快书包微博成功营销案例分析

　　快书包，这个从2009年才注册的网站，快书包是一个以经营图书为主的B2C网站,它最大的特色就是1小时内免费送书上门，当然目前开通服务范围还只是在少数的一二线城市，而且目前书籍的类目也不够全面，但即便如此，它在卓越、当当等这样大型网络书城的几近龚断的市场之下还是生存下来了，并且发展的很好。

　　我不知道在座的各位有多少是小企业主，微小企业主，我要给大家演绎一下作为一个小企业主是怎么使用微博的。我们是2010年6月份上线的一家随身网点，提供一小时到货服务。

　　我在微博里看到一句话，用微博能做什么?关键是你想做什么。微博营销能做什么，关键是看你怎么做。快书包我们做得一点也不出奇，快书包也没有专业的技术人员。从去年开始有人请我讲微博，我就很惶恐。我现在在微博上泡的时间基本上每天都五个小时以上。我给大家展示一下快书包是怎么展示微博的。微博躲不起，不管你看不看微博，骂你的声音都会在。从这个角度去想，你也必须来到微博这个世界。对企业来讲微博要不要用的问题了，关键是要行动。我在所有的营销里面我是没有预算的，我只能用免费的方式，无论是新浪微博，包括其他的方式，所有免费的我都去。因为在那种情况下，在2010年7月份我遇到一件事情让我明白我的客户在哪里，韩寒的一本新书上市，因为量大我们没有办法及时的配送，所以当时在新浪微博出现了几百条骂快书包，但我很高兴，我们就发现我的地方就应该在这里。它可以和顾客直接互动，可以随时灵活反应，可以充分的起到这个作用，过去大众传播时代，甚至于广播都不可能有微博这么迅速。

　　快书包是怎么使用的?第一个是用微博介绍信产品。在微博写东西我总结了三条：1、有用、有趣、有条理;2、用广告文安的写作分发来写微博。图片要引起注意，标题要吸引阅读，正文展开说明，结尾号召行动包括吸引他参与讨论。3、快书包将作者、出版商引入传播。新产品的过程中我们会给书的作者和出版商发私信，以引起更广泛的传播。第二个是用微博发布新信息。寻找合适的时间点，有些消息由发布比官方微博发布效果好。我故意选择4月1日公布快书包获新浪微博基金900万人民币投资，导致这条微博转发了400多次，大家都告诉我这个是真的吗?好多人都不相信能够获得，所以这条消息引起的转发效果还是比较好的。

　　要想用好微博，企业领导人自己先搞明白微博。这个时候一个企业在使用微博的时候尤其是大企业使用微博的时候，你微博的运用人员能力综合的调动各方面的资源。我主张企业的领导人要玩明白微博。可能会有几个障碍：第一个是微博最没有网络使用门槛。第二个，一批五六十岁的企业家给我们做了表率，第三个多使用碎片时间就好。第四个听别人讲不如自己泡。

　　第三个是用微博处理投诉和不满。用好微博不是电商或者互联网企业专利，有了企业官方微博为何还要有企业领导人个人微博?我不太了解世界500强这些大型的企业如何使用微博的，但像我这样小的企业，有些消息适合个人发布，危机公关时作用大。当出现投诉的时候，我们进行回复他会发现他的投诉获得了足够的尊重，而且由企业最高领导人来回复就会从不满意转到满意。对快书包的投诉根据我的经验，我们首先会由官方微博来进行第一反映，接下来会由总监来出面。再处理微博投诉方面，微博时代跟过去的时代已经不太一样了。第一个要有态度，先回应，5分钟之内)。第二个有真相，一定要查真实原因，光道歉不行。第三个，不回避问题，更不能置之不理。当鸵鸟真的不行。第四一次性解决问题，尽量有客服部门主管直接参与。第五个私信投诉私信处理。第六个公开投诉公开处理，用评论，即使有了私信或者电话，也要再发一次评论。有的时候情况比较复杂可能需要电话或者是私信解释清楚，虽然完成了这个投诉过程，也需要发一个评论放在后面，否则它的粉丝会误以为你没有处理。第七个，不要请求顾客删除投诉或不满的微博。顾客因为你处理得当，受你的感动，把微博删除了是你的荣幸，一旦如果你要求删除可能会变成新的爆炸点。我们基本上是按照以上的方式来处理投诉的。

　　官方微博管理员、认证成员言论尺度：不参与政治话题的评论和转发。社会话题的参与要适当，具体问题具体分析。不能说个人的话题和情绪，一定不能和顾客争执、吵架。

　　怎么去发现：现在有很多公司研究出了监测工具，我们现在在用的办法是使用话题功能，因为话题功能可以设置24个关键此足够我们使用。

　　第四个是微博完成订单查询。微博、私信、评论都可能有查询，希望新浪开发企业官方网站嵌入对话功能，这个我们非常需要。

　　我们在2010年10月开始用私信接订单，接订单的启发是谈到陈亮途先生，那时候我还不认识他，但受他的启发，他用微博来跟我们下定单，所以我就我用私信私下接订单。顾客想跟你下定单，你也要适应他的习惯。包括去年11月我们入驻了当当，去年的时候入驻了天猫。顾客去哪你就得追着他。我希望未来可以一键在微博购物。

　　第六、通过微博了解顾客需求、意见、意见。我要求我们所有的负责人每天都要上微博。

　　第七、用微博监测价格。之前是人工比价，而且要耗费大量的人力。现我们现在是发起微博比价活动，你只要发现快书包的价格贵你发一条微博我们就降价。如果你发现快书包的价格便宜，你举报我就给你电子券。

　　第八、用微博寻找供应商。怎么需找供应商，我就在微博里找。销售产品供应商大昌。它是中国数一数二进口食品的代言商，很多大超市的产品都是由他来供应。服务提供商：机房、印刷。

　　第九媒体关系：用微博发布新闻点引起记者注意，在私信约定采访，及时用微博发布或者专发媒体的报道，引发二次传播。

　　第十，注重人人都是传播者。这个时候除了投诉和负面的消息要注意以外，还要制造话题，引导分享。用超出一般的标准的服务带来分享。用良好的体验代来分享。

　　我们快书包使用蓝印花布包袱配诵，非常多的女孩子会喜欢我们这个蓝印花布包袱。对合适的话题要推波助澜。

　　我们要认识到微博不仅仅是媒体，微博比facebook、twitter更带有媒体特征。但仅用媒体特征和属性远远不能理解微博，微博除了媒体属性、更带有社交、互动属性。企业要全面看清微博属性并加以运用。

　　争取使用2.0版本，功能变化：视频、应用、微橱窗。焦点图图片广告位可以带链接，链接可以使用图片。功能比较强大的后台。

　　快书包使用微博的效果：官方网站三分之一流量来自微博、直接产生定单3—5%、在微博建立口碑、与各方互动的平台。

　　微博时代小企业的机会：我认为在古代的时候，或者是清朝以前，我们的商家是通过某个秘方或手艺，或者是口碑传播。那个时候真的是口碑传播。大众传播时代的商业：只有具备雄厚资本力量的企业才有金钱去聘用非常专业的公司，去买大量的广告，去进行非常强迫性的信息传播来掌控整个信息传播。但是在微博时代，草根与明星同样机会、小企业与大企业同样机会。

　　新浪过去是一家门户，但现在一提新浪是微博，接下来是不是能不能形成微博商务?欢迎大家来体验快书包的一小时到货服务。