服务品质提升方案

为保障事情或工作顺利开展，我们需要提前开始方案制定工作，方案是在案前得出的方法计划。那么大家知道方案怎么写才规范吗？以下是小编帮大家整理的服务品质提升方案，欢迎大家分享。

服务品质提升方案1

为使嘉居物业公司20xx年服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司总体构想及安排，本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：

一、嘉居物业公司专项工作时间阶段、工作要点及要求

（一）物业服务品质提升专项工作时间阶段划分

1、动员宣讲阶段：

2、自查自纠阶段：

3、整改预防阶段：

4、检查验收阶段：

5、专项总结阶段：

（二）嘉居物业公司各阶段工作重点及要求

★动员培训阶段

1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。

2、各部门在2月19日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。

3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

★自查自纠阶段

1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。

2、各部门于3月19日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。

3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人（纳入月度及年度考核范围内）、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。

4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。

5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

★整改预防阶段

1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。

2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。

3、4月21日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。

★检查验收阶段

1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。

2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。

3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、 80（含）— 90分的为良好、91（含）— 100分为优秀。（评分标准见附件）

4、考评综合得分在79分（含）以下部门经理将给予经济处罚500元，部门主管/处罚300元，班长（领班）罚款100元。

5、考评综合得分在80（含）— 90分的部门，相关管理人员不奖不罚。

6、考评综合得分在91（含）— 100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主管奖励300元，班长（领班）200元。

7、综合得分达到96分（含）以上的，公司追加团队奖励1000元。

★专项总结阶段

1、品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。

服务品质提升方案2

一、形象

1、办公环境(办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等)办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1、首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书》主要内容;2、每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕;3、每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分

2、客服仪容仪表(着装、表情等)整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S(着装、精神风貌)”标准

3、公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效(无过期、无盖章、无残损、无脱落等)每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果

4、宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准

1）由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容;

2）任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准;

3）宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。

二、内部工作服务质量

1、公共设备运行、维保

电梯

2、1、1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件

1、物业客梯24小时开启

2、每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯

3、每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯

1）在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。

2）业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。

3）工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。

4）做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。

2、1、2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行

1、每周对直梯机房巡视1次(室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况)。

2、每日巡视电梯运行状态3次(轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等)。

3、每月查看直梯底坑1次。

1）巡视时发现问题能及时解决的,及时解决;不能及时解决的，通知维保方并作好记录。

2）工程领班每周抽检1次。

3）巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。

2、1、3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行

1）外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪;

2）维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌;

3)检修完成后搞好现场卫生。

(1)外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。

(2)《维修工作单》须得到工程领班签字确认。

(3)发现违规维修保养时,报项目经理对其下发整改通知。

（4)扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行;垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。

（5）维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。

2、1、4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生

1）电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理;

2）工程领班立即通知维保单位进行检查。

（1）扶梯停机由电梯技工进行重新启动;

（2）重启失败时，汇报领班并通知维保单位;

（3）直梯停机先停止直梯电源;

（4）启动直梯困人解救预案。

注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。

2、给排水系统

2、2、1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能

1、每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。

2、每日对浮球阀检查1次。

3、每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。

4、对上述检查形成记录。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。

2、2、2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能

1、每周对水泵房卫生清洁1次。

2、每年对电机轴承加油1次。

3、给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。

2、2、3排水系统巡查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)

1、每天对污水泵、污水坑巡视1次。

2、特殊天气(暴雨、台风)时每小时对地下室出口排水情况进行检查。

3、查看现场的巡查记录。工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。

2、2、4排水系统维保、检修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)

1、每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物;

2、排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。

2、2、5雨排系统巡查确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全

1、每天对屋面雨排口巡视检查1次。

2、特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。

3、工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。

4、特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。

2、2、6雨排系统维保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全

1、每月对天面雨排口清理杂物1次。

2、每次大雨过后须对天面雨排口清理

3、供配电系统

2、3、1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行

1、每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。

2、特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。

3、工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。

4、每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。

5、每月对对各楼层的强电井进行抽查。

6、按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写《高低压变配电运行巡查记录表》。

7、工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。

8、工程领班每周对地下室照明情况检查1次。

9、项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。

2、3、2供配电运行操作操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全

1、运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。

2、对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。

3、低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》

1）在指定时间内，并填写《供配电运行巡查记录表》。

2）工程技术员每天检查抄录数据。

3）工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。

4）项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。

5）工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。

2、3、3供配电系统维保(高压柜)确保供配电设备设施安全正常运行

1、每月对电柜外观清洁1次。

2、每半年对直流屏紧固除尘1次。

3、每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。

4、每年对配电柜进行高压试验1次。

1）工程领班检查配电柜外观清洁情况。

2）工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。

2、3、4供配电系统维保(低压柜)确保供配电设备设施安全正常运行

1）每月对配电柜外观清洁1次。

2)每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。

2、3、5供配电系统维保(干式变压器)确保供配电设备设施安全正常运行

1、每月对变压器外观清洁1次。

2、每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。

3、每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。

2、3、6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常

1、供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况;

2、由工程领班编制维修计划并经项目经理审批

3、维修人员将检修内容、范围告知运行人员。

4、运行人员在值班记录表中填写故障情况。

5、维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。

1）维修完毕后，由运行人员试运行;

2）维修人员将试运行内容、范围告知运行人员;

3）运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果;

4）告知运行人员可投入使用;

5）由工程领班填写维修记录及工作日志;

6）运行人员做好故障维修记录。

2、3、7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全

1、发现紧急故障时，立即切断故障电源

2、运行人员通知工程领班级项目经理;

3、启动备用电源;

4、相关记录填写于《值班记录表》;

5、保护现场，在必要时，告知保险公司及时定损;

6、作好必要的隔离;

7、由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。

1）禁止违规操作。

2）在操作时，保证人身及设备安全。

3)做好相应设备警示措施。

4）弱电系统

2、4、1停车场收费系统确保系统功能正常

1、工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次;

2、每天用干布擦拭卡机、道闸1次(保洁员完成);

3、每月测试1次卡机、道闸的机械性能;

4、每季度对道闸进行加油保养。

5、工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次;

6、若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理

7、不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报;

8、工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。

2、4、2监控系统确保监控系统正常，发挥安全监控作用1、每月1次监控系统测试。

2、发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。

2、4、3闭路监控系统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用

1、每日对摄像头进行检查工作;

2、每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次;

3、每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次;

4、每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性;

5、填写相关记录。工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。

2、4、4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能

1、每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损;

2、每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好;

3、每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰;

4、每季度修改密码一次。工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。

2、4、5背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能

1、每月对共放机进行调试1次;

2、每月对终端的音箱进行抽检1次;

3、每季对机柜内进行除尘清洁1次。

4、填写相关记录。工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。

5房屋建筑及附属物管理

2、5、1建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率

1、每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。

3、每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。

2、每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。

3、每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。

4、每次检查形成检查记录。

1）工程领班根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制;

2）工程领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。

3）项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。

2、5、2紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及建筑构筑物安全

1、发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离;

2、通知工程领班现场处理，项目经理组织协调;

3、保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户;

4、按建构筑物检修要求实施。

1）必须首先保证人身安全。

2）必须做好警示措施。

3）立即展开维修工作。

2、5、3上门维修服务确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象

1、接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取《报修单》上门提供服务。

2、上门维修服务人员必须按照《TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书》中5、2、5、4、5、5内容要求执行。

3、实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。

4、对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。

5、维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在《报修单》上签字确认并道别。

1)工程领班每周抽查1次。

2）项目经理每月抽查1次。

2、5、4公共区域设施巡查、检修确保公共区域设施的完好率达到98%以上

1、泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录;关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。

2、每周1次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间;

3、每周巡视1次夜间区域公共照明情况;

