导购员销售技巧与注意事项

　　导购员销售技巧一：注意观察顾客心理

　　1有目的消费的顾客。这类顾客的购买心理是：“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。

　　2.选择无目的、但确实想买东西的顾客。 进店后一般步子不快，神情自如，随便环视，临柜也不急于提出购买要求。对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着顾客，以免使顾客产生紧张戒备心理，也不能过早地接触顾客，以免惊扰顾客。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐。

　　3.来参观浏览或看热闹的顾客。 这类顾客进店只是为了随便看看，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看;有的犹犹豫豫，徘徊观看。 对这类顾客，如果不临柜就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就热情接待，能否使这类顾客不至于离柜，是检验导购员服务水平高低的重要一环。

　　导购员销售技巧二、根据顾客表现选择不同接待方式

　　1.当顾客长时间凝视 a.在与顾客打招呼时要站在顾客的正面或侧面。 b.语言不应局限于“欢迎光临”之类，可以说“你好，有什么需要我帮忙的吗?”

　　2.当顾客触摸商品时 顾客一触摸商品，马上开始介绍商品或者介绍商品会引起顾客误会，要稍等一等，也可加上些简单的产品说明，刺激顾客购买欲。

　　3.当顾客拾起头来时 顾客抬头的原因有两个：一是想叫导购员;二是决定不买了，想要离去。如果是第一种原因，导购员稍加游说，这笔交易就有可能成功;如果是第二种原因，如此顾客也许会回心转意，也许会把他不满意的地方说出来。虚心接受并作详细解答。

　　4.当顾客突然停下脚时 一定是有某种商品吸引了他的视线，导购员应注意他们留意的是哪一种产品，立即过去招呼顾客，并针对这种产品的优点、特征做一番说明。

　　5.当顾客的眼睛在搜寻时 导购员赶快过去向他打招呼并问：“有什么我可以帮您的?”这种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴。

　　6.当顾客与导购员的眼光相碰时 象征顾客没自信，正是你提供意见和建议的时机，简短有力二三句。

　　导购员销售技巧三、语言

　　1. 接待用语的原则 要用普通话，表达标准，言简意赅，语调柔和，奉献美言，真情流露，恰到好处，切忌语言粗俗，方言土语，夸大其辞与顾客争论、无视他人等。

　　2. 接待用语的技巧 a.避免使用命令式，多用询问式; b.少用否定句，多用肯定句; c.采用先贬后褒法; d.言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客听起来容易产生联想，又容易产生购买欲; e.导购员讲话，要配以自然动作，亲切的表情，使顾客心情愉快; f.要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 对于卖场没有的品种，可询问下卖场经理或者主管，并也可以向顾客咨询了解，并做详细记录后交由商品管理员，留下顾客的详细联系方式，以便到货后及时通知; g.要有问必答。无论是有关的问题，还是其它问题，都要尽量回答;对不知道的，要表示歉意; h.不要夸大其词，要诚实、客观的推介; j.不要恶意批评竞争对手的产品。

　　3. 常用的接待用语 a.与顾客初次接触时，应说“欢迎光临千寨商城”，“早上好，欢迎光临千寨商城”。 b.当顾客招呼导购员时，可一边回答“有什么需要我帮忙的吗?”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 c.导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说：“对不起”。 d.当顾客决定要买时，要面带微笑向他致谢。 e.对口出怨言的顾客，要聆听怨言并道歉，如：“实在抱歉，我会作好记录把你的情况及时向公司反映”。 f.向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适当，如：“再见，欢迎您下次光临千寨商城”，“请拿好，请慢走”，对外地来的顾客，可说：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来贵阳”。

　　导购员销售技巧四、微笑服务要求

　　1.要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

　　2.要排除烦恼 一位优秀的导购员脸上总是带着真诚的微笑，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

　　3.要有宽阔的胸怀 导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

　　4.要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”

　　此外，导购员回答客户问题常用的三种形式如下：

　　1.肯定式的应答用语 它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许导购员对服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的意思去做”、“一定照办”等等。

　　2.恭谦式的应答用语 当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对导购员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。他们主要有：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”。

　　3.谅解式的应答用语 在服务对象因故向自己表示歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“别放在心上”、“我不会介意的”等等。