关于旅游服务心理的论文怎么写
旅游活动所涉及的人主要包括现实的旅游者、潜在的旅游者及旅游业中各个领域中的从业人员，这些人在旅游活动中各自都有不同的心理活动，都可以表现出不同的行为。下面是学习啦小编为大家整理的关于旅游服务心理的论文，希望大家喜欢!
旅游服务心理的论文篇一
《现代人旅游动机的心理学分析》
摘要：随着工业文明的发展和科学技术水平的不断提高，人与自然之间的距离越来越远，现代人的精神压力也变得越来越严重，因而现代人对找回人与自然、人与人以及人与自我之间的和谐关系的需求越来越迫切。对现代人的生活状况和心理特点进行了心理学分析，阐明了旅游对满足人类回归自然这种本性需求的作用。
关键词：心理;动机;旅游
1 人与自然关系的转化
《圣经》中曾经这样描述道：在伊甸园里，人与自然、男人与女人和谐地相处在一起。那里一片安宁，没有选择，没有自由，没有思想。但有一天，男人违反了上帝的禁令，偷吃了知识之树上的果实。从此，他有了理性，有了知识，有了自我意识，能反观自己，发现自己赤身裸体并感到了羞耻。美国心理学家弗罗姆认为，这意味着人开始脱离自然状态，人打破了他与自然之间原有的和谐状态。人被逐出了伊甸园，获得了自由，但同时也获得了孤独和恐惧。从此，人与自然，男人与女人不能和谐相处，又不能完全分离。人与自然的天然关系破裂，人失去了原有的家———大自然。他再也不能回到这个家中，他已经无家可归了，只有一条路可走：去寻找一个新的家，将世界创造成人的世界，也使自己成为一个真正的人。同样的情形也出现在人与他人的关系中。婴儿离开了母体，从此就作为一个独立的个体而存在了。
随着年龄的增长，母亲的照料越来越少。他要自己去解决问题，要与各种各样的人打交道，因此不可避免地要与他人发生冲突。一方面，儿童在身体和精神上日益强大，感到自我力量的增长，另一方面，他日益感到失去了母亲的保护，感到自己与他人的冲突和分离，感到世界的强大与自我的渺小，感到世界常常与自己作对。他不得不独自一个人面对着这个强大的世界。相应地，人也疏远了自我。人的意识掩盖了人的真实自我，使人的真实自我处于无意识的受压抑状态。自我分裂了，人害怕独处，害怕自己面对自己。于是他们忙着找事干，忙于追求金钱、权力、荣誉，还自以为他在追求幸福。而一旦真的得到这些东西，却又感到茫然和空虚。从原始部落到中世纪后期，由于人类文明还不够进步，人与自然之间还保持着相对密切的关联。
但工业文明出现之后，加剧了人与自然之间的对立。虽然工业化使人摆脱了中世纪社会强加在人身上的各种束缚，特别是经济和政治束缚，但人与自然之间、人与人之间的关系变得越来越冷漠了，人与自我之间的关系也开始变得更糟糕。从人与自然的关系来看，人类已经逐步征服了大自然，在统治自然的能力方面已达到了相当高的程度，并且创造了一种新的物质世界。人们生产出了食品和水果、建造了高楼、开设了工厂、发明了汽车和飞机。这个物质世界建立在大自然之上，人生活于这个与大自然越来越疏远的世界里。从人与人之间的关系来看，那种坦率的、富于人情味的关系越来越少见，取而代之的是相互利用和相互操纵。市场规律也统治着所有的社会关系和人际关系。很显然，竞争对手之间的关系必然建立在互不关心、相互漠视或敌对的基础上。一个人要想获得成功，就必须打击对方，必要时毫不犹豫地将对方置于死地。
从人与自我的关系来看，情况更加糟糕。人不仅出卖商品，而且出卖他自己。体力劳动者出卖着他的体力，脑力劳动者出卖着他的“人格”。像其它商品一样，是市场在决定着一个人的“人格”的价值。如果某个人所具有的人格特质不被市场所接受，那么他就会一无所有，分文不值。