4、每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查一次。

1）工程领班每周检查1次。

2）项目经理每月检查1次执行情况。

2、5、5二次装修管理确保二次装修符合我司的管理要求不影响外立面、防水工程合格

1、工程负责装修材料的审核，特别是进出小区的石材、钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到现场查验、审核;

2、装修现场必须每日巡查1次，发现问题立即制止并反馈至客服开具《整改通知单》;

3、装修的验收必须仔细查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于48小时。

1）安管、工程每日巡查一次;

2）装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人员负责确认材料，材料无误时方可放行;

3）安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知单给相关责任方。

三、内部管理

3、1作业工具管理规范工程技术员作业工具配备标准及使用，确保作业工具无丢失、非正常损坏等情况发生

1、工程领班编制《工程技术员作业工具配备标准》，每年1月份修订1次;

2、按标准配备2-3套工具箱(含工具)给工程技术员，必须按照规定要求使用、保存，每半年度盘点作业工具;

3、公共作业工具必须存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处理，外来人员借用个人工具或公共工具时必须填写《借用单》;

4、作业工具报废时，使用人应填写《资产报废申请单》，个人工具(以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。

1）工程领班做好共用工具的管理工作，对工程技术员配备的工具箱(含工具)每月度进行检查一次，形成值班记录。

2）工程领班必须适时要求使用人维护使用工具，必要时可对大型工具或重要工具进行维护;

3）项目经理每季度抽查一次工具的管理、使用、维护情况。

3、2材料管理规范材料管理、确保账实一致

1、工程领班每月25日前，根据仓库材料存量情况编制好《月采购计划表》;

2、工程技术员根据《维修单》领用材料并必须填写《领用记录表》;

3、更换的可利用材料返回仓库登记并入库;无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理;

4、每月25日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。

1）领用材料应依旧换新并应进行记录，领用记录必须对应维修单号;

2）每月度盘点仓库材料，包括回收的废料。

3、3分包方管理完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、施工结果符合甲方要求。

1、建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底;

2、对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。

3、监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。

4、落实施工结束后场地及设施的检查。

1）必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立《分包维保单位人员签到表》;

2）合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的，经批准，可以停止合作服务。

3）合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价，将其结果反映相应的费用结算中。

3、4能源管理适时掌握能源消耗动态数据，达到节能管控目的

1、供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能源;

2、工程技术员每日抄录供配电数据;

3、工程领班每周统计主要能源消耗数据，掌握能源消耗情况，每月末全面抄录能源消耗数据

4、工程领班每月5日前集中收集能源数据并进行统计、分析;项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。

1）当发现单项能源消耗异常时，必须进行立项调查，并由工程领班提出改进措施，经批准后实施。

2）当数据异常时，由工程领班组织人员召开能源分析会，评估数据异常情况，并形成报告报项目经理。

3、5员工培训提升员工素质及业务技能，保证服务的优质1、工程领班对入职的新员工进行上岗前的安全技能培训及考核。

2、工程领班对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。

3、工程领班对转岗员工进行换岗技能培训及考核。

4、在重大设备检修前由工程领班进行技术交底。

5、工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。

1）行政人事负责人员定期进行抽查;

2）部门经理参与工程领班的培训及考核工作，并提出改进要求，督促工程领班落实此项工作。

3、6档案资料管理规范档案资料的管理，保证完整性及查询便利性。

1、新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案(二);

2、设备运行记录、巡检、保养等记录每月3日前由工程领班进行收集。

3、工程图纸、设备资料由工程领班按档案资料管理规定及保管期限进行管理。

4、工程领班负责所有工程资料的整理、归档，建立档案索引目录。

1）设备的大修、更换信息及时录入档案资料;

2）施工方应移交的图纸技术资料应收集完整;

3）将所有的档案资料归类存贮，建立电子档案目录，每季度定期盘点、适时更新。

四、风险防范及处理

4、1特别事件处理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的

1、特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题;房屋质量问题(上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等);房屋延迟移交问题;家政纠纷问题;暴雨、台风等自然灾害问题;经济纠纷类问题、突发事件问题等。

2、特别事件必须填写《特别事件报告》，以此作为此工作的衡量标准。

1）突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作;

2）发现突发事件(爆水管、治安类问题等)的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人;项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作;处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报;

3）客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户;此类事件的处理记录由客服管家进行。

注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。

服务品质提升方案3

关于物业品质服务提升方案

1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

环境卫生，

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

绿化养护，重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序，

重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修，

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务，

新业主，留下美好的第一印象.

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；

23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；

25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务，

重点让业户充分感受我司服务

1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。

服务品质提升方案4

近年来，随着社会经济的不断发展，人们对于居住环境的要求也越来越高，物业服务在居民的日常生活中扮演着越来越重要的角色。物业公司需要不断提升其服务品质，以满足居民需求，提高居民生活品质，以下是居民服务品质提升方案建议。

一、提升服务意识：

服务意识的提升是至关重要的。物业公司需要加强培训，提高员工服务意识和服务能力。在招聘和录用物业工作人员时，应特别看重其服务态度和服务意识。建立服务热线，24小时在线解答业主咨询，面对业主诉求始终保持耐心和专业。

二、加强管理规范：

物业公司应该建立完善的管理规范体系并进行监督。建立日常检查制度，提高员工执行力，让所有大型机房、电梯、水管等管理规范得到执行，确保物业设施安全规范，同时也更好的积累了一些防护的经验。

三、提升沟通效率：

物业公司需要建立起专业的沟通机制，与居民进行及时、有效的沟通。了解居民对待物业服务的意见和建议，以此改善服务水平和质量。通过居民会议、投票和其他形式与业主交流，以此建立起物业公司和居民之间的友好合作关系。同时，物业管理公司需要建立服务投诉平台，及时批复业主问题，解决居民的问题。

四、优化维修配套：

物业公司应该建立完善的维修体系，保障居民的设施维护和设备的日常维护。建立维修备件库，优化维修网络，提高物业维修水平。另外，物业公司还可以与外部供应商建立合作关系，引进专业维修公司，并通过竞争制，提高维修工程质量和效率。

五、实施绿色环保：

物业公司在保障居民利益的同时，还要树立企业社会责任意识，提倡绿色环保，实施低碳生活，不断提高环保意识和服务水平。尽量选择节能设备，推广节水和垃圾分类，减少资源浪费，保持公共环境的清洁卫生。在物业的日常工作中，需要鼓励员工节约用电，杜绝浪费现象，以此为我们的社区创造一个绿色生活空间。

以上几点无一不是物业服务提升的关键。通过引入完善的管理规范、提升服务效率，优化维修配套、实施绿色环保以及加强服务意识等办法，将有效促进物业服务质量的提高，让物业公司能够更好地为居民服务，增强居民的幸福感和获得感。

服务品质提升方案5

物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。

一、服务的理念

1、服务含义：

a、微笑待客

b、精通业务上的工作

c、对客户态度亲切友善

d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物

e、邀请每一位业主（客户）再次光临

f、营造温馨的服务环境

g、用眼神表达对业主（客户）的关心

2、为什么要做好服务

1）服务的衡量标准

衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

2）对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。

3）对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二、服务的要求

1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字）

2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。

b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

（一）客服部

1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

1）有规范的岗位责任制度。

2）建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

3）管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

4）设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

5）根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

6）按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7）每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准：

1）客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；

勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后

衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。

（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；

夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；

不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；

统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2）言行举止：

（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；

说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；

不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；

注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

（4）接听电话务必在铃响三声前接答；

以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；

若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；

通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

3）来访接待：

对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

4）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（1）接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

（2）业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

（3）业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

5）报修接待：

对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

（1）日常报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;

