美容院员工手册（范例）(2)

　　⑤ 头发——保持头发整洁，最好束在脑后，给人神清气爽的感觉。

　　⑥ 手、指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。不可上颜色艳丽的指甲油，随时注意不让指甲油脱落。

　　⑦ 其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。

　　(3) 谈吐要求：

　　① 在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

　　② 与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶倒水。

　　③ 与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。

　　④ 举止行为要求(详见“专业美容院的形象条件和举止要求”部分)。

　　2、 员工日常活动行为规范

　　(1) 准时上、下班，不得迟到、早退、矿工。请事假、病假应办好请假手续。

　　(2) 按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到(不能代别人签到)。同事见面要主动打招呼。

　　(3) 上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。

　　(4) 收拾客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。

　　(5) 服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。

　　(6) 不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能油偷窃行为。

　　(7) 工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。

　　(8) 工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。

　　(9) 按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

　　(10)下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。

　　3、 员工待客规范

　　(1)招待顾客光临或离开，应注意礼仪用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。

　　(2) 若顾客要做美容护理，需将顾客引领至美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋。

　　(3) 柜台人员应备茶水，以招待顾客。

　　(4) 咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍(包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)。

　　(5) 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。等顾客换好后引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。

　　(6) 服务结束后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用的健康饮品。并将顾客交由咨询人员填写相关资料，向顾客了解其对服务的质量的评价，征求顾客的改善意见和建议，并询问顾客护理后的感觉以及是否需要添购化妆品德国那，或说服其做长期性保养。

　　(7) 服务人员应提醒顾客取回寄存的东西。

　　(8) 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。

　　(9) 若顾客由需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。

　　(10)顾客离开时，柜台服务人员负责送顾客至门口。

　　(11)美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

　　(12)顾客向美容师倾诉心事时，“保密”是美容师基本的职业道德。

　　(13)亲切地向顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字(若能再记取顾客习惯与特性则更好)。

　　(14)如有顾客抱怨美容院或其他的美容院，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

　　(15)美容师与顾客交谈是，不谈论他人是非。

　　(16)对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。

　　(17)不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。

　　(18) 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

　　4、 员工工作行为规范

　　(1) 员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。

　　(2) 早班人员必须在早上9：00前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在13：00前结束。

　　(3) 严禁在商品区、柜台、理疗区内聊天。

　　(4) 私人电话应道休息室接听，切勿占用柜台电话。

　　(5) 不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。

　　(6) 不得在顾客面前抱怨美容院同时或美容院各项政策。

　　(7) 一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得仁毅大声喧哗。

　　(8) 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

　　(9) 每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。

　　(10) 严禁于工作时间内在工作区内吸烟。

　　(11) 为客人进行护理时不得接听私人电话，以维持服务品质。

　　(12) 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。

　　(13) 用餐时应在员工休息室内进行。

　　(14) 营业时间内不得接听私人电话，可由接电话着代为留言。

　　(15) 如有紧急事情需回电，应报院长核准后方能进行，但以3分钟为限。

　　(16) 打卡后立即道更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

　　(17) 因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出(如遇特殊情况，酌情处理)。

　　(18) 休息及就餐时，请按指定员工通道出入。