工业文明使人与自然、与他人、与自我的关系日益疏远，因而人感到越来越孤独。人与自然分了家，又不得不处在自然之中。人一经诞生就再不能退回到原始状态，不能退回到与自然和谐相处的史前状态，不能退回到母体中。因此，人必须发展自己，必须主动地去生活，直到成为自然和自身的主人。也因此人必须去寻找解决矛盾的更好的办法，寻求与自然、他人及自我相结合的更高级形式，这正是人的一切精神动力的源泉，也是人所有的激性、感情和焦虑的源泉。
2 旅游能满足人们回归自然的需求
人类文明的发展，科学技术的进步使许多现代人摆脱了经济上和政治上的束缚，摆脱了繁重的体力劳动。但也正因为如此，人们与自然的距离变得越来越远了。比如，中世纪时代的人们主要从事着手工劳动，生产桌子、椅子、衣服和其它商品的手工艺者控制并监视着生产的整个过程。劳动过程就是一种创造的过程，劳动能给人一种作为创造者的成就感。而在现代大企业生产过程中，劳动分工越来越细，工作变得越来越单调、机械，每个人都固定 地完成生产线上的一道简单的程序或一个动作。人没有了一种创造者的感受，从劳动过程本身不能获得一种作为创造者的满足感，劳动仅仅是获得金钱和谋生的手段。在这种异化的劳动中，人的创造性、好奇心、独立思考能力都被压抑和淡化了。从生活环境方面来看，越来越多的人聚集在城市中，居住在钢筋水泥建造的丛林里。城市环境日益恶化，汽车尾气、工业垃圾、噪音等污染源一天比一天严重地损害着人们的身心健康，破坏着由人类自己建造的生活环境。在这个车水马龙的人造世界中，人们清晨听不到鸟鸣，看不到蔚蓝色的天空，更嗅不到绿意葱葱的大自然的芳香。于是，人们渴望回归大自然，感受大自然环境的清新。而到森林、海滨、河流、山川中去旅游，亲眼观看大自然的美丽景色，沐浴在大自然的清新的环境中，投入大自然绿色的怀抱中，就正好能够满足人们的这种回归自然、回归本性的愿望。
3 旅游能满足人们追求生活新鲜感的需求
新鲜感是包括惊奇、喜悦、清新和振奋等多种成分在内的满足感。追求新鲜感符合人的本性。人是不会在丰衣足食后就感到幸福和满足的。他的本性就是要不断地为自己寻找更广阔的天地，不断扩展和更新自己的生活。心理学家弗罗姆认为，人最基本的选择就是爱生与爱死的选择。生意味着不断变化、不断发展，死则意味着发展的停止，意味着僵化和重复。而爱生是人的本性。所以人是不能忍受没有新鲜感的、单调的生活的。工业化所产生的单调的紧张生活使现代人充满了对寻求新鲜生活的渴望。外出旅游可以接触到日常生活中接触不到的事物，做一些日常生活中没有条件做的事情，使自己得到日常生活中得不到的新鲜感的满足。
4 旅游能帮助人们摆脱孤独感和压抑感
人是自然中的人，在他的内心深处满怀着爱的需求。他渴望人与人之间互相关心、互相理解、互相尊重。但由于工业文明的发展，市场竞争日益激烈， 人和人之间也受到了竞争的威胁。几乎所有的人都是潜在的竞争对手，人与人之间的关系变成了敌对和疏远的关系。雇主雇佣一个人就像雇佣一台机器。为了实现各自的经济利益，他们互相利用，彼此之间没有其它任何兴趣。商人和顾客的关系也不例外，商人只关心赚钱，对顾客的需要能否得到满足毫无兴趣。在所有的社会生活中，人与人的关系实质上都变成了物与物的关系。市场竞争使人与人之间的关系变得异常冷酷无情，爱成了人类社会中一种十分罕见的东西。竞争的压力使每个人都不敢停下来“喘口气，歇歇脚”，人际关系的紧张使人倍感疲倦。生活中人们更多地是与那些冷冰冰、硬梆梆的机器打交道，即使有机会与活生生的人打交道时，也免不了尔虞我诈，处处设防，惟恐遭到竞争对手的明枪暗箭。此时，人与人之间无情的竞争和等价交换使得孤独感和失落感像瘟疫一样蔓延。人对真诚的爱的渴求因此受到压抑和克制。但这种埋藏于人的内心深处的对爱的需求是不可磨灭的，一有机会人们就要想方设法地去寻求。