C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

（2）保修期内报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；

C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。

（3）公共区域维修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。

服务品质提升方案6

为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及根据淮邮银发〔20xx〕36号《关于做好20xx年服务质量提升工作的通知》和苏邮银业〔20xx〕21号《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点神秘人检查标准（20xx版）的通知》精神，通过提高服务质量（即服务意识和服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业绩的目的，现将具体方案通知如下：

一、成立服务质量提升工作领导小组

组长：刘仕康

副组长：徐杰、陶亚慧

成员：各二级支行支行长、各部门负责人。综合业务部负责全区服务质量提升工作。

二、服务质量提升工作目的：

一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。

三、服务质量提升工作年度目标

（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客户95580客户投诉率比20xx年基础值至少下降40%。

四、服务质量提升分为三个阶段

（一）第一阶段：20xx年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。

（二）第二阶段：20xx年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。

（三）第三阶段：20xx年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。

五、奖惩：

（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。

（二）奖励：

1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的奖励300元。

2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别奖励500元。

3、网点全年没有考核工单的分别奖500元。

（三）考核：各网点在全省得分前200名的不考核；

1、第一阶段、第二阶段

各网点未完成第一、二阶段得分计划的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目标分值-得分）*200元

2、第三阶段：各网点在全省服务检查得分列全省倒数后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒数后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒数后100名的为20xx）+（98-得分）*200元。

3、各网点在全区服务检查得分列全区后两名的，分别考核网点500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同问题重复发生或上级行重点整治项目扣分的加倍考核。

（四）其他奖惩

1、客户书面或通过95580、96086表扬的，每次奖励100元；得到县级、市级、省级或国家级主要媒体表扬的，每次奖200-1000元。

2、服务创新工作（特色服务、差异化个性化服务）：首先使用并上报县行，得到县行服务工作提升工作领导小组认可的，每次奖励200-500元。

3、在各级服务比赛、演练中获奖或得分最高的，每次酌情奖励100-1000元。

4、营业时间内，营业厅客户视线内有非当笔业务必备的单据、报表和设备外的物品考核100-200元。使用叫号机的网点叫号后应举手示意，未使用叫号机的网点在无人排队且发现新来的客户时未举手示意的扣100元/次。柜员发现有其他非正在办理业务的客户围拢在柜台前，应请客户在按顺序在一米线外等待，未做到的扣100元/次。营业厅内不得有无关的或非标准的宣传画、宣传牌，相关公示应悬挂整齐，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或损坏的，网点未及时申请的考核支行长。

6、因服务态度、业务技能等主观原因造成的客户有理由投诉每次考核200-500元。县级、市级、省级、国家级媒体或监督单位负面报导、曝光、通报，经查属实的，每次扣1000-10000元。

六、具体措施和要求

（一）采取现场和非现场相结合的方式开展检查

1、非现场检查采取调阅监控的方式进行，每次检查支行长必须按县行检查人要求提供录像时间段，且覆盖“神秘人”检查的所有内容和所有高低柜柜员、大堂经理（助理）、保安等人员，按神秘人检查标准打分，并按本方案考核第一条标准处惩。

2、针对20xx年“神秘人”检查中存在问题和20xx年“神秘人”检查标准分阶段性整改：

第一阶段20xx年1-4月，重点对网点硬件方面进行整改，具体明细如下：

1、三个网点都出现过店招标识不清洁，且出现次数比较多，要求每个网点视具体情况定期找保洁公司清洁；

2、门外张贴、涂写广告，要求支行每天都要安排第一个到网点的人员巡视营业厅内、外情况；

3、营业厅内标识、点钞机开启、绿化内杂物、温馨提示牌由网点负责人安排大堂经理每天上班前先检查一遍，营业期间再不定时检查，发现问题立即整改；

4、填写单据摆放不整齐、柜台前秩序未维护到位、低柜不办理业务时，未摆放服务监督牌，由大堂经理履职到位；

5、自助区无法正常使用、张贴银联标识，由支行安排合规人员及时加钞、标识有损坏立即更换。同时各二级支行按照《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》逐条对照，对营业厅内外和自助区的墙壁、地面、业务宣传牌、店招等标识等需要进行修复、更换、调整，以书面形式向县行对应部门汇报，硬件设施在第一阶段必须整改到位，若在5月份后发现还有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，确保在第一阶段达到92分以上。

第二阶段20xx年5月-8月份重点对软件方面进行整改，具体明细如下：

1、大堂经理服饰不规范，如鞋子不是黑色、多余首饰等；

2、低柜柜员使用手机（与业务无关）；

3、柜员未做到四声服务：来有迎声（主动问候或主动询问业务办理种类）、问有答声（对于客户的问题要给与回答）、唱收唱付（收款和付款的时候跟客户确定收款的金额）、去有送声（客户离开时要礼貌送别，如“请慢走、请走好、再见、欢迎再来”等）；

4、资费标准要熟记；

5、柜员未提醒客户当面清点核对钱钞单据；

6、大堂经理空闲时未主动问候客户、空闲时未礼貌送别客户、未合理分流客户；

7、保安坐姿不端正、保安举止不雅、保安未在厅内走动巡视，协助维护营业秩序。同时对照20xx年《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》软件方面的要求执行。最迟从5月份起，县行将对得分未达标的网点开展非现场检查，实时通报并考核，存在问题的柜员当晚留下进行培训并演练，确保同样问题不再发生。未达标的网点必须将当晚存在问题的柜员应留下学习和演练，并在次日晨会上点评，网点要将学习、演练和晨会上点评的监控录像提供给县支行综合业务部进行检查。

（二）加强培训和演练，提升“软件”

县支行将在3月份开展规范服务礼仪培训工作，做到培训、演练相结合；组织大家看录像（齐鲁银行服务视频），学习、借鉴其他商业银行好的做法，并应用到实际工作中。网点从4月份开始每天利用晨会时间进行演练。从5月份重点检查“软件”，整治“软件”不到位。

（三）加强第二阶段检查力度。

“软件”服务是不间断行为，也是最难整改的，因此授予县行服务检查人员和支行长现场处罚权，被处罚人如有异议，可向上一级申诉。每分考核标准为200元，初犯的必须参加晚间的演练；同样问题再犯的每分考核500元并参加培训半天以上（培训相关费用自理）。确保在第二阶段服务已基本养成良好习惯，得分在95分以上。第三阶段20xx年9月-12月，硬件、软件都能做得非常好，服务质量上得到真正的提升，对不能提升的网点加大检查与考核力度。

服务品质提升方案7

一、商业物业项目的自然标识标牌

即由物业本体房屋结构设计固有的功能布局标识，其一般有四类：

1、楼层标识；如B1F、1F、10F等常布设在楼层、楼梯间、走道内。

2、区域标识；如某室、某座、某区、某号、某街、邮政邮编等标识常固定在大厦立面、楼层公共区域、房间主门区域。

3、功能标识；为区分各使用功能的标识，常有卫生间、吸烟区、强电井、弱电井、电梯机房、冷气操作间、会客区、残疾通道、商务中心、购物中心、康乐中心、阅览室、礼品部、餐厅等标识在功能区的主出入口处或门上。

4、公司的名牌标识；如水牌一般设在大堂、公司铭牌（一般设在各公司的楼层）。

5、平面引导标识和消防安全疏散标识；一般设在各区主出入口和消防安全通道消防楼梯口处自然标识是为了明确项目各使用功能、方便客户，因该类标识常安装在各功能区的主出入口处。应制作精良、美观大方，昼夜能用，与项目硬件装修档次相配套。

二、设备设施标识标牌

由于一般综合型商业项目的机电设备复杂、种类繁多，对其正常运转的可靠性要求又高，因此正确标识各类设备设施、管路性质、阀门状态，在突发机电设备事故的处理中，缩短处理时间，赢得宝贵时机，显得尤为重要。

