述自己的思想观点时,往往不惜字如金,而是喋喋不休,啰里啰嗦,废话连篇;不提纲挈领,而是语序混乱,节奏缓慢,想起一句说一句;主次不分明,应该说的不说,应该重点的不重点说;吐字不清晰,言辞含糊,不知所云;不明白易懂,而是言语抽象,滥用新词,生涩难懂。

  三、 未加糖衣 俗话说: “良药苦于口利于病,忠言逆耳利于行。”现实生活中,不少人懂得这个道理,但却不能正确面对它。比如说,批评一个青年人讲话不文明,你可这样说:“看你长得挺标致,为什么说话与之不相称呢?”这样批评,要比大声吼叫、直接指出好得多。许多言谈失败者,一片好心,却得不到好报,就是因为没有将说出的话加上“好吃的糖衣”而已。

  四、 戳人痛处 俗语说:“语言切勿刺入骨髓,戏谑切勿中人心病。”“当着矮人,别说矮话。”就是讲,说话要有禁忌,切勿想怎么说就怎么说。言谈失败者往往反其道而行之,经意不经意地揭人隐私,伤人痛处。比如说,别人受过恋爱挫折,谈话失败者却偏偏和其大谈婚恋美好感受;别人受过纪律处分,谈话失败者却偏偏和其长侃纪律松驰现象;别人曾有工作失误,谈话失败者却偏偏在其面前经常提起此事。

  五、 弄巧成拙 节目主持人如果想使观众倒胃口,不妨在节目演出前后告诉观众:“这是一个非常有趣可笑的节目……”这样的话,观众的期望值就提高了,假若听到或看到的内容一般,远没有达到所期望的程度,观众就会引起强烈反感:“简直是乱七八糟,无聊之极。”可以说,主持人的开场白不但没有提高娱乐气氛,反而产生相反的效果。许多言谈失败者往往就是这样不仔细考虑听话一方的心理,一味地说动听的话,美妙的话,结果反而弄巧成拙。

  六、 时机不当 王某买了一台电视机,不到一个月就因自己使用不当毁坏了。气冲冲的王某来投诉,不管售货员小李怎么劝导解释,就是不肯罢休。这时商场的芮经理走过来说:“由于了解不够,改天再解决这个问题吧!”到了第二天,双方各自找出了自己的原因,一场争执就结束了。为什么小李处理投诉失败,而芮经理却圆满解决了呢?其原因在于小李劝导时机不当。对方在生气时,是非理性的,不可能以冷静的态度来听取你的意见。若想让对方心悦诚服,最好的办法是等待他的平静。

  七、 未分对象 人们的心理最是微妙不过,人与人之间的心理距离决定了说话的表达方式要有不同。比如说,向亲密的朋友、同事传递令人不快的消息,不妨直言相告;但向与你交往不深的人,则要注意你的表达方式。在需要表示谢意时,如果对方与你关系密切,则嘴上不必说“谢谢”;如果对方关系和你并不深厚,则应真诚道谢。言谈失败者往往不考虑与对方的关系密切程度,在和不同的人交往时,单纯地用一种语言表达方式,或者该种语言表达方式用错了对象,其结果只能是与别人的关系越来越疏远。

  八、 力度不够 由于别人的失误而使自己受到伤害,不论是谁,都想从失误者那里听到损失程度相当的道歉。然而,实际上这种期望值往往与“实际所得值”不十分吻合,后者或大于前者,或小于前者。面对这两种不同情形,受伤害者的反应是截然相反的。[zhlzw.com]如果期待五分道歉,得到十分,受伤害者会在意外之余,化干戈为玉帛;如果期待五分道歉;而受伤害者只得到二分,那么,他就会认为对方诚意不够,心中有了新的不满和怨愤。言谈失败者往往是由于自己说的话力度不够,才没有达到应有的目的。以上几条,对于提高言谈的质量、纠正说话的毛病是有好处的。它能够使我们靠出色的谈吐跨上成功的台阶。


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