外卖O2O战略：面子有了怎么做里子
新年伊始，融资热浪再度袭来。继1月份零号线获得腾讯领投的3000万美元，中信产业基金又携手大众点评网等对饿了么联投3 .5亿美元。“打车属于很标准的服务，外卖市场更复杂，它需要差异化的服务。”张旭豪表示。其实各大外卖平台都知道未来这个行业的“里子”应该在哪里。
“差异化服务”也正点出烧钱以吸粉背后今年各家外卖平台暗地里较劲的焦点所在，在打造更好的用户体验上，各外卖平台应该如何发大招呢?
烧钱，消费者得到实惠、外卖平台得到粉丝，这是一轮大狂欢。然而之后呢?“打车属于很标准的服务，外卖市场更复杂，它需要差异化的服务。”未来这个行业的“里子”应该在哪里?
iPhone6正式发售，某电商开通“三小时深夜急速达”通道，速度在电商领域已属骇人听闻。但是外卖对时间的敏感度远超其他电商，因为对用户而言，如果外卖超时哪怕15分钟，就会让其心生不满。
1.食品安全是生死存亡问题
烧钱，消费者得到实惠、外卖平台得到粉丝，这是一轮大狂欢。然而之后呢?
“食品安全是网络订餐平台一个根本性的问题，是一个生死存亡的问题。”张旭豪称。
事实上，在外卖平台瞬间火起来的同时，有消费者因食用不洁外卖而致疑似食物中毒，无证无照黑作坊也隐身在外卖订餐平台，种种风波不断将外卖O 2O的安全问题推向风口浪尖。外卖平台火了，但食品安全应该由谁来监管这个争议性的问题慢慢浮出水面。
外卖平台也在逐渐收紧食品安全口。“我们在上线前的审核非常严格，要求餐厅必须有三证。”张旭豪透露，比如在北京的页面，消费者可以在餐厅图标上看到饿了么认证的图标，虽然有些餐厅还没来得及做，目前也在快速推进当中。饿了么还专设了一个食品安全基金。“一旦发生食品安全问题，我们会先行赔付，有工作人员帮助消费者先解决问题，同时对餐厅做出处罚。”张旭豪透露。
事实上，自备配送团队走重模式的到家美食会更早意识到这个问题。其起步是从与中高端餐厅的合作切入市场的。一则这些餐厅对食品的烹饪质量、时间等细节已经有比较好的把控，二则这些餐厅往往已经有自己良好的IT系统和服务能力。
而据张旭豪透露，目前饿了么在和腾讯地图合作开发一个项目，未来消费者在饿了么点餐时，可通过腾讯地图直接看到餐厅的门面，甚至有可能在其厨房安放摄像头，让餐厅对消费者更透明。
2.细化“最复杂”的物流配送
iPhone6正式发售，某电商开通“三小时深夜急速达”通道，此等速度在电商领域已属骇人听闻。但是外卖对时间的敏感度远超其他电商，因为对用户而言，如果外卖超时哪怕15分钟，就会让其心生不满。
“普通配送可以经过配送系统各种扔、甩之后第二天送到消费者家中”，张旭豪指出，单餐饮的配送是物流领域里的最高境界，它甚至比生鲜配送还难。一则它必须要在一小时左右送到，而且对饭菜的温度、湿度等都要做很严格的保证。二则饭菜种类繁多，有时候更有各种汤汤水水，送到消费者手中时更要求不能洒。
有鉴于此，饿了么在上海建立了一个全国物流培训中心，对其物流人员进行标准化培训。“比如饭盒的盖子不能有缝;一份餐中如果有汤有饭，汤要放在下面，饭放在最上面。”张旭豪要求公司的高管每个月都要亲自去体验整个服务，不断完善。
事实上，易淘星空旗下针对C端的外卖业务易淘食同样也对餐饮商家提出了苛刻的要求。“易淘食通常要求送餐时间在15分钟到1个小时左右。”易淘星空的C E O张洋此前曾对南都记者如此表示。在这样一个送餐节奏之下，易淘食要求餐厅在收到订单后订单必须在3分钟内进入厨房，而在用户要求送达时间的20分钟前必须出餐。对配送员，无论是餐厅自身的还是易淘食的配送员，都有一套严格的物流管理体系，比如将整个配送体系在包装、服务、运输等都做了规范，如果配送员违规会扣分，如果扣了12分就不能再上岗。
饿了么在管理餐厅上同样有一套扣分制度。“比如餐凉了，消费者感觉不好进行投诉，我们对餐厅会有扣分，如果扣分之后低于某个分数，餐厅的排名会下调，甚至会被下线。”张旭豪透露。
3.打通轻与重模式的界限
外卖O2O平台目前有两种主流模式：轻模式和重模式。轻模式以饿了么、美团外卖、百度外卖等为代表，他们多依靠餐馆或第三方社会物流来完成配送;而重模式以到家美食会、零号线、趣活美食送等为代表，配备自己的配送团队。但是最近，无论是饿了么还是百度外卖，都开始搭建自己的物流团队，轻模式和重模式的界限已经逐步模糊化。
不过对自建物流团队而言，成本是巨大的考验。目前而言，消费者的外卖订餐多集中在午餐和晚餐两个时段，这意味着物流团队的送餐时间多集中在中午和晚上各两个小时。两个小时内要处理集中爆发的订单，配送团队的产能如何合理安排?而闲余时间，又该如何安排其产能?
