市场调查中的访问技巧(2)

　　三、适当追问

　　追问是进行开放性问题调查的一种常用技术，开放性问题对访问员来讲具有更大的难度，但开放性问题可以让被访者充分发表意见，使调查获取更多的信息。

　　追问可以分为两类，一类是勘探性追问，另一类是明确性追问即澄清。前者是在被访者已经回答的基础上，进一步挖掘、询问问题的方法，目的在于引出被访者对有关问题的进一步阐述;后者是让被访者对已回答的内容作进一步详细的解释，目的在于进一步明确被访者给出的答案，下面是两个追问的例子。

　　例1：

　　问：您喜欢这种电动工具什么呢?

　　第一次回答：外观漂亮。

　　追问：您还喜欢什么呢?

　　第二次回答：手感好。

　　追问，您还有没有喜欢的呢?

　　第三次回答：没有了。

　　例2：

　　问题：您喜欢这种电动工具什么呢?

　　第一次回答：很好，不错。

　　追问：你所谓的“很好，不错”是指什么呢?

　　第二次回答：舒适。

　　追问：怎么个舒适法呢?

　　第三次回答：手握着操作时手感狠舒适。

　　例1是勘探性追问的例子，通过追问，扩展了被访者的回答，完整地记录下了被访者所喜欢的。例2是明确性追问的例子，从“很好，不错”这一般化的回答中，访问人员抽取出了更确切、得体的答案。子，

　　举行追问的例

　　第一种方式：在勘探性追问之前，先澄清不完整的回答。

　　问题：对这一电视广告，你有什么地方不喜欢的?

　　回答：不行，很差(回答太一般化，回答中没有任何确切的内容)。

　　追问：您所谓的“很差”是指什么呢?

　　回答：档次低了一点(此回答比上一回答有进步，但仍不够详细)。

　　追问：哪些方面档次低呢?

　　回答：女模特身穿睡衣坐在床上。

　　追问：您还有什么不喜欢的吗(在原来回答基础上追问更多的内容)?

　　回答：没有了(停止追问，因为被访者已说出了更多的内容)。

　　第二种方式：在澄清不完整回答之前，先进行勘探性追问。

　　问题：对这个电视广告，您有什么地方不喜欢的吗?

　　回答：不行，很差。

　　追问：对这个电视广告，您还有什么地方不喜欢的吗?

　　回答：没有了。

　　追问：您说的很差是指什么呢(回到原来回答不完整的问题，加以澄清)?

　　回答：档次低。

　　追问：哪些方面档次低呢?

　　回答：女模特儿穿着睡衣坐在床上。

　　追问的目的是鼓励被访者积极回答，这些追问应当是中性的，不应当有任何提示或诱导。

　　错误的做法：您不喜欢这一口味?您是指口味太甜了吗?

　　正确的做法：您不喜欢这一口味，那么不喜欢这一口味的什么方面呢?

　　是否具有使用中性的刺激来鼓励被访者给出澄清或扩展他们回答的能力是判断访问人员是否有经验的标志。访问人员可根据情况选择以下不同的追问技巧。

　　1.重复问题

　　当应答者保持完全沉默时，他(她)也许没有理解问题，或还没有决定怎样来回答，重复问题有助于被访者理解问题，并会鼓励其应答。

　　2.观望性停顿

　　访问人员认为被访者有更多地内容要说，沉默性追问，伴随着观望性注视，也许会鼓励应答者收集他(她)的思想并给出完整的回答。当然访问人员对应答者必须是敏感的，以避免沉默性追问成为巡她的沉默。

　　3.重复应答者的回答

　　随着访问人员记录回答，他或她也许会逐字重复应答者的回答，这也许会刺激应答者扩展他(她)的回答。

　　4.中性的间题

　　问一个中性的问题也许会具体向应答者指明要寻找的信息类型，例如：如果访问人员认为应答者的动机应当澄清，他(她)也许会问：“为什么您这样认为呢?”如果访问人员感到需要澄清一个词或短语，他(她)也许会说：“您的意思是——?”