零售O2O如何打造极致体验?

　　极致体验、超过预期、粉丝、死忠、口碑传播这些字眼是对商家最有价值的认可，iphone、海底捞、胖东来等因其极致体验而成为经典案例享誉商界。那么零售O2O怎样在体验上找到突破口，为顾客带来感动和情感维系。零售 O2O能否做到快速送货，能否采用透明塑料箱整齐摆放商品配送给顾客，能否让配送员不仅仅配送，还成为顾客的朋友，顾客的订单只能是某配送员送货，真正送货到户，主动清点商品，提醒商品使用注意事项，根据顾客家庭结构附送一些惊喜礼品，甚至帮顾客带垃圾袋下楼，像朋友一样相互了解。以上这些极致体验不仅要建立在低成本基础之上，还要让配送员有内在动因主动而为，积极创造更佳极致的购物体验。

　　一、本文的极致体验建立在以下基础之上：

　　1、与成本相关，没有成本约束的极致体验毫无意义，顾客每次购物都送ipad，绝对超过预期，但这不是商业模式而是做慈善。

　　2、与具体商业模式相关，零售O2O范围太广，便利店，超市，购物中心，专业店都算零售，脱离具体场景只能是玩概念，本文的极致体验建立在下文描述的商业模式基础之上，读者可推导商业模式和极致体验合理性，也可把它们借鉴到自己熟悉的场景。

　　3、与动因相关，并不是规定员工为顾客提供极致体验就能做到极致体验，而是要从员工所求出发，建立动因基础，激励机制和文化氛围，所以本文不仅写极致体验技巧，还将重点论证商业模式和基础规则。

　　4、本文的结构是先简要介绍商业模式，在重点描绘极致体验技巧，最后从商业模式角度论证极致体验可行性。

　　二、简要介绍商业模式：

　　建立一个B2C网站，主营大型超市全品类商品，售价低于超市5-10%，运费3元，满89元免运费。在同城选人口聚居区，大概每5000户家庭为一个单元，每个单元招募一个创业合伙人，合伙人负责所在单元推广、配送、维系、售后。合伙人是所在单元顾客唯一接触到的配送员，合伙人是实现极致体验的关键。

　　只要是合伙人负责的区域业绩，一切收益与合伙人相关，每净增加一个新顾客，合伙人得20元推广费。每天15点前订单，集中配送到合伙人处，合伙人每天 18-21点送货上门，每单得3元配送费。(以上数据已通过推导验证，在此不详细说明，总之能盈亏平衡，兴趣者可联系笔者沟通 新浪微博@张陈勇)

　　三、极致体验技巧：

　　因为区域业绩与合伙人收益完全挂钩，所以合伙人有源动力为此区域顾客提供完美服务，通过培训引导，下文所描绘的极致体验技巧才能真正落地。

　　忠实顾客形成过程是：兴趣-搜索-尝试消费-配送-多次消费-口碑分享。通过广告让顾客产生兴趣，从而主动搜索且有第一次购物，在配送触点让顾客感受极致体验，进而多次消费，最终转变成口碑宣传员。让顾客第一次购物重在营销，重在技巧，而要转化成忠实顾客甚至口碑宣传员，则需要综合体验，包括品类、价格、配送和极致体验等。

　　1、第一次配送极致体验

　　顾客购物后第一次配送，是实现极致体验的最重要触点。首先装订单商品的是透明塑料盒，顾客订单商品整齐摆放到盒中，塑料盒上印制网购平台广告和妥善保存塑料盒将回收的说明。传统电商包装成本较高，本项目主营的超市商品是高购物频率商品，订单是从仓库集中直送合伙人处，合伙人分送给顾客，采用需回收的塑料盒装订单商品，不仅成本低易于运输，而且体验好。有一定价值的塑料盒在顾客家中，下次购物时回收，这本身就会提醒顾客进行下次购物，如果顾客未再次购物，合伙人上门回收塑料盒时也能问询原因，再次争取顾客。

　　合伙人上门送货时，做到热情礼貌，先轻声敲门或者电话联系顾客，一定要求送货到户，不能让顾客下楼自取，主动打开包装清点商品，唱收唱付。

　　如果顾客买了某些特别的商品，可围绕商品谈一些注意事项，比如告诉顾客一天吃7颗枣子最好，可健脾胃增食欲，但多吃会胀气，湿热重的人不宜食用。此类服务需整理出特殊商品注意事项表格，有针对性的培训合伙人。

　　还可针对顾客购买的商品送一些低价值物品，比如顾客购买了凤爪之类的零食，那么就可额外送一次性手套，让顾客感觉被重视，超过顾客期望，才能在顾客心目中留下深刻印象。

　　在和顾客第一次接触中，简要介绍网站卖点，比如优惠专区，重物送货上门，下期优惠活动商品等，加深顾客印象，如果有合适机会可了解顾客家庭人员结构，比如有老人、小孩、孕妇的家庭，针对他们的需求额外送一些优惠劵，有机会可询问顾客意见，当场记录，建立反馈机制回访顾客。