设备标识一般按系统分为：电梯系统、消防系统、给排水系统、锅炉供热系统、空调制冷系统、变配电系统、安全监控系统、停车场管理系统、卫视接受系统、电话电视系统等。该类标识主要为了表明设备状态、功能、设备编号、技术参数及使用要求。

1、电梯标识：

1)名称标识含电梯自编号、品牌、停层区域、开放时间、安检日期、荷载量、梯速等参数。

2)电梯控制状态标识含操纵厢内检修/运行、群控/独立、运行开/关、轿内照明开/关、井道照明开/关、年安检合格证。

3)机房内设施标识含曳引机、控制屏、盘车工具、配电屏、消防厢、限速器等。

4)指示标识如轿内停层指示、楼层指示、层站召唤、运行方向发光指示。

2、消防设施标识：

1)主机及设备标识含消防控制主机、网络机、消防广播、手动控制屏、界面控制台、电梯迫降控制屏、双电源配电屏、传输泵、消火栓泵、喷淋泵、应急救生器具柜、消火栓厢、钢瓶组、防火卷帘门、破玻报警器、警笛、给排风机组等标识应要能说明设备产商、设备性能、主要技术参数、自编号、维护状态、可控制区域、维护电话。

2)引导标识含紧急疏散示意图、安全出口引导灯、消防电梯引导灯、避难层引导灯、消火栓引导灯。应安装布置在通道出入口，功能区前方醒目处，要求符合消防规范，有双电源供给。消防疏散图应张贴在各区域出口门背面。

3)管路标识含消防水池水箱、自动喷淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以红色色标为主，另需在管路中标注流向、管路性质。4)状态标识含排风控制标识、正压送风控制开/关状态标识、消防泵、消火栓泵、传输泵启动/停止标识、各类消防阀门开/关状态标识、压力表、流量器具检测标识，来源于蜂巢物业论坛。

3、给排水系统标识：

1)设备标识包括生活水池、水箱、生活水泵、过滤器、容积热水器、快速热水器、自控系统控制屏、污水处理反应器、控制器、雨水排放自控泵。此类标识应考虑设备自编号、名称、型号、运行状况、多以设备标牌及划区形式出现。

2)管路标识以色标标识为主，区分管路介质给水管路、排水管路分别以绿色和黑色色标加流向及字标形式来标识。

3)状态标识包括水泵的投用状态、补水流量、扬程、污水处理的处理流量、排放速度、阀门的开/关状态、管路额定工作压力、计量器具的校验标识。

4、锅炉供热系统：

1)设备标识包括锅炉、除氧器、软水箱、冷凝水箱、分气缸、储油罐、齿轮泵、补水泵、控制屏等多以设备标牌、设备卡形式出现。

2)管路标识以色标标识为主含原水管路绿色标识、软水管路绿色为底加以白环标识、回水管路以绿色为底记忆红环标识、排污管路以黑色标识、蒸汽管路以红色标识、油管以橙色标识。

3)状态标识含压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、用油流量大/小、计量器具校验后状态等。

5、空调制冷系统：

1)设备标识含铭牌、设备编号等参数，设备有制冷机组、冷冻循环泵、冷却循环泵、冷却塔、分集水器标识、热交换器热循环泵、冷凝水箱、电器控制屏。

2)管路标识以色标、字标、流向为主包括冷冻水管为蓝色、冷却水管为绿色、补水管为绿色、排污管为黑色、蒸汽管为红色、热水管为绿底蓝环。

3)状态标识含设备及管路压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、压差大/小、油温、计量器具校验后状态等。

6、配电系统：

1)设备标识应包括变压器、高压开关控制屏、低压开关控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、开关联络柜、副控控制屏、模拟屏、配电设备标识中应重点反映设备编号和技术参数以标牌形式张贴在设备醒目处。

2)线路标识含密集型母排、高压电缆、配电电缆等应反映出线路编号、额定电流、绝缘等级、常以标签形式出现。

3)状态标识为表明各负荷开关运行状态常有备用、检修、投用、断开。

4)警示标识是为确保维修、值班人员的人生安全或设备安全而设的以挂牌标识为主。如常见的"禁止合闸，线路有人工作"、"止步，高压危险"、"小心，有电"、"特殊负荷，严禁拉闸"等。一般制作成磁性贴牌或挂牌，悬挂粘贴在相关的开关的开关把手柄处。

7、安全监控系统：安全监控系统标识常有监视器、矩阵控制器、云台控制器、对讲基地台、门禁控制器、红外报警器、不间断电源、录象机、电脑、打印机、功放器等标签标识需标明编号、名称、性能、使用人等常见参数，转发自蜂巢物业网。

8、车场管理系统车场管理系统标识：常用于车位、引导、自控等相关方面，常需标识的设备有停车位号、停车区、车位停车感应器、电脑读卡机、电脑计费器、道闸、阻车器等设备。常采用标牌、标签形式。对于停车区、引导牌、此类标牌标识有效面积应相对较大，可采用灯箱或荧光标牌形式。

三、交通道路引导标识标牌

交通道路引导标识主要对道路交通起警示、疏导、告知作用，常用荧光标牌形式制作，单体有效面积较大，标识种类常有：a弯道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鸣、g避让、h单行、i禁停、j绕行、k环行、l停车、m方向引导标识、n机动车、非机动车、‘o车位以满、p私家车位、q免费停车区、r收费停车区、s荷载等应根据各大厦实际道路交通状况，道路特点具体设置此类标识，此类标识制作应符合国家的道路交通安全法规。

四、安全警告标识标牌

安全警告标识应突出其警示作用，一般以黄色、红色为主色调，管区内常包括"有电危险！"、"危险！请勿攀越"，在天台处设有"请注意！慎防坠落"。雨雪天外场用"地面潮湿、当心跌到！"施工区用"正在施工，请勿靠近！"、"正在维修，暂停使用"，危险区常用"下有线路，请勿挖掘！"、"煤气管路、禁止烟火"、"高压！止步！"、"线路有人工作，请勿合闸"、"注意，当心碰头！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保证相关人员及设施的安全。

五、公益标识标牌

在商业项目的公共区域应布置一定数量的公益性标识，以宣传良好风尚，影响使用人行为，如在公共卫生间内可设"节约用水"、"靠前方便，便后冲洗"、"节约用电，随手关灯"。绿地及公共区域可设"爱护花草、请勿践踏"、"依序停放，排列整齐"、"请勿喧哗"、"请勿吸烟"、"吸烟有害健康"、"珍惜生命，远离毒品"等。此类标识用语应注意文明礼貌，富有文采和诗意，增强亲和力和感染力，以达到使用人配合遵守的目的。

六、流程性标识标牌

为了标识服务过程中的某一时段内的状态，确保只有合格的房屋、设备、配件、材料及管理服务才能使用、转序和交付。标识的形式多采用印章、标签、标牌和记录等形式。如文件的起草、校对、有效、作废、签发、受控等。空关房的验收、合格、待维修、以修复。室内卫生的已清洁、待清洁。库房材料采购的待检验、合格、退货、分类台帐记录等。

流程性标识应着重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的签名、日期记录、工作结果描述，确保发生质量问题是可找到工作缺陷发生段及操作者给予纠正，确保能预防不合格服务的再次发生。

