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酒店客房安全知识_酒店客房安全管理

谢君分享

  客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证客人人身安全、财产安全。以下是由学习啦小编整理关于酒店客房安全知识的内容,希望大家喜欢!

  酒店客房安全知识

  一、客房安全管理的特点

  客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终,是一项复杂、持久、专业性很强的工作,没有安全,一切服务和生产就无从谈起。同其它行业比较,客房安全管理主要有以下特点:

  1、不安全因素较多。烟火、用电、电器设备以及客源复杂及其行李多潜在的不安全因素多。

  2、责任重,影响大。酒店对保证住店客人的生命财产安全,具有义不容辞的责任。假如酒店发生火灾,小会使客人及酒店的财产受到损失,大将甚至吞灭整个酒店。客房安全的要求标准高,责任重大,必须加强各项防范措施

  3、要求服务人员安全意识强。主要以“防火、防盗、防暴、防突发事件、防自然灾害”。

  4、顾客的隐私度高。 一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动,诸如吸毒,贩毒、走私、嫖娼、赌博等。

  二、建立客房安全制度

  1、跟房检查制度。凡客人退房后,服务员必须认真检查该房间,主要检查设备、物品是否损坏或遗失,酒水消耗以及是否有烟火隐患及其它的异常情况。

  2、巡楼检查制度。要求是每次巡楼必须检查五项内容:①.楼层上是否有闲杂人员;②.是否有烟火隐患,消防器材是否正常及齐全;③.门窗是否关好或损坏;④.房内是否有异常声响及其他情况;⑤.设备、设施是否损坏。

  3、火警火灾的报案制度。发现火警按火警程序报警。

  4、遗留物品处理制度。凡在酒店范围内拾获的一切无主物品,视为遗留物品。任何人拾获,必须交本部门保管,并作好记录。

  5、交接班制度。各当班人员必须在交班本及报表上以书面内容作好交班,并签上自己的姓名,必要的项目也应用口头表达清楚。

  三、发生在客房部的安全问题,主要有以下几种类型:

  1、各类事故:①.浴室冷热水供应不正常,烫伤或冻着客人;②.设施、设备年久失修或发生故障而引起的各种伤害事故;③.地板太滑、楼梯、地毯安置不当,使客人摔伤。

  2、疾病传染:①.保持房间卫生的清洁(如杯具的消毒);②.布草的清洁(一客一换);③.卫生间设施的特别清洗消毒;④.消灭害虫。

  3、偷盗及其安刑事案件。

  除偷盗行为以外,客房部有时还会发生以谋财害命为主要特征的抢劫,凶杀案件。有效防止盗窃及其它刑事案件的发生,是客房安全管理的主要任务。要做好客房部盗窃及其它刑事案件的防范工作应做好以下两面方面:①.员工应有良好的职业道德;②.做好客房锁匙门卡管理。

  四、客房的锁匙管理制度。

  酒店锁匙是关系到客人生命财产以及酒店本身安全的一个重要因素。锁匙管理是楼层安全管理的一个重要环节,一般应采取以下八点措施:

  1、做好锁匙领用的登记制度

  2、非上班人员不得领取锁匙

  3、上班锁匙须随身携带,不得随处摆放

  4、禁止随便为他人开房门

  5、发现任何门锁孔上留有门卡或锁匙,服务员须敲门提醒客人取回门卡或锁匙,如属房内无人,要将门卡或锁匙取下报告部长作好记录。

  6、如不慎丟失锁匙或门卡,应及时上报,通知电脑员更改密码,必要时通知工程部换锁。

  五、从来访客人和住店客人身上发现疑点,加强防范。

  1、从查核证件中注意:①.证件照片与面貌不相符;②.印章模糊不清或有涂改现象;③.证件已过有效期。

  2、从言谈中注意:①.交谈中神态不正常,吞吞吐吐,含糊其词;②.口音与籍贯不一致。

  3、从举止中注意:①.进出频繁,神情异常,行动鬼祟,②.用小恩小德拉拢腐蚀服务员,③.经常去窜其它客人房间,④.打探酒店其他客人情况,⑤.携带违禁物品。

  发现可疑人员应主动通知各分岗及保安部,加强留意,如有异常情况,及时上报。

  六、介绍酒店消防设施及消防器材

  ①.烟感报警器 ②.手动报警装置 ③.自动喷淋系统 ④.消防卷帘门 ⑤.干粉 ⑥.ABC灭火器 ⑦.消防栓,消防水带一套(包括锁管卷盘一卷) ⑧.防烟防毒处救面具 ⑨.高空救生缓降器。

  酒店客房安全管理六大要素

  1、完善设施设备,做好安全管理工作。

  “工欲善其事,必先利其器”,在客房安全管理中,人员是决定性的因素,这是毫无疑问的。但使用先进的设备工具,能提高工作效率,更好的满足宾客的安全需求。

  首先,客房设施设备不仅要符合酒店的档次,其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作,发现问题及时解决,有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二,完善客房安全设施。为防止意外,客房部必须建立完善的安全设施应急系统,包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种报警器材及客房安全装置等等,而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好。