“一定要有非常智能的物流调动系统。”张洋向指出，易淘食的系统可以看到每一个配送员当前的位置、速度甚至所处的海拔高度，他们的行车轨迹和路线都是被规划好的，确保配送员不会走冤枉路。他们在任何一个节点，只要周边的餐厅有订单，系统会自动将订单派发给离餐厅最近而且空闲的配送员。
而对于闲暇时间段配送员的配置，到家美食会创始人孙浩曾对媒体表示，合理的做法是先切一个垂直领域，把团队建设和服务都做成熟之后再去做服务品类的延伸，这样的边际成本是最低的。比如，到家现在就在为京东快点做部分配送服务。
张旭豪则更倾向于在餐饮业务上进行延伸。据其向南都记者透露，目前在饿了么最成熟的高校市场，午餐和晚餐的订单占比分别是40%-60%。“未来我们还需要解决早餐和下午茶的问题，会将所有时间段利用起来。”
4.服务从商家端倒推
可以说，现在各大外卖平台消费端的竞争空前激烈。但也有另类的突围者，从对商家端的服务上着手。
事实上，饿了么的C SO康嘉发现，早期有餐厅与饿了么合作之后，有餐厅会对消费者说下次如果直接打电话到餐厅订餐，可以多送一个荷包蛋，会有一些转单行为。可见，对商家端的服务不可忽视。为提升对商家的服务质量，从2014年开始，饿了么已经开始在北京、上海两地试水自建物流配送，将更多中高端、但不具备外送能力的餐厅拉进去。“今年饿了么将搭建以自有配送为核心、社会化物流为辅助的智能化物流平台，为更多区域和城市提供服务。”张旭豪透露，目前饿了么在北京和上海已经建设了80个站点，自有配送员已经达1000人，今年自有配送团队扩张的速度会加快。
易淘食是外卖平台，但对淘星空来说，针对B端的另一块业务聚网客才是主角和其核心竞争力。“我们是先让商家意识到用户体验的重要性，让商家能够间接地提供极致用户体验给消费者，如果商户不配合，外卖平台是无法实现极致用户体验的。”张洋认为。
易淘星空副总裁熊晓俊对南都记者表示，目前易淘星空的重心更多放在B端的聚网客上，这也是为了更好地服务签约的餐饮品牌。核心是让餐厅通过其系统和服务，把网上的钱赚进口袋。熊晓俊透露，目前聚网客共覆盖了2000多个餐厅品牌的2万多家门店。
聚网客一个差异化的服务模式就是：为餐饮企业提供深度运营辅助服务。据南都记者了解，这套解决方案包括，订外卖、订台、点菜、排队、帮助餐厅的生态农产品搭建商城频道、帮餐饮企业将优惠促销信息铺至各大团购平台、线上支付功能等等。另外还可以帮餐饮企业嫁接到淘点点、百度外卖、大众点评网、钱库等众多平台上。“跟我们合作的商户平均营业额的增幅有15%。”张洋透露，2015年聚网客的目标是让20万家优质商户上线聚网客产品，帮助这20万家餐厅的营业额至少提升10%。
而在去年，大众点评网也火速入股上海智龙和上海石川、天财商龙三个E R P厂家。