十、标识标牌的管理要求及注意事项

1、标识的管理要按区域，分系统落实到谁主管谁负责，明确使用人、责任人。

2、对物业内外的标识按名称、功能、数量、位置统一登记建册，有案可查。

3、标识管理要做到定期检查、定期清洁，对状态标识要经常验证，损坏丢失应及时更换增补。

4、物业中重要标识要建立每班巡场检查交接制度，特别是雨雪天一些警示标识要专人设置检查落实。

5、标识的使用制作应符合国际、国家的相关标准。

6、标识牌的制作材料要经久耐用，安装牢固、美观。

7、标识的字体要统一、颜色要和谐不刺眼。

8、标识牌的安装位置要准确、合适、醒目

服务品质提升方案8

一、人行、车行出入口

1、园区出入口数量尽可能减少，以减少物业后期人员成本支出；

2、各类出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行不被雨淋；

3、园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门器，提高通行效率；

4、各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控；

5、园区人行出入口、单元门出入口，通行宽度建议不小于80CM，且通行无障碍，方便老人、小孩、婴儿车及人员携物通行；

6、人行道至单元门口尽量直接通行，避免绕道绿化。

二、地下室设备房

1、各所设备房应尽可能集中设计，减少物业后期巡查时间，提高工作效率；

2、所有设备房地面标高应高于车库地面标高10公分，以防水流入；

3、所有设备房地面建贴防滑砖，墙面及天面用防水腻子及防水涂料，节约物业后期改造费用；

4、高低压配电房、发电机房等带电设备房天花中不应有给排水管网通过，以免水管损坏造成二次损坏或损失；

5、电梯机房、高低压配电室应设置空调设备，以保持机房内的温度符合设备要求。如不安装空调，建议增加防虫百叶窗及通风设备，利用自然风降温；

6、消防泵房、生活水泵房、泳池机房天花不应有排污管及雨水管通过，以免造成水污染。如有条件墙面可贴瓷砖方便后期清洁管理；

7、用消防泵房、生活泵房、泳池机房应设置排水沟，建议选用复合材料的雨水箅子。

三、操作用房

1、地下室需格外设计有工程、绿化、保洁的值班室、操作间、物资储存室、公用洗手间及物业服务中心大仓库；

2、装修要求：地面贴防滑砖、墙面天花防水腻子及涂料刷白简装；

3、位置应集中方便人员取拿物资及工作需求，提高工作效率。

四、物业管理用房

1、服务中心办公区域应设计有：经理室、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、收银室、会议室（可容纳30人左右培训）、卫生间、男女更衣室等；

2、位置应设计在相对集中位置方便客户来访，尽量采用自然光办公，简易办公装修标准；

3、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、会议室需安装监控，方便物业后期管控及突发事件处理。

五、物业生活用房

1、物业生活用房包括：员工食堂、男女洗手间、冲凉房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活动室、男女洗衣区、晾衣区；

2、位置尽量集中、出入通道独立向外减少对业主的影响、尽量采用自然通风，建议不要设置在地下室。

六、物业配套用房（业委会、居委会）

1、业委会、居委会：（根据当地政策，办公室、资料室、会议室、接待室）。

七、园区围墙及防爬围档

1、围墙尽量顺直，以减少周界安防设施数量；

2、高度不低于2.2米，纵向1.5米范围内无攀爬支撑点；

3、铁艺闱端栏杆中空管型材料壁厚不低于3mm，顶部有矛尖；

4、天面及一层有攀爬风险的燃气管、给排水管应增加防爬刺及钉排；

5、围墙栏杆下方就砌筑高于泥土面50公分的挡土墙及坎，防止泥土流失及铁质栏杆长期潮湿而易生锈及损坏；

6、栏杆材质建议选用管壁内外热镀锌钢管，以防锈蚀；表面建议喷涂深色油漆。

八、垃圾房

1、垃圾中转站与住宅间距合适，应考虑风向因素，一般间距住宅20—30米左右为宜，臭气排放不影响住宅和商业；

2、垃圾中转站应做干湿分离区，墙面及地面应贴防滑地砖，里面设有清洁水池、排水沟、照明、动力用电等，要考虑通风及夏季储存（是否配制冷设备）以防臭气污染；

3、垃圾中转站的入口平台及地面要考虑排水、垃圾运输车辆通行、清洁水、照明及易于清洗等；

4、垃圾分类处理，单元楼栋垃圾筒应考虑在一楼及负一楼各设定垃圾筒摆放点，要考虑通风及便利业主使用。

九、车库出入口

1、长于10米坡道，设置3道截水沟（入口与环境交界处、中部滴水檐处、底部与车库地坪交界处），雨量较大的地区做适当增加；

2、坡度≥8%的车道，宜考虑减震、防滑措施；宜采用双组分改性树脂刚玉混合防滑减震材料；

3、车库出口刷卡交费处，应避免半坡起步现象，减少车辆倒滑现象；

4、车库出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行缴费不被雨淋；

5、车库出入口岗亭需具有防水功能或购买成品岗亭，并需有空调安装位；

6、车库出入口尽量合并，车库出入口附近需设计专用的非机动车道；宽度不小于1.5米；

7、地下车库出入口上下坡路面及通行车道要有防滑措施。

十、地下车库

1、地下车库四周一定要设计排水沟并与集水井联通，方便排水需求，满足物业后期管理要求；

2、当地下室停车位超过500个时属于特大地下停车场，出入口数量设计时不少于3个，设计的出入口宽度需能满足同时出入需求及可直联市政路方便出入；

3、地下室较大时设计采光井时，建议采光井采用玻璃棚，保障通风但阻档雨水进入。

十一、园林工程

1、园区人行路面宽度需最少保障4人可并排通行，建议不少于2.5米宽；

2、人行路建议设计从方便人员通行考虑，不建议进出单元需绕道绿化。不利于通行，人员会踩踏捷径绿化带通行；

3、人行通道旁建议设计排水沟，方便快速排水及后期物业维护，排水沟篦子若采用大理石或隐形排水沟将适当增宽通行路宽；

4、草坪、绿化带建议设置一定坡度、排水井及路牙，避免园林积水及人员车辆踩踏绿化及泥土随水流流至路面和排水沟；

5、各单元入户大堂高度至园林路面设置坡度，避免降雨量大时雨水反灌建筑物；

6、园林排水沟建议采用大理石雨水篦子或是线型隐形排水沟，排水沟底及壁应抹平，方便物业后期清理，雨水沟篦子上不建议摆放石子，儿童会随意丢玩，增加了物业后期清洁工作量及管理工作量；

7、当园区面积很大时，可考虑出园区排水增多一路或者两路联通市政雨水井，避免园区大雨高峰期积水；

8、需20米内在绿化排水口位置设计绿化取水点，排水井建议直接平接路面，方便排水，取水点位置建议设计在排水井硬化面上或井内，方便排水，方便物业后期维修；

9、园林架空层楼板下方为地下室，可否考虑设置地库上方楼板引流孔，避免大量的积水导致地库顶板漏水，最大限度降低地库漏水风险。

十二、园林景观照明

1、园林景观照明，可考虑设置全夜、半夜、节日灯等多项线路控制灯具，节约后期物业支出；

2、景观照明建议设计安装光控开关和时控开关，让灯根据光照亮度不足时自动投入，提升业主使用感受；

3、所有景观照明需过计量电表，方便后期物业能耗管控；

4、灌木中建议不设计草坪灯，因为后期生长高度将超过灯高，会失去照明及美化效果；

5、灯具建议采用各类节能灯节约能耗，灯具需具有良好的防水性能，因为安装于室外，水及湿气大，易发生故障；

6、灯基座建议高于绿化泥土面，安装螺丝及地笼建议采用不锈钢螺栓，方便后期检修。

十三、园区水景

1、园区景观水池、喷泉等水景需做防水，防水级别采用泳池及天面防水级别，水景长期处于水中，加上地基沉降低级别防水很容易损坏，造成后期漏水严重，维修困难，不利于后期物业管理；

2、水景的防水及最后设备安装及装修建议采用同一家施工单位，方便后期维修协调，避免多家单位相互扯皮；

3、水景提升泵需设计低水位报警或停泵，可定时自动启停泵，方便物业后期管理；

4、水景池底及壁防水层上方需铺设不低于5公分厚的水泥保护层或是贴砖保护，无保护层，后期清洗水池时，很容易损坏防水层；

5、所有水景水池建议分区设置，不要所有水景连在一起，这样不利于检修和使用维护（如一个点出现漏水，需将所有水景的水全部排放干并停用；如果要开启一处水景需全面启动所有水景），能耗极高。

