餐饮操作工作流程

嘉敏分享 2017-07-06 08:42:30

　　餐厅服务员的工作流程主要包括餐前准备、迎宾、餐中服务、收台等步骤，每一个服务流程都有具体的要求和标准。小编给大家整理了关于餐饮操作流程，希望你们喜欢!

　　餐厅服务员工作流程标准

　　一、餐前准备

　　1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

　　2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。

　　3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

　　4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

　　5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

　　6、安点立岗定位，准备迎客。

　　二、迎客

　　7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

　　8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

　　三、点菜

　　9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

　　10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

　　11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

　　四、下单

　　12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

　　五、餐中服务

　　13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

　　14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客："你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗?"

　　15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

　　16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

　　17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

　　六、结账

　　18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

　　19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

　　20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目(收您XXX元，请您稍后或您的付款正好)，到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱(找您XXX元，请您清点并收好，谢谢!)，如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

　　21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

　　七、收台

　　22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

　　23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

　　酒店前厅工作流程

　　前厅接待流程：首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客

　　总台开房流程：礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好!

　　(1)酒店接待流程

　　首先：(看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑)先生或女士晚上好——请问需要住个什么样的房间?

　　向顾客推介：我们现在有什么房间!价格是多少?我们房间有什么设施?先生您好我们的房间是明天两点以前退房。如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。

　　确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下你的二代身份证。我们需要上传到公安系统并登记。

　　(双手接过身份证)请稍等——(为客人上传身份证)

　　先生您好请问需要入住几天?我们的房间费是多少?(如一天188元。我们的压金是300元。一共是488元)。

　　双手接过钱并用嘴唱出所收金额：(如一共收您500元。请稍等马上找您12元)。

　　(请稍等，我马上为你制作房卡)。并双手递上身份证和房卡。

　　——祝您休息愉快。

　　(2)预订房操作流程

　　无论谁接到预订信息：

　　首先了解对方的单位或顾客个人情况。

　　第二：了解预订时间和房间数量类型等。

　　第三：前期按我们总台挂牌执行价报价。如客人需要优惠。必须请示经理或总经理……

　　第四：在请示的时候必须把了解到的信息及时汇报。

　　第五：经理或总经理根据情况与顾客协议。并签定书面协议。通报到相关的部门。并在总台记录存档。

　　(3)退房流程

　　首先：(快速以标准的站姿面带微笑向客人问好)先生或女士中午好?请问是续房还是退房?

　　——确认是退房——请问是那一间房呢?请出示一下你的房卡，请稍等!(通过对讲机或电话通知楼层服务员查房)

　　——并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目(并给客人讲，先生您好?你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点?)

　　——待客人确定以后。前双手递上所退金额。——(请客人带好随身行李，欢迎下次光临)。目送客人离开。

　　五、总台操作内容：学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理(传递、上报、交接、)、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项、

　　(1)收银系统、门锁系统、电话操作系统、账务处理、现金交接。(现场操作或财务人员讲解)。

　　(2)交接班内容：1、交接现金。2、交接账务。3、交接发票。4、交接卫生。5、接总台物品。

　　6、交接客人寄存物品和客人信息。

　　7、交接班礼仪。

　　(3)信息汇总整理：

　　分为客人信息、内部信息、酒店对外信息、三大类。信息还可以分为：投诉酒店、建议、客人交办酒店事宜。客人与客人间的传递。

　　处理方式：：主要是传递给下一班或传递给酒店。传递到酒店的必须急时汇报到相关领导。传递给客人的一定要在交接班本上注明。重要信息还必须口头交接清楚。

　　信息管理：1、分为保密：处酒店总经理为所有解密权以外。还有相关政府执法部门在亮证执法。(警察、社区综合执法、卫生、消防等部门)。其它人未到总经理授权不得查阅。2、更不得随意以任何方式向当职以外的人员透露。特别是客人的信息和酒店相关信息。

　　(4)访客操作流程：首先由保安或总台人员礼貌问好——询问来访人员到什么地方找什么人——了解到信息分初步进行分析——处理方式：找客人——先打电话到房间得到房间客人同意后——然后在总台对来访人员进行登记——礼貌向客人指路——并要说明时间不能超过二个小时。处理方式：找酒店工作人员——一般要求客人自己打电话联系——如果联系不上如果客人愿意留下需传递的信息代为通知(不能让客人自己进店找)——如果找老总或经理的——问请原因请他自己找电话联系——不得当着客人的面给相关领导打电话。但事后必须马上汇报。(执法部门证除外)——不得透露酒店相关人员的信息给来访之人。

　　(5)物品寄存规定流程：客人寄存物品——当客人的面填写寄存表请客人签字——当客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌给客人——记录是否本来取——客人来取物品——凭客人手中的物品寄存牌——当面开柜——并请客人在收取后签字确认。

　　(6)总台注意事项：

　　1、必须在整个接待过程中：语言要平稳具有亲和力。礼貌用与敬语常挂嘴边。

　　2、态度一定要端正。不能因为对方的身份而有差别。必须一视同仁。

　　3、举止一定要规范。当着客人的面一定不要有多余的动作和表情语言。

　　4、不能收取客人的任何物品或礼物。

　　5、必面要有确认意识。如现金唱收唱报。要求签字的意识。

　　6、在开房的程序中涉及到的语言必须要说，不能相当然的认为客人知道，就可以省略了。

　　7、不得带个有物品和现金进入收银台。

　　8、不得向任何不在权限范围内的其它人透露一切信息。

　　9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息为准。

　　10、账务和现金一定要清楚。有责任人。