沟通，从哪里开始？(2)

　　二、正视与反思

　　中国的父母大多喜爱自己的孩子，并将其视作私物。中国的企业对待自己的产品似乎也有溺爱之嫌。而溺爱在一定程度上就是害，这种害就表现在品牌的快速折旧，或者叫做折损。

　　很多企业经常百思不得其解的问题是：为什么我的东西这么好，为什么消费者不喜欢。这样的问题多半带有“溺爱”的障眼法，后导致的后果就是品牌向“下二级”靠拢，而逐渐远离“上三级”。这个说法需要做一个解释，因为这是笔者自己归纳的。

　　我们熟知马斯洛的需求层次论，因为营销的最大前提就是：“了解并创造需求以此来满足需求”。

　　（自我实现—尊重需求——社交需求—），（—安全需求——生理需求）

　　我们在中间断开，可以看到，前三者是品牌能够满足的和应该满足的需求，是在心理层面的；而后两者则是产品在满足的需求。

　　那么，耗费大量金钱、时间所建立的品牌一旦落入后两者的层面，也就是上文所说的“下二级”，也就丧失了品牌的属性，而变成了标识、名称这样的中立属性的符号，它可以是好的，也可以是坏的；现在它不是好的了，那就一定变成了坏的。这是一个很合理的逻辑。

　　对于正视，鲁迅先生的一段话远比我说得精彩：“……至少是对于社会现象，向来就多没有正视的勇气。我们的圣贤，本来早已教人”非礼勿视“的了；而这”礼“又非常之严，不但”正视“，连”平视“”斜视“也不许。”但是现在的现实是，你可以不正视，那便要感同身受的一边等待，一边死去。

　　正视，就是要正视自己犯的错误。中国人民大学张鸣教授在《明报》上就乳品危机撰文《危机不是一天炼成的》，上书：毋庸置疑，此番三聚氰胺添加事件，已经造成了国内乳制品行业的信任危机，甚至可能冲击消费者对中国制品的信心。对于产业来讲，这场危机，本质上是一种信任危机（trustcrisis），危机处理的目标，是如何挽回消费者的信心。

　　笔者现在所讨论的也是挽回信任的策略，但是要挽回信任，必先明确问题的要旨所在。中国古代的商人尚且讲究“童叟无欺、货不二价”，但是在突飞猛进的市场经济到来之际，忽然的就把这句话忘记了，认为其可有可无，以至于现在要花费大力气去补救。

　　正视了问题，企业就应该反思。如果说企业做得长久是正确的，不辨自明的。那么中国的企业是否存在着把一行的利润“涸泽而渔”，等到鱼没有了，再转去另一个池塘的心理呢？且不去论证，小聪明总是不及大智慧的，我们有的时候往往却是小聪明太多。

　　20世纪70年代，罗马俱乐部成员写了一本书《增长的极限》引起了各国关注，1992年的里约热内卢召开的全球首脑会议上，人们通过了《21世纪日程》，并叙述了发展战略的基本思路：（1）改变经济增长的方式，不可牺牲环境；（2）由资源性经济转向技术性经济；（3）调整产业布局……，协调环境与发展之间的关系，是社会发展既能满足当代人的需要，又不至给后代构成危害。

　　这是世界上很多国家元首都认可的，我国提出的理念就是：“可持续发展”。不仅整个人类社会如此，企业在经济生活的生态环境中，也应该注意这个问题，不要搞到最后大家都没有饭吃。在营销的观念的进程中，最后提出的就是社会营销，虽然没有提出具体的操作方式，但是在理论上就是让企业这个“经济人”也要注意自己的“社会人”身份。

　　如果以上两点是正确的，我们也应该注意到企业面临的大环境不仅仅是经济，法律的、宗教的、政治的、社会的因素的权数正在加大。制度上，我国政府已经建立了高效率的“公共危机”处理办法；法律上，各项法规正在逐步的健全并一一生效；社会的，现在是多元的和广言的社会，好事不出门，坏事在几秒钟之内就可以传千里。