十四、公共给排水工程

1、建议商业用水和居民用水向水务局申请两个账户，设计时分管供水，有利于节约后期水费；

2、给水管道最大限度避免地下铺设，地面及建筑物沉降，水土流失会对管道形成冲击。发生漏水预埋的地下管网漏水排查难度加大；

3、生活水泵房建议采用不锈钢成品水箱，且需设计成两个水箱通过阀门可实现独立和联通供水，可确保清洗水箱和维修时可不间断供水；

4、供水管网应按双路环网供水系统设计；

5、供水管道色标清晰，弹簧减振材料保证质量；

6、排水管道与楼板接口处应采用双防水，先对管道周边进行防水材料嵌缝，然后再施工大面防水，避免管道周边由于混凝土浇筑不密实造成渗漏；

7、地下污水、排污泵排水管道建议采用钢管连接，避免软连接因泵启动时连接处脱落，排污管道阀门采用旋启式止回阀，防止水倒流；

8、商业及住户给水建议采用天花吊装，便于观察水源及发生渗漏水对其他住户、租户造成的影响；

9、居民污水竖向主管建议在架空层设计溢流口，防止排水主管堵塞时，污水返水二楼业主家，造成业主损失；

10、塔楼水管井每三层需设计安装取水龙头，便于清洁楼层用水，地面需做防水及安装排水地漏；

11、商铺需将生活污水及经营废水分管设计（餐饮经营污水油量大，易发生堵管，需独立排放并设计隔油池处理后，再进入污水井）；

12、地面下埋排水管至室外检查井中间不应设计有弯头，应直通检修井，方便物业后期疏通及维修；

13、天台需设计取水点，建议管径DN 32以上，便于外墙清洗及冲洗天面地面；

14、地下车库每个防火分区应在隐蔽有地漏或排水沟处设计拖把池及清洁取水点，方便后期物业使用需求；

15、供水水平干管支路一律安装独立计量表（如消防用水、喷泉用水、景观用水、园林绿化用水、生活补水、等），分路控制。

十五、公共配电工程

1、地下室、各楼层公共区域照明灯具建议采用节能灯或LED灯方便能源控制，各类照明应加装计量表，方便物业后期能源管控；

2、门禁、车场、消防、监控等安防系统建议设计采用UPS电源集中供电，确保不间断供电，方便物业管控；

3、各楼层电梯厅、前厅、地下车库公共区域不建议设计插座，后期业主会私拉乱接，增加了物业的管理风险，插座只应设计在电井内，方便管控及使用；

4、有采光区的照明与无采光区的照明应分路控制，确保有采光区的灯具白天可以关闭，晚上可以开启，提升业主感受，节约物业能耗；

5、各设备机房设置220V插座，便于后期物业工程人员维修取电使用；

6、设计公共能耗产生的，如公共照明，车库照明，水泵房用电，可考虑在前期安装计量电表，便于物业后期统计用电，针对性做节能措施；

7、发电机与市电的联动：市电停电发电机自动启动、自动投入，市电来后发电机延时3分钟停止。

十六、消防工程

1、室外消防地栓应设计独立设置控制阀门及阀门井，不设置可考虑设置分段加装阀门，隔断控制管道，方便后期维修，减少停水范围；

2、消防补水箱补水建议采用在加水球阀前加装电磁阀，增加保护且减少球阀扰动时造成的给水管震动，影响业主；

3、消防补水箱及地下消防水箱应设置高低水位报警并引至监控中心；

4、与室外交接部位的相关控制设备尽量安装在室内侧，以防雨水对设备造成损坏。如需一定安装室外，请加装相关遮雨遮阳措施；

5、消防系统需与电梯、门禁联动满足消防要求；

6、商铺外围消火栓门框，若使用石材作为消火栓掩盖门，要充分考虑门框边缝，自然的变形会导致消火栓门不能正常开启或者关闭；

7、各湿式报警阀、排水未端等泄压排水位置要设置排水地漏，引至排水管网。

十七、门禁系统

1、需在小区各出入口、公共通道、单元门、天台防火门、各管理用房安装门禁系统。方便人员进出管控；

2、门禁系统采用监控中心UPS不间断供电，保障停电时21小时管控需求，并方便与消防系统联动，实现消防时联动断电，满足消防要求；

3、门禁系统需具有延时未关门在监控中心报警功能及对讲通话功能（与楼宇对讲相结合）提示人员及时关门，降低管理风险；

4、在服务中心前台配制授权工作站，系统满足有时时刷卡记录，无卡授权、无卡发卡、无卡注销、挂失等功能。方便管控与查询；

5、通道的门禁控制箱，建议采用电插锁，位置建议安装在防火门中间位置，避免安装于上方造成门易变型损坏。

十八、门口及户内对讲机

1、各门岗门机和管理机可以同时呼叫不同单元总线住户；

2、对讲话机断线、短路、断电及数据线路不通时可以在线检测、自诊自检及隔离功能；

3、住户与监控中心应实现拿机后自动接通，直接通话功能，方便人员操作；

4、系统具备屏蔽住户分机，呼叫管理中心功能。

十九、户内报警系统

1、软件即时（延时≤2S）显示户内报警信息（如房号、报警类型）并声音提示；

2、报警时弹出户内相关信息；

3、户内报警控制器一键布防、密码撤防，软件并有记录；

4、软件支持报警控制器在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；

5、软件数据自动备份、恢复、报警记录自动覆盖。

二十、监控系统

1、监控系统安装时请施工方注意监控头安装视野范围必须能够达到监控防盗效果，并建议采用数字信号传输（光纤），避免后期线路老化影响传输速率问题；

2、监控系统考虑到今后维修及采购方便建议监控摄像头、矩阵主机、硬盘录像机、显示器采用同一厂家产品；

3、设计采购监控系统硬盘录像机和矩阵主机预留20%点位，为将来增加监控摄像头预备使用；

4、设计考虑监控摄像头安装区域应考虑现场的光照度，如光照度达不到建议安装带红外的监控摄像头；

5、单元楼栋出入口、一层消防楼道、一层电梯厅、出天台消防通道出入口应安装固定半球或枪机，监控人员的出入，如灯光不能满足需求，需配置带红外功能摄像机；

6、园区主出入口、商业街关键位置、园区活动广场、泳池关键位置、人员易聚集等关键位置应安装高清云台摄像机，方便突发事件时的监控需求；

7、中控室监视器选择专业监视器；

8、围墙应设置摄像辅助照明，光源安装不能正对摄像机，选用发散光源；

9、摄像机实时监视，2CIF格式画质录像存储超30天；

10、报警发生时相关监视视频闪烁提示并同时弹出全屏显示。

11、主机支持视频移动侦测、摄像机画面丢失报警。

12、能自动或手动切换，在画面上应有摄像机的编号、地址和时间显示。

13、软件支持按时间、通道查询录像信息。

14、硬盘录像机宜支持全Dl录像格式。

15、支持以太网联网，支持双码流网传。

16、支持各类报警、实时及录像信息上传。

17、在第三方电脑使用播放软件能显示地址和录像时间。

二十一、停车场管理系统

1、保安亭电源及车场设备电源建议直接由监控中心UPS电源供电或现场配置UPS备用电源，以保障突发停电时，车场系统能正常收费运行；

2、设计时考虑车牌识别功能、红外防砸功能，提高通行效率及安全性；

3、设计考虑系统具备完全在脱机和停电下工作的能力；

4、设计时应考虑刷卡种类（如临时卡、月卡等）；

5、出入口尽量设计在一起，减少后期物业管理车场岗；

6、出口停车读卡区，尽量避免半坡起步，卡机、闸机基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出现故障；

