途牛网CEO于敦德：先后参与创办五家互联网公司(2)

随着预订额的不断扩大，于敦德发现了单纯做平台的种种问题：在旺季时很多大型旅行社的客户很多，对途牛网带来的客户不感兴趣;游客在旅程中出了问题还是会找途牛网投诉，途牛的工作人员也没有办法解决;旅行社不能及时更新旅游线路的价格等等。2007年，途牛网召开了第一次全员大会，十几名员工一起探讨未来的发展规划。这次会上于敦德和团队达成共识：单纯做互联网平台是不够的，必须落地，承接旅游产业的上下游，真正成为一家在线旅行社。

2008年，途牛网开始设立旅行社，尝试建立“网站+呼叫中心+落地”的模式。这就需要将系统和预订流程标准化。当年，网站主要的投入都在建设系统中。然而，系统建成之后，却并没有马上带来销售额的大幅增长。管理团队认识到，在拥有领先系统的同时，也需要有高效的销售团队。这一年，最让于敦德感到幸运的事，是得到了戈壁资本约300万美元的投资，帮助网站度过了全球金融危机的艰难时光。而这一次投资，投资人在旅行预订网站的丰富经验，也推动途牛网的商业模式更加完善成熟。2009年开始，网站结合销售团队和预订系统的两方面优势，销售额快速增长。通过多年的积累和调整，途牛网已经形成了“十大保障”、专属客服、回访制度等行业领先的服务体系，大大提高了用户粘度和品牌口碑。迄今为止，途牛网已经有了超过100万人次的服务经验，与超过4,000家旅游服务商达成合作。

2011年4月，途牛网完成C 轮约5,000万美元融资。有了资金的支持，途牛的出发城市扩充到现在的20个。同时，增加了旅游产品品类，如景区门票、自驾游等，产品数量达到2万余种。目前途牛网的员工数已经达到了1,500人左右，之前在南京市中心散落租用的几个写字楼楼层，也变成了徐庄软件园里的“途牛大厦”。为控制成本，途牛网每个出发城市仅有一个营业点，客服中心也集中在南京，而不是分散在各个城市。

创立至今，途牛网亲历并推动了旅游业从“1.0”到“2.0”的演进。传统的旅游预订多在旅行社门市完成，“门市+后台”的模式可以称之为旅游的“1.0”模式，而“2.0”模式，即是途牛网当前的模式——“网站+呼叫中心+落地”，需要有大量的人工服务来完成预订和进行售后服务。从去年开始，于敦德已经开始隐约感觉到了“3.0”时代的模式，即“去呼叫中心化”，即通过操作界面来取代人工服务。途牛网从去年开始扩张技术部门，加大对系统和应用程序的研发和力度。据艾瑞咨询统计，截至2012年3月，“途牛旅游”APP下载量超过12万，日均下载量千余次，通过移动客户端预订产品的人数每月以30%的速度递增。

艾瑞咨询数据显示，2011年，国内在线旅游预订营收规模达90.5亿元，同比增长33.9%。途牛网分得了市场份额的约13%。今年，于敦德预期途牛网的销售额“将实现同比两倍左右的发展”。

近年来，旅行预订网站、传统旅行社、团购网站、网上商城都纷纷涉足在线旅游预订领域，途牛网如何应对竞争?于敦德的构想，是“线上带动线下”，让途牛网高效、高质、保障全面的服务标准，引领整个旅游行业的深刻变革。