　　离开时想想顾客需要什么帮助，说明如果对商品不满意时应该怎么做，询问是否需要帮忙带垃圾袋下楼，如果气氛融洽，可添加顾客微信，通过朋友圈加深与顾客的联系。

　　2、推广兴趣尝试购物

　　传统电商配送员只负责配送工作，本项目合伙人需负责推广，推广形式主要以小区传单、横幅、临时柜展为主。目的是让顾客产生兴趣，产生尝试购物行为。

　　品类齐全，价格实惠，最快3小时送达等是广告卖点基础，第一次购物送某些新奇特礼品，或者送优惠劵，或者凭优惠码0。1元购可乐等手段都能促进顾客尝试购物。还可建立优惠专区，承诺每天最少200种商品惊爆价销售，把优惠专区作为尖刀武器宣传。

　　推广还可从用户疼点入手，比如油，米，饮料等重物到超市购买十分辛苦，网购不仅快速轻松，价格还更实惠。很多中老年人想网购，但不会网购，合伙人可提供上门教网购的服务，15分钟教会一个网购者，获得20元推广收入，而且发展一个忠实顾客，这对合伙人而言十分划算。

　　推广还可从情感角度入手，比如写一封“至顾客的信“，写写合伙人的基本情况，真挚提出希望为顾客服务，触动人与人之间的情感联系，激发顾客以好奇和帮助的心态尝试第一次购物。还可以根据负责区域的实际情况善意提醒顾客，比如停水停电通知，同城近期有意思的活动，应季注意事项，精选段子等顾客需要的信息印制在传单上，最后提出网购尝试期望，获得顾客好感好奇，激发尝试购物。

　　大部分顾客需要数次推广才会尝试购物，总之合伙人前期主要任务是推广，用不同主题的传单横幅多角度反复激发顾客好奇心和兴趣，达到顾客登陆网站尝试购物的目的。

　　3、转化顾客关系

　　商业模式是极致体验基础，前文第二点的推广引发顾客尝试购物，第一点的配送让顾客感受被重视，超过预期，在之后的配送中重复第一点提到的技巧方法，在结合商品齐全，价格实惠，快速送货等竞争力，整套组合拳就能把顾客变成忠实顾客。

　　网站方定期提供数据报表给合伙人，分清哪些是高价值顾客，哪些顾客还有发展潜力，哪些是流失顾客。并提供相应的优惠劵或者礼品给合伙人，以便维系高价值顾客，挖掘潜力顾客价值，拉回流失顾客。

　　合伙人通过推广、配送、售后、微信等手段不断接触顾客，加强与顾客的情感联系，把交易关系变成情感关系，顾客有购物需求时第一时间想到合伙人，自觉不在网站购物就对不起合伙人朋友。而购物网站开始阶段主营超市商品也只是切入点，逐步加入家电、数码、百货、建材等几乎任何商品。甚至还能加入家政、开锁、驾校等服务板块。总之网站空间无限，只要有忠实顾客，就能经营任何商品和很多服务。合伙人最终目标是把与顾客的情感联系转化为购物行为，基本垄断顾客家庭90% 以上购物需求。

　　4、极致体验的基础

　　传统电商的配送员只负责配送，一般不送货到户，经常提前5分钟约顾客下楼提货，配送员不主动清点商品，不会与顾客交谈沟通感情，只求赶快送完货处理下一单。而本项目的配送员将承担推广、维系顾客关系，挖掘顾客价值等责任，我们为合伙人建立佣金激励机制，划定负责区域，所以有内在动因驱使合伙人为顾客提供完美服务，加上培训、引导、分析工具等最终把极致体验真正落地。

　　极致体验、合伙人体系等都建立在商业模式基础之上，传统电商无法实现上文描绘的极致体验，这是一整套体系而不仅是技巧。电商仓库与合伙人在同城范围，才能不经过分拣从仓库直送到合伙人处，才能实现快速配送，才能无须包装成本。只有主营超市商品且有价格优势，才能在5000户家庭的小区域每天聚众数十个订单集中配送，降低分摊配送成本。只有合伙人负责的区域的新顾客全部算入合伙人推广业绩，忠实顾客不断为合伙人带来收益，才能驱使合伙人全力推广，用心维护顾客关系。正因为以上原因，才能节省推广、包装、配送成本，才能实现价格比超市低5-10%的目标，并且做到极致购物体验，形成良性循环，最终建立电商仓库+ 合伙人网点+电商平台的超级渠道网络。笔者前文超市电商突围系列文章8中也描绘过这个商业模式，目前笔者参与并且主导的万购商城项目正在尝试这个模式，即将上线运营，笔者相信只要在几个网点试错成功，每个合伙人每天聚众30个订单以上，则此项目就可快速复制发展，最终这个模式就能占据零售总额20%以上份额，颠覆整个零售行业。