7、建议地下车库出入口配置反光镜、监控探头，刷卡处设置伸缩防水雨棚；

8、车库出入口、岗亭里侧都需安装监控，监管进出车辆异常情况及收费情况；

9、建议非机动车道与机动车道完全隔离，交汇路口及存有视角死区的路段设计多档减速带及加装监控，降低安全隐患；

10、设计时应考虑微信支付及岗停现场月卡充值延期功能；

11、在车场靠边角位置设计10%（政府规划要求）的新能源充电车位，并规化自行车停车位及电动车停车位及充电区域方便后期物业管理使用。

二十二、周界报警系统

1、报警时联动打开对应围墙探测灯和弹出对应摄像机画面；

2、围墙高度不宜低于2.2米，技防与物防安装间隙不大于0.1米；

3、软件即时（延时≤2S）显示周界报警信息（报警编号）并声音提示；

4、报警时弹出电子地图信息；

5、软件布防、撤防、旁路防区，软件并有记录；

6、软件支持报警模块在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；

7、软件数据自动备份/恢复、报警记录自动覆盖。

二十三、无线对讲及巡更系统

1、需设计对讲系统及巡更系统，确保室下室、一层、楼道、架空层等位置能实时通信，保障后期物业管理的管理需求；

2、巡更位置尽量安装于监控镜头可视范围之内，方便后期管理。

二十四、电梯工程

1、电梯底坑排水，在电梯竖井旁边设置集水坑，自动排水；

2、电梯机房在前期施工时，地面做成地坪漆或者贴砖，保持机房干净整洁卫生；

3、电梯井道可考虑设置自然通风设计，夏季时电梯轿厢内闷热，利用自然通风可使空气环境有所改善；

4、选用电梯随行电缆时，考虑后期检修及加装设备（如空调，风扇等），对于供电线路选择多几条备用电线；

5、两部以上电梯时，做联动控制，节约等待电梯时间及节约用电。

二十五、标识系统

1、项目类标识：一个成熟的物业管理小区必备的标识及国家现运行相关交通规范标识，其作用是为本小区的平面指引及规范交通为主的标识；

2、环境类标识：一个成熟的物业管理小区的环境绿化、设备设施、安全提示等相关标识，其作用是为了使小区的物业管理区域明确清晰，融合于建筑设计风格中；

3、物业类标识：物业管理所用的相关标识，以告示小区业主及规范物业本身内部管理流程所用的标识；

4、房屋本体标识：小区名称、道路标识、组团标识、楼栋标识、楼层标识、单元标识、房号标识等。

二十六、节能环保工程

1 、太阳能热水节能工程，住宅业主几乎不会使用，且前期安装施工量大，后期维护成本也大。建议改成太阳能光伏发电工程，发电量大的基本能满足自己公共照明需求。装机容量大的还能给电网反送电，售电给供电局，供电局付费0.43元/度，国家还有光伏发电补贴。

二十七、公共设施类

1、考虑业主停放自行车位置，提前规划施工到位。还需要考虑电动自行车充电，以此来避免单车入小区或者上楼；

2、地库，塔楼，电梯井道信号覆盖工程，在精装修阶段联系施工单位提前施工；

3、发电机通风排烟井，避免风口设置在园林内，通过烟道直接排至楼顶；

4、建筑物公共休闲区域范围内可以考虑设置公共WiFi网络系统，电子显示屏，用于投送商家广告，便民信息等；

5、在塔楼楼顶考虑设置晾晒大件衣物的点，小户型阳台位置较小无法晾晒被褥、大件衣物，可以在天面规划区域，提前做好晾衣架、晾衣绳；

6、塔楼公共区域窗户加装护栏，消防楼梯窗户加装护栏，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

二十八、信号覆盖工程

1、协助开发商开发施工前期联系移动公司、联通公司、电信信号的覆盖（与对方进行洽谈，确定后期覆盖对我方桥架、井道新增配合要求），前期完成整体覆盖方案；在交付前完成相应的信号覆盖，并签定相关的用电，互惠付费协议等。

二十九、给排水管

1、装修给水管，建议走天花布管，可减少后期损坏及方便快速发现及修复漏水点，或避免漏水至下层住方，方便后期物业管理；

2、洗手间地漏、排水管应设计U型存水弯，防止反臭；

3、阳台位置需预留洗衣机排水接口，接口尽可能接近地面，保障排水畅通性，减少阳台积水。

三十、防水土建类

1、阳台地面防水需刷到栏杆反坎外侧及里侧推拉门反坎上端，防止水渗入客厅或是下层；

2、淋浴间、洗手间、干湿分离区、厨房地面都需设计防水，且墙面防水高度不低于1。8米。洗手间墙背面为卧室或客厅墙体的，也需背面刷防水，最大限度避免渗水对装修工程的影响。（厨房、卫生间闭水试验建议由施工单位，甲方项目部，物业前介部一起三方确认后，进行下一步施工。）

3、窗户平台、外檐需向外倒坡并做防水与窗户框相连，防止雨水渗入；

4、洗手间沉箱排水管口应与沉箱底面齐平，保障排水畅通；

5、阳台、洗手间、厨房地面贴完防滑砖后，地面应低于客厅及卧室地面，以防水通过门坎石渗入室内。

三十一、家用配电类

1、户内所有插座用电需设计过漏电开关，降低安全隐患；

2、入户总开或是户内总开最少应设计一个为漏电开关，发生故障时能及时跳闸，降低安全风险，且可减少因个别跳闸而影响其他业主。

三十二、居家精装类

1、木地板、木踢脚线、门建议采用深色材质，耐脏、轻微霉变不易显现，可减少后期业主的投诉及维保修的工作量；

2、房间木地板铺设前，必须把室内找平，地面清扫干净，以防止入伙交楼时业主挑剔地面不平，踩踏会有灰尘冒出。施工完毕后，全屋木地板，房间门在交房前必须设置保护层，防止刮花，碰伤；

3、洗手间门框、房间门框下端护角，建议选用同纹理塑料款，防止下端易接触水，木质护角易发霉，可减少后期维保修工作量；

4、洗手间，厨房天花建议使用铝扣板可以便于更换检修。石膏板材料易受潮损坏，变质后维修难度大；

5、鞋柜宽度尺寸需大一号，现有部分鞋较大，尺寸不足放不下，无法满足使用需求；

6、厨房或入户柜门设计时建议采用可调节合页，门吸等小配件需设计用螺丝固定，减少后期门轻微错位就不能关上等报修事件的处理；

7、厨房洗菜盆下方储物柜设计时需预留安装净水器的空间位置及给排水接点；

8、所有设备排水管、排气管与预留的接头对接时都应设计有密封措施，防止反臭或反气。

三十三、空调安装

1、过墙孔需从内到外不低于10度的坡度，安装后并需做填塞密封处理；

2、空调内机安装位置应高于预留空调排水管接口位，若空调排水管与冷媒管共孔位，则过墙孔位应低于空调内机安装后下边缘，保障排水畅通性，通常过墙孔距天花不少于40公分；

