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客服主管的工作职责介绍

谢桦分享

  做任何职业都需要了解自己的职责所在,客服主管也不例外。今天小编就给大家介绍下客服主管的工作职责,欢迎大家参考。

  客服主管岗位职责篇1

  1.制定产品售后服务政治以及客户服务计划;

  2.设定客户服务制度与流程,保证企业声誉不受到侵害;

  3.处理客服部日常事务,处理客户投诉;

  4.根据市场的具体情况,制定客服改善计划;

  5.根据市场具体的服务行情,制定客服的合理收费金额;

  6.协调企业内部与销售部门的关系;

  7.与政府职能部门建立良好的关系;

  8.负责进行员工培训提高员工的工作能力;

  9.负责员工的业绩考核工作;

  10.根据具体的客服计划和方案,领导和管理客服人员工作。

  客服主管岗位职责篇2

  1.制定并组织实施本部门的发展计划,促进营业部经纪业务的发展。

  2.负责对本部门员工的日常管理,确保员工业务能力及服务达到较高水平。

  3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督,并对临时出现的各种情况依据权限及时处理,避免或减少业务风险。

  4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查,并落实各岗位的制度执行情况,对营业部总经理和副总经理负责。

  5.以营业部的调研为基础,为客户提供二级市场操作依据,对咨询工作进行指导管理。

  6.制定客户开发计划,掌握客户开发情况,确保客户质量。

  7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报。

  8.负责对客户的管理,维护良好的交易秩序,稳定客户队伍,有权根据相关规定对客户进行管理。

  9.负责处理客户中发生的各种纠纷,避免各种不良后果的出现。

  10.负责与营业部其他部门的协调、沟通,确保本部门业务顺利进行。

  11.完成营业部领导交办的其他工作。

  12.可根据本部领导意见,对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整;有权安排临时性工作任务,有权评价工作质量,并根据情况提出奖惩意见。

  13.有权根据业务需要提出增加设施、使用经费、相关部门配合等必要条件。

  客服主管岗位职责篇3

  日常管理:

  1.考勤,值班安排;

  2.部门的规章制度制定和监督执行

  3负责部门员工业绩考核工作;

  4.日常会议;

  5.培训提高服务水准;

  6.制定客服部门工作目标及计划;

  7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;

  8.投诉记录的巡查和跟进处理;

  9汇总投诉,总结形成处理文案,采取预防措施,改善服务或产品的质量

  10.满意度调查方法的文案

  11.公司部门横向纵向的沟通,合作,对接

  客服是公司的窗口:

  1.注重服务态度,用语

  2.树立公司外部形象

  3.正面提供公司信息,

  维护客户:

  1.做好客户档案管理

  2.定期回访客户,进行深度开发

  3.维护优质潜在客户,开发成客户

  4.优惠活动及时通知客户

  5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息,使客户愿意接受员工的回访

  投诉的处理:

  1.客服有投诉要倾听客户的意见

  A.事实不清:表示理解,澄清事实

  B.我们服务有欠缺的:道歉,及时弥补,第一时间处理

  2. 确定客户的满意度

  3. 定期上报服务质量表和业务报表

  满意度调查:要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。

  1.设立投诉和建议系统,客户有意见可以表达。投诉电话;留言板。

  2.满意度调查表(问卷):列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为:高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意

  3.作为被服务对象体验,更好的了解企业的服务,挖掘出不足。

  4.深度调查,对某一问题深度访谈。


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