  2、制定安全管理制度,规范操作程序。

  科学完善的制度是维护客房安全的重要保证。根据客房安全服务的内容,在加强制度建设时必须得做好以下两个方面的工作。

  第一,建立健全涉及客房安全的各种规章制度,做好应对紧急状况的预案。由于服务制度是客房服务工作的依据,因此,在制定服务制度时一定要以宾客为本,认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感,确保客房服务工作能满足宾客对安全的期望。根据酒店客房的实际情况,建立《消防事件应急预案》、《防范台风工作预案》、《治安事件应急预案》、《突发医疗事件处理预案》等,并通过模拟演戏,加强员工培训。

  第二,规范员工操作程序。管理制度制定只是形式上的,员工在具体操作中是否严格按照制度执行,这恰恰是能否避免安全事故发生的关键。例如客房的DND处理程序,文字上的表述每个员工都很清楚,但在实际操作中,往往贪图方便,见到房间打DND嫌麻烦,就完全不理会也不交班,导致客人在房间出现意外;此类事件在很多酒店都发生过,归根结底,都是规范落实不到位造成的。因此,客房部必须强化员工的制度观念,并深入研究各种控制手段来保证制度得以实施。比如,通过科学的监督保证:员工在做房时严格按照清洁服务规程对客房实施清洁消毒,防止各种疾病传播,确保客人的健康;在接待服务工作中认真执行访客制度,严格无关人员进入楼层;客房部工作钥匙的管理和使用人员必须严格执行钥匙管理制度,以防患于未然。

  第三、建立安全管理巡查制度。

  为确保客房安全,要建立安全巡查制度,包括:保安员例行巡查、客房各级管理人员日常巡查、中夜班员工、领班巡查、大堂副理的夜间巡查。通过各级人员的不断巡查,及时发现异常情况,消防安全隐患,杜绝安全事故的发生。管理人员还应加强走动管理,加强巡视,认真检查安全规章制度的落实情况和不安全隐患,了解员工的工作状态,及时发现问题并督促纠正。对在客房区域发生的任何异常情况,都要及时汇报、处理,巡查内容有:陌生人在楼层停留、房间有异响、房间有争吵声等等。

  3、落实安全培训,提高员工的安全意识和应急能力。

  没有受过专业训练的员工对安全管理工作的认识不尽一致,而且客房部的员工由于岗位分工和受教育程度的不同,考虑问题的角度不同,对安全管理工作重要性的认识也有高低之分。因此,安全培训是每一位员工的必修课,为了在客房出现安全事故时,在保安部人员或酒店管理人员赶到前,现场员工能及时有效地处置,特别要加强对基层员工应对安全事故的培训,包括突发事件的处理技巧及消防知识和消防事故技能的培训。要对各种安全事故进行分析、汇总和总结,并形成书面材料,供员工学习。

  4、关注客人的心理安全。

  从客人的角度出发,安全需要包括生命财产安全和心理安全两个层次。当前的很多酒店都非常重视对客人生命财产的保护,但客人心理层次的安全需求却常常被忽视。心理学家认为,人们外出到一个陌生的地方,常常会产生一种心理的紧张情绪。实际上,这就是人们对新环境的陌生而导致的一种不安全感。问题在于酒店员工对自己所处环境非常熟悉,而常常不能理解宾客的这种心态,因此,很容易忽视客人对心理安全的需要,所以,客房管理者应加强对一线员工的培训,使全体员工能够站在客人的立场去理解客人的心理。每当客人抵达时,我们应该去热情去欢迎他们,待他们似亲人似朋友,奉献我们的真情真意,尽可能为其帮助和惊喜,努力为宾客营造一个温馨、安全的家外之家。

  5、加强对客人的安全引导,提高宾客的安全意识。

  在酒店发生的各类安全事件中,有很多案发原因与客人安全意识薄弱有关,如将贵重物品不存放在前台,而是随便放在客房内,令犯罪分子有可乘之机;让陌生异性进房,结果是引狼入室,招来杀身之祸。在维护客人和酒店安全时,客人也有责任。比如,为防止意外,每间客房门后都贴有一张安全疏散图,目的是指示客人在火灾等紧急情况下顺利逃生。但在正常情况下,许多客人对这张图并不太多在意,而一旦遭遇万一,酒店采用的应急措施首先是断电,此时,这张图事实上已经失去了它原有的意义。目前国际上一些著名的饭店集团已经开始采用液晶显示的安全图,以确保客人在任何紧急情况下安全逃生。总之,对客人的安全引导的内容应包括:帮助客人提高安全意识,明示他们的安全防范义务,告知他们在一旦发生意外时如何寻求保护和安全逃生。

  6、客房安全管理还需要其他部门的密切配合。

  客房安全管理工作不能仅靠一个部门来做,还需要其他部门的密切配合,如保安部、工程部、采购部等。保安部负责酒店的安全保卫工作,可以通过闭路监控时刻关注楼层出现的异常情况,做出应急处理。工程部配合做好各类设施检修和维修工作,采购部则为完善设备提供后勤保障,客房安全管理工作只有在各部门的密切配合下才能做得更好,为客人提供一个安全、舒适的居住环境。

  做好客房安全工作,应有务实和“不求闻达”的实干精神。许多安全工作是“只干不说”或者“干后再说”的,而不是流于形式、浮于表面的制度制定和一般性号召。安全工作只有“第一”,没有“第二”,一旦出了安全事故,则人命关天,前功尽弃。因此,客房安全工作必须有兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好。客房安全是衡量一家酒店服务质量的重要方面,客房部的全体员工要切实做好安全管理方面的工作,提高安全意识,努力杜绝任何可能造成安全的因素。


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