旅游这种日常生活之外的生活能够为人们提供这样一种环境。旅游者之间没有直接的利益冲突，他们可以建立起纯朴、自然、坦诚、和谐的人际关系。同时，旅游业从业人员柔性的、富有人情味的服务使他们得到一种爱的满足。
5 旅游能帮助人们充分展示自我
在这个商品世界中，人被迫出卖自己的“人格”，失去了真正的自我。人要使自己被社会所接受，使自己在劳动力市场中取得成功，他就必须具备一些当代时兴的人格特征，如精力充沛、有能力、有创新精神、能给人留下好印象等。一个人的价值也要看他是否在市场中获得成功，受欢迎的程度如何。如果他吃得开，被人追逐和需要，那他还算得上是一个人，否则就等于世上没他这个人。为了能被社会所接受，为了能够成为一个人，人不得不遵守社会的准则，投社会所好，塑造另外一个自我，而压抑了真实的自我。在日常生活中，人们因此处处受到限制，不能随心所欲地去做自己想做的事情，去充分地展示真实的自我。而旅游却能够为人提供一个日常生活之外的生活，人们可以摆脱日常生活中的常规束缚， 自由自在地充分成为自己，让真实的自我“透透气，抬抬头”。
工业化像一只无形的手一样控制着社会中人的命运，随着工业化程序的提高，人的孤立无援感和无足轻重感更加突出，人更感到自己的渺小和低微。劳动者的命运完全操纵在雇主手中，如同机器中的一颗螺丝钉;商人被利润和市场控制着，如同庞大的销售机器上的一个零件;中产阶级的白领工人必须与同行展开激烈的竞争，一旦落后，他将无情地遭到解雇;顾客被气派十足的大楼、琳琅满目的商品、多得数不胜数的营业员弄得晕头转向。面对这一切，他马上会自惭形秽，一种自我渺小感油然而生。旅游为人们提供了一个展示自我的舞台。在日常生活中，人们常常感到自己的渺小和无足轻重，能够登上生活舞台表演的机会不多，而能够羸得掌声和喝彩的机会更少。在旅游这个日常生活之外的舞台中，人们可以尽情地表现自己，通过享受“要人”或 “贵宾”般的旅游接待服务，使他们有机会摆脱了渺小感，使自己从芸芸众生中“脱 颖而出”，从而获得自豪感和极大的心理补偿。
旅游正是通过上述种种功能，满足了现代人求补偿的心理需求，帮助他们摆脱了日生活中产生的精神压力和烦恼。通过满足旅游者生活单一性和复杂性的矛盾需求，使其找到了心理上的平衡点，促进了他们的身心健康，这正是现代人热衷于外出旅游的根本动机所在。
旅游服务心理的论文篇二
《论旅游心理学在酒店经营管理中的运用》
摘要：旅游心理学是研究旅游现象的一个重要学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析，了解旅游这一现象上而产生的新兴学科。酒店的服务人员要最终达到令顾客满意的效果，就需要懂得顾客的心理需求，有针对性地提供适宜的周到的服务。优质服务的实质就是心理服务，只有从顾客的心理需要出发，针对顾客的心理特点才能实现优质服务。
关键字：目标市场，服务质量，员工管理
一.饭店目标市场的开拓
饭店在选择目标市场时不能随心所欲，必须考虑饭店本身的特点及产品状况等因素，在对主客观条件全面衡量后才能加以确定。下文将会以酒店的资源条件作为基础，结合对旅游者的分析进行饭店目标市场的开拓，主要从旅游者的需要，旅游动机，两个方面展开讨论。
1.旅游者的需要
旅游者的需要是构成旅游行为的首要动力因素，是产生旅游行为的内部源泉。对于酒店而言，能否满足顾客的需求，让顾客对酒店产生认同感是判断一个酒店经营成功与否的关键。