3、室外空调外机安装承台需大一级设计，且承台坡度向外，表面需刷防水或贴砖，保障不积水及防止渗水。

服务品质提升方案9

一、总体思路

20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

二、工作目标

围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：

（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。

（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

三、工作措施

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

2、内容及措施。

营业部：

（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

支行及网点：

（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

1、目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

2、内容及措施。

（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。

1、目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

2、内容及措施。

“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

1、目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

2、内容及措施。

（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

2、内容及措施：

（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

1、目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

2、内容及措施。

（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

三、有关考核政策

（一)网点服务品质评价及软转考核政策。

一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。

（二）“神秘人”检查奖惩政策。

在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

（三）非现场检查奖惩政策

在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

（四）示范单位创建奖励政策。

凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

四、工作要求

各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

（一）高度重视，加强组织领导。

营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

（二）精心部署，加强考核评价。

各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

（三）强化督导，加大宣传力度。

各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。

服务品质提升方案10

物业服务品质提升方案 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、 公司总部：

1、 在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；

2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。

二、 销售中心：

1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。

2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。

三、 小区管理：

1、 秩序：

a.秩序大门岗坐岗改为站岗；

b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，

c.秩序队员例队进行交接班；

d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；

e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；

f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主

拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。

2、 客服：

a.实行站立式服务和普通话服务；

b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；

c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；

3、 工程：

a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；

b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；

c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上；

e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

4、 保洁：

a.改垃圾处理一次为每日两次；

b.雨天一小时后积水清扫；

c.每周一次电梯消毒；

d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；

e.提供有偿家政保洁服务；

5、 绿化：

a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；

b.补种部份秋冬季；

服务品质提升方案11

一、背景介绍

随着经济的发展和消费者需求的多样化，服务行业已成为市场的主导力量。然而，服务质量参差不齐，许多企业面临着客户流失、满意度下降等问题。为了应对这一挑战，企业必须采取有效的服务品质提升方案。

二、方案目标

本方案的目标是提高服务品质，增强客户满意度和忠诚度，从而推动企业的可持续发展。具体目标包括：

·提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。

·优化服务流程，提高服务效率和质量。

·增强员工服务意识，提高员工满意度和留任率。

·降低服务成本，提高企业经济效益。

三、方案内容

1.服务流程优化

1.1制定标准服务流程

根据企业实际情况，制定标准服务流程，明确各岗位工作职责和标准操作步骤。确保员工了解并遵循标准流程，提高服务的一致性和规范性。

1.2定期评估和改进服务流程

定期对服务流程进行评估，发现问题及时改进。通过客户反馈、员工访谈等方式收集意见和建议，持续优化服务流程。

2.员工培训与发展

2.1制定

根据企业实际情况和员工需求，制定培训计划，包括新员工、技能提升培训、团队协作培训等。确保员工具备完成工作任务所需的知识和技能。

2.2建立员工发展机制

鼓励员工参加外部培训和继续教育，提供相应的支持和奖励。同时，建立员工晋升机制，提供发展空间和机会，增强员工归属感和忠诚度。

3.客户关系管理

3.1建立客户关系管理体系

建立客户关系管理档案，全面了解客户需求和偏好。通过客户反馈及时调整服务策略，提高客户满意度。

3.2 提供个性化服务体验

根据客户需求提供定制化的服务体验，例如：个性化建议、专属客户服务团队等。提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。

4.服务质量监控与改进

4.1设立服务质量监控部门

设立专门的质量监控部门，负责定期检查服务质量、员工表现和环境卫生等方面的问题。发现问题及时反馈并督促改进。

4.2定期评估服务质量数据

定期收集和分析服务质量数据，了解服务水平和客户满意度变化。发现问题及时调整和改进。同时，关注行业发展趋势和竞争对手动态，及时调整服务策略。

四、实施与执行

4.1制定实施计划与时间表

根据方案内容制定详细的实施计划与时间表，明确各阶段的任务、责任人和时间节点。确保方案的顺利实施。

4.2加强内部沟通与协作

加强内部沟通与协作，确保各部门之间的信息畅通和协同工作。同时，加强与客户的沟通与互动，及时收集客户反馈和建议，为方案的实施提供参考和依据。

五、总结与展望

本方案通过优化服务流程、员工培训与发展、客户关系管理和质量监控与改进等措施，旨在全面提升企业服务品质，增强客户满意度和忠诚度。通过实施本方案，企业将提高经济效益和社会声誉，实现可持续发展。展望未来，我们将继续关注行业发展趋势和客户需求变化，不断优化和提升服务品质，为企业创造更大的价值。

服务品质提升方案12

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

服务品质提升方案13

摘要:物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理公司的服务档次，更关系到物业管理公司的前途和命运。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养ISO9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在IS09001∶2000版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉:不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行ISO9001质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:

（1）工作没有完成;

（2）工作虽然完成了，但没有填写记录;

（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

（5）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违

反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同

社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。

服务品质提升方案14

随着城市化进程的加速和居民素质的提高，社区物业服务的品质和标准也得到了越来越高的要求。为了满足业主和租户的需求，提升物业服务品质是非常重要的。本文将从以下几个方面来探讨物业提升服务品质的方案。

1、加强管理

物业服务作为社区管理的核心部分，其管理质量直接关系到居民的生活质量和满意度。因此，加强管理是提升服务品质的关键。首先，对服务人员进行培训，建立一套科学的管理制度，严格执行各项工作规范，确保服务人员准确、规范地完成各项服务。其次，通过建立智能化管理系统实现物业信息化，优化管理流程，提高工作效率和准确性。最后，我们还可以建立业主委员会和服务监督机制，让业主和租户参与和监督物业管理，促进服务品质的提升。

　　2、提高服务质量

物业服务的主要目的在于为业主和租户提供优质的生活环境和服务。因此，提高服务质量也是提升服务品质的重要方案之一。首先，我们可以优化保洁服务，加强设施清洁、卫生间清洁等方面的工作，保证小区整洁、有序。其次，及时处理业主的各种需求，包括聚氨酯保温材料检修、波形板房顶维修等等问题。同时，建立物业服务热线和反馈机制，及时处理和回应业主的投诉和建议，积极响应居民需求，优化服务。最后，我们可以开展多样化、有质量的业余活动，如学习交流、户外旅游、健身等，增加居民之间的联系和互动，提升业主满意度。

3、提高安全管理

物业安全管理是小区管理中最为重要的一项服务内容。建立完善的安全管理制度和预防措施，提高安全管理水平，是提升服务品质的重要措施。首先，我们可以加强物业安全防范，提高安全性，加装防盗门窗、安装视频监控等措施确保居民财产和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，进行防范抗灾演练，定期检查消防设施和消防器材的完好性，确保应急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散预案和预警机制，提高居民自救和避险能力，保障居民生命安全。

4、提高绿化环境

小区绿化环境是城市生态环境的重要组成部分，也是居民生活舒适度和情感依托的必须环境。提高绿化环境的品质也是提升服务品质的重要方案之一。首先，我们可以加大绿化工作力度，加强树木养护、制定园林规划，增加小区的绿化覆盖面积，打造宜居的生态环境。其次，加强绿化管理，对小区内的道路、广场、花坛等进行定期清洁、修剪，提高绿化环境的整洁度和美观度。最后，引入科技手段，如生态养护技术，通过控制灌溉、浇水和肥料使用，促进植被快速生长，提高小区绿化环境的品质。

总之，提升物业服务品质是一个系统性工程，需要广大业主、租户的支持和参与。通过加强管理、提高服务质量、提高安全管理和提高绿化环境，可以最大化地满足社区的需求，建立一个舒适、便利、安全、健康的生活环境。只有不断地优化物业服务，才能真正提升社区的生活品质，满足社区居民对于美好生活的渴望。

服务品质提升方案15

一、客服类

1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

二、安全篇

1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

三、工程篇

1、设备房安装挡鼠板

1）安装在机房门口；

2）安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除；

3）挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识；

4）挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线；

5）挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

2、上墙及记录文件

1）上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m；

2）上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作；

3）上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏；

4）记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装；

5）采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO；

6）表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

四、环境篇

1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了图片、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

五、案场

1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

2、迎宾礼仪

1）以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

2）服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

3）当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

4）当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

一言一行皆品质，品质源于专业与细节，物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，在实践中不断发掘潜力和创新内容，努力营造美好社区氛围。

我们在用一点一滴，一笔一划，一剪一修，持续体现工匠精神。