学习啦>创业指南>办事指南>办事流程>

处理客户投诉的流程

嘉敏分享

  客户投诉,是指客户对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。以下是学习啦小编为大家整理的关于处理客户投诉的流程,给大家作为参考,欢迎阅读!

  处理客户投诉过程

  1、倾听客户意见

  在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时,往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么,就开始与客户争吵,或者是挑剔客户的错误,强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题,相反还会让客户更加不满,让客户与企业的矛盾升级,有可能形成无法挽回的后果。

  2、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立

  客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的。那么,企业在弄清楚客户投诉的原因之后,就需要对企业投诉进行分析,看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

  3、提出可行的解决办法

  当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时,一味推诿,或者不愿意承担责任,这都将给企业造成巨大的损失。

  4、跟踪服务

  当企业切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满,企业仍然需要继续改进。

  顾客投诉处理流程

  (1)记录投诉内容

  根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

  (2)判断投诉是否成立

  在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。

  (3)确定投诉处理责任部门

  依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

  (4)责任部门分析投诉原因

  要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

  (5)公平提出处理方案

  依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

  (6)提交主管领导批示

  针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。

  (7)实施处理方案

  处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

  (8)总结评价

  对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

处理客户投诉的流程相关文章

1.处理客户投诉的流程图

2.处理客户投诉的方法

3.如何有效处理客户投诉

4.客户投诉管理制度范文

5.处理客户投诉的基本原则

    3033602