不同的顾客由于年龄，性别，宗教信仰，文化水平，经济条件等方面存在差别，其需要也表现出明显的差异。当今，旅游者的个性需求的表现日益强烈，旅游者会选择不同的适合自己口味的酒店或度假村。因此，选择工薪阶级或上层社会的高薪阶级，目标顾客为国内还是为国外，是青年还是中年群体，就要求饭店根据自身酒店资源的条件，选择适合自己的目标市场进行开拓。例如女性顾客，她们更易于体会消费过程中的精神享受，注重酒店的外观，设施的清洁度，酒店的魅力等。
同时，不同的人所处的环境的单一性和复杂性程度不同，他们对酒店的要求也不同。单一性的人在选择酒店的时候更青睐于能提供高度标准服务的饭店。而复杂性的人则会选择一些汽车旅馆或乡村酒店住宿。这就要求酒店的相关人员认真分析不同顾客的单一性和复杂性需要的程度，开发相应的酒店产品，并进行不同的宣传促销。若酒店的开拓目标是高薪阶级，他们在酒店中不单单追寻的是酒足饭饱，而是更加注重精神上的需要。因此，就要求酒店拥有较强的基础设施及优越的服务。
2.旅游者的动机
在已选定目标市场的基础上进行市场的开拓这一环节，需要注意准确的把握旅游者的动机。因为它是推动人们进行旅游活动，并使人处于一种积极状态以及达到一种目标的动力。如何激发酒店的目标顾客的消费动机，则需从以下几个方面入手。
首先，在饭店所拥有的硬件和软件的基础上，开发具有酒店特色的旅游产品。就拿常州的富都青枫苑宾馆来说，它的定位是国宾馆，因此，它在进行特色才要的选择的时候就结合自身酒店的特点，并给特色菜加上了一段宣传语。当顾客询问饭店的特色菜时，服务员总会说，我们酒店的特色菜是茅台坛子肉和淹城大扁鱼，以前江泽民同志下榻我们宾馆时必点的两个菜。因此，在青枫苑宴请宾客的主人都会点这两道菜来招待宾客，彰显档次。其次，该宾馆针对现今的女性都喜爱少油腻，清淡的菜肴这一特点，特别推荐一道荷塘月色小炒的菜，吸引了不少女性的眼光。
然后，就要加强酒店产品的宣传，让目标顾客充分掌握酒店的最新的消息，以此来激发顾客消费的动机。可以通过电视，报纸，杂志，网络等各种途径来进行宣传。
二. 提升饭店的服务质量
旅游者的审美动机指旅游者发生审美行为的心理趋向。饭店的顾客在饭店消费时的审美体验也具有层次性。他们要求饭店能给他们带来悦耳悦目，悦心悦意，悦志悦神的体验。因此，如何提升饭店的服务质量，需要从饭店的有形产品和无形产品两方面入手。
1. 饭店有形产品质量的提升
(1) 改进设施，避免审美疲劳
无论是多美的东西，看的多了，就很容易视而不见，甚至会由于审美疲劳，产生相反的效果。因此饭店方需要从细节入手，避免此类现象的产生。例如，饭店服务人员的服饰要有特色，要和酒店的整体氛围相协调。餐厅的桌椅摆放可以常常的变换，同时，饭店的灯光在保证质量的基础上，走廊的灯可以设计成感应式的，而在客房中的灯光，可以根据客人对功能，色彩的喜好，为他们提供多种选择，以避免客人对千篇一律的灯光感到厌倦。
(2) 按照美的规律提供美食
美食，不仅美在口味上，而且没在形态上。饭店所提供的美食不仅在于提供美食，而且还在于带动顾客的食欲，激发其情趣。饭店可以提供像外地者提供具有本地特色的菜肴，向老年顾客提供软度适中，偏向家常口味的菜肴。现今的酒店，名贵的器皿盛菜肴，在菜肴上进行雕花装饰等已经成为吸引顾客的常见手段。
2. 饭店无形产品质量的提升
(1) 服务人员注重仪容仪表 旅游服务人员是顾客接触到的第一个审美对象，如果服务人员能给顾客留下一个好的审美形象，这无疑会给顾客对酒店产生好的印象，肯定酒店的服务质量打下一个好的基础。一般要从内外两方面进行。一方面是仪表美，仪态美，语言美，行为美等外在表现形式。另一方面则是注重心灵美。它是整体形象美的决定因素。同时重视员工自身素质的提高，懂得对自身情绪进行控制。
(2) 提供个性化服务 现今大多数酒店所提供的服务过于的标准化，给人的感觉太机械，缺乏热情。因此为避免这种问题就要求服务人员根据客人的个性需要，提供针对性的服务。 要确保个性化服务的提供，就必须以现代化的信息管理技术作为支持平台。如现在有的酒店已将利用I pad作为点菜的工具，从而取代传统的手写，节省了时间，同时也避免了点菜过程中菜单上的菜厨房没准备的问题。大大提高了效率。同时，管理者要坚持以人为本的经营理念，坚持有了满意的员工才能有满意的顾客的思想，充分发挥员工的主观能动性，关心他们，适度授权。同时要求员工承担相应的责任和义务，从而让员工具有自我控制感，自我决定感和个人成就感。 三. 饭店的员工管理 饭店能否获得顾客的赞美，满足顾客的需求离不开饭店服务人员的努力。人与人之间有差异，饭店管理者应该学会从不同的方面把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工进行激励，做好员工的心理保健工作。
参考文献： 杜炜·《旅游心理学》·旅游教育出版社
旅游服务心理的论文篇三
《谈旅游服务员服务中的情感》
[摘要]旅游服务是情感服务，通过例证分析，从游客旅游消费过程中，情感需求角度提出了旅游服务员在接待服务工作中应具备的情感。
[关键词]旅游消费旅游服务情感
旅游就是人们为了满足某种精神和物质需要，离开常住地到异国他乡作短暂停留，把自己在定居地挣到的钱拿到旅游地去消费，并希望自己在消费的过程中得到心灵的满足。
做为旅游服务员，要通过自己的服务满足客人合理需求，使得客人能高兴的、自愿的多消费，以此来增加企业的效益，甚至是地方的经济。
一、旅游服务是情感服务
旅游服务是情感服务，从服务规范的制定及服务中规范以外的事情的处理，都需要投入情感，可以说旅游行业离开情感谈不到服务。
1.在制定规范时既要根据客人的需要又要体现人文关怀，比如宾馆住宿的布草更换，短期住客要一客一换一消毒，长期住客最长不超过1周一换一消毒，这主要考虑的是客人安全需要和宾馆的服务档次;总台接待中，从客人决定入住算起到办完住宿手续，把钥匙交给客人止，时间不许超过3分钟，为的是减少客人等待时间，使得客人能尽快进房间休息。
2.有很多服务规范不到的事情发生。这些事情的解决，更要求服务员以积极的态度，热情的服务面对游客。例证1:用餐，有一支中国旅游团队坐船赴韩国旅游，由于途中又是看海，又是看日出没有休息好，登陆后坐车游玩时，有几人身体欠佳，出现晕车、呕吐症状，对团队的规定餐没有食欲，想吃碗面，韩方导游不予理睬。试想如果韩方导游非常体谅客人，马上安排特殊用餐，一碗热汤面既让游客得到了人文关怀又不增加多少成本，甚至稍微变通一下根本就不增加成本。在这件事情的服务上，韩国导游没有站在游客的需求角度给予人文关怀，在情感投入上有瑕疵。直接后果，这几个晕车的人游玩的不快乐，不会再次前往韩国，甚至影响他的亲戚和朋友前往。
所以，旅游服务员，服务中遇到规范以外的事情发生，应给予特别的关心、帮助。要体谅客人，凭借自己的服务技能，根据客人要求用心去做事，以热情、真诚的态度服务客人。
二、旅游服务离开情感谈不到服务
例证说明：
例证2:“您好，欢迎光临!”这句迎宾规范术语，当你用甜美的语言、面带微笑、前倾身姿示意说：您好，欢迎光临!那游客就会感受到你对他的尊重，你对他欢迎的诚意。如果不这样做，你只说这句规范语句，缺乏情感，你的服务是机械的，游客就感受不到你的欢迎。
例证3:住客服务――服务员迎接新客人，笔者制定的服务程序是：当客人来到你的面前，服务员要起身、微笑、问候客人，接过住宿登记单，读出房间号，走在客人左前方，引领客人到房间，为客人沏杯茶，站在门口为客人介绍房间的设施、设备使用情况以及澡水的供应情况，最后退出房间把房门带上。这套程序对大多数客人来讲都能满意，尤其中老年人，出门休息不好，体力不支，容易疲劳，得到这样服务，会感觉很贴心。而对一些常出门的青年伴侣就不适用，因为他们一切都可以自己料理，本想进门亲热，服务员照程序服务就显得搅扰，他会嫌你口罗嗦，希望你快些离开房间。这时的服务员应根据客人需求尽量减少在房间停留时间。
例证4:住客洗浴，一对游客洗“鸳鸯”浴，由于掉下的头发堵塞地漏，造成澡水外溢到房间，游客沐浴后发现房间中澡水，心中不快，喊来服务员一痛指责。服务员不悦，回敬客人一句：“地漏堵了水流还开这么大”，客人立刻暴跳如雷，到处投诉。试想如果服务员体谅客人的不快，不计较客人的指责，安抚客人，并且迅速收拾好房间，也就不会使问题升级。既维护了客人又维护了宾馆酒店的声誉。
通过以上几个例证就可以看出，旅游服务工作要讲心灵的沟通，情感的交流，离开情感谈不到服务。
三、旅游服务员应具备的情感
1.要有良好的情感
服务员良好的情感，指能够全心全意为游客服务，具有物质和精神双重文明。服务员具有良好的情感是做好服务工作的基础。否则，对客人的求助，会认为是一种打扰。如例证4中的服务员，如果她具备了良好的情感就不会这样处理问题，服务员应认识到：A.你的情绪情感与游客的情绪情感是互动的;B.客人的语言、行为不都是礼貌的，客人的要求也不都是合理的。
所以，在服务工作中，服务员应关心体贴游客，不计较游客不美的语言，不好的态度，不计较个别游客无理的要求，一切为游客着想，真正从思想上认识到“客人总是对的”。
2.要有深厚的情感
深厚的情感是指与真正的理想、信念、观点、人生观紧密相联系的情感。它是一个情感高尚性的表示。服务员在工作中的热情不是凭偶发性的，对游客的热情也不是一时的冲动，他的热情应是永恒的，很自然的流露出来。像以上4个例证中，如果旅游服务员不具有深厚的情感，服务的热情就不能稳定在高质量的水平上，就会出现例证1、例证4的处理方式。
3.要有稳定而持久的情感
是指服务员要把积极的情感稳定而持久地控制在工作的热情上;控制在为游客服务上;对工作热情的态度要始终如一。
旅游服务的情绪情感含量极高，以至被称为“情绪行业”。在旅游活动中，旅游者随时会接触到各种各样的刺激，而人的需要又具有复杂多变的特点，因此，旅游服务员要细心观察旅游者的情绪变化，主动引导他们的情绪向积极方向发展，并利用情绪对旅游者行为的影响作用，协调旅游者与各方面的人际关系，创造良好的心理气氛，达到旅游服务的最佳境界。
四、结语
随着经济的发展，社会进步和人本精神的回归，消费者越来越重视心灵的充实，这就要求旅游服务员在接待服务过程中，关注游客旅游消费的情感需求，激活心灵，通过各种沟通手段，让游客在消费中获得心灵满足，帮助旅游者构造美好的经历。
总之，旅游业不像其他经济行业(工业、农业、交通业，等等)那样，构成专门的经济行业，不可能严格地从质量上和数量上把旅游经济作为独立的整体加以规定。它的质量保证要靠旅游服务员的恒久热情和高质量的服务。
参考文献:
[1]孙喜林:《旅游心理学》.东北财经大学出版社发行,2005.8
[2]斯烙博丹・翁科维奇著:《旅游经济学》.贝尔格莱德当代行政出版社,2002
[3]赵常华:《旅游概论》.旅游教育出版社,2003.72003.7
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