浅谈电力优质服务论文
电力企业必须重视优质服务的重要性,发挥电力优质服务的作用,满足人们生产生活的用电需求,创造积极和谐的供电和用电的氛围。下面是学习啦小编为大家整理的电力优质服务论文，供大家参考。
电力优质服务论文范文一：电力企业优质服务探讨
摘要：电力行业优质服务是和谐社会经济环境下供电企业实现可持续发展的战略目标,在具体的实施过程中,供电企业需摒弃传统的行业垄断观念和消极服务态度,建立健全服务体系,充分利用现代化网络技术实现全方位自动化服务。
关键词：电力企业;优质服务
1 电力行业优质服务的必要性
服务行业作为国家的第三产业一直是世界各国用来衡量国家发达程度的重要标志之一,越是服务行业发展态势良好的国家,其国民经济水平越高。在我国,电力行业长时间处于国家垄断地位,电力企业服务在我国服务行业中占有很大的比重,且电力是维系国民经济发展的重要经济命脉之一,其质量的高低直接影响着国家的形象。面对社会主义初级阶段建立和谐社会新目标的要求,国家电网公司提出了“四个服务”,即服务党和国家的工作大局,服务电力客户,服务发电企业,服务经济社会发展,同时推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度、“十项措施”、员工服务“十个不准”。
1.1 电力企业管理模式垄断化
长期以来,我国的电力行业处于垄断地位,其区域性限制很大,管理者受“唯我独尊”的独裁思想的影响较大,这种根深蒂固的思想一直是在电力行业推广优质服务的瓶颈。另外,电力行业引入竞争机制起步较晚,而且由于国家政策的支持,长期远离市场经济条件下“优胜劣汰,适者生存”的竞争漩涡,电力企业在设计、施工和供电方面还处在“三指定”的状态,即设计单位被指定、施工单位被指定、用户选择被指定。这样不仅损害了供电企业的形象,还严重侵害了用户的权力。
尤其是在一些较偏僻的城市,其地方保护意识依然强大,管理者把电力当成了绝对商品,其供电价格和供电公司的选择都由供电企业和政府管理层单方决定,这种权利集中化的管理模式和市场经济环境下的“客户是上帝”的服务宗旨是背道而驰的,这在很大程度上制约了电力行业的发展深度与广度,降低了其服务质量。
1.2 设备管理水平低,技术落后
供电企业电力服务离不开供电技术的支持,因为如果供电技术过低会直接降低供电的可靠性,这样不仅减少供电企业的售电量,还会造成不良的社会影响。近年来,随着科学技术的发展,我国供电技术也有了很大的进步,电网容量进一步增大,停电断电的现象得到了极大的改善。但是与发达国家相比,我国的供电技术水平与供电设备的质量都还有一定的差距。
为了满足社会对供电的需求,国家在大力推动电力事业发展方面做了很多基础性工作,改善了供电企业的供电环境,引进了一批先进的供电设备,但与此同时又引发了新的问题,如500kV电压等级的引入,电力系统保护、控制系统更加复杂,难题更多;线路绝缘化率、电缆下地率偏低,安全性相当差;管理技术缺乏研究导致先进的设备不能及时运用到电力营销环节。所以为了充分发挥先进设备的使用价值,使先进设备更好地为广大用电客户服务,提升设备管理技术势在必行。
1.3 服务信息网络化程度低
随着互联网技术的飞速发展,网络技术在供电企业中的应用也十分广泛,目前大型供电企业都能实现供电调度网络化,很多城市陆续开通了网上用电缴费功能,但到目前为止,网上缴费功能还只局限于城市,对于农村电网的用电客户还没有完全开通,农村用户缴费仍然按照传统模式在固定的时间到指定的窗口人工缴费。此外,目前的供电网络数据库搜集的都是企业供电信息,而在用户的用电反馈信息数据库领域还处于空白状态,严重制约了供电企业与用电客户的沟通环节。
2 建立电力企业优质服务应采取的措施
2.1 建立用电客户—电力企业—用电客户的企业管理模式
该管理模式的思路是电力企业供电管理模式来源于用电客户并最终服务于用电客户,电力公司在决策时应想客户之所想,供客户之所需,一切以最大限度满足客户的要求为宗旨。真正意义上实现“一强三优”的优质服务战略目标,即事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。在具体实施过程中应做到以下几点。
(1)增强供电企业员工的服务意识,明确优质服务的含义,进一步促使供电企业树立市场意识,强化服务观念,由管理电力消费者转变为服务于电力消费者。(2)加强内部管理,实现各部门之间的协调。以“一切为了客户”为根本出发点,完善用电业务咨询、电费电价查询等环节,做到“理顺程序、简化流程、缩短周期,使客户用电业务时能够及时、准确、高效、优质地办理”。同时增强各部分的责任意识,杜绝部门之间互相推脱责任的现象发生。(3)完善供电售后体系,定期走访用电客户并汇总客户反馈信息,并及时制定修改政策。(4)及时抢修供电故障,科学管理供电设备,提高售电量和供电可靠性,实现社会效益和企业经济效益双丰收。
2.2 提高电力系统的供电能力
电力系统是供电企业的脉络,强大的供电能力是供电企业为用电客户提供安全可靠的供电服务的基础,和谐社会阶段提高供电系统性能可从如下几个方面努力:(1)根据市场的需求及时调节电力系统的工作状态,减少停电频率,在必要的维修停电阶段尽量缩短停电时间。(2)加强电力系统改造,提高供电系统的可靠性,如在市中心区、主要街边繁华商业区及居民小区逐步实现电缆工程,提高配电网绝缘化水平,减少配电网外部破坏故障。(3)建设具有大容量、长距离、低损耗的电力传输特点特高压电网,制定能源输送和分配管理制度。(4)加强灾害应急体系,有效防止影响电网运行的不良天气条件。
2.3 完善公司客户服务体系和服务网络
网络服务是现代企业服务水平发展的重要标志,供电企业要树立良好的服务形象,就必须完善公司客户服务体系和服务网络。在客户体系的构建方面,建立以95598为龙头,各营业服务窗口、抢修服务队、营抄人员为支撑的服务平台。在服务网络的构建方面,可以建立独立的服务网站也可以借助其它的正规网络平台,如马鞍山供电公司借助政府网络平台的优势,面向全市广大电力客户开展优质服务方案征集活动。
客户可以围绕大客户服务机制、停送电管理、业扩报装、农村电气化建设、居民客户缴费途径的拓展、故障报修服务、投诉举报管理等内容提出好的优质服务方案,同时也可以针对供电服务方面提出好的建议和意见。同时公司对方案的实施情况和建议、意见的整改情况再次通过网站、报纸等媒体反馈给广大电力客户,从而有效的实现服务的无缝连接与闭环管理。
3 结语
电力行业优质服务是和谐社会经济环境下供电企业实现可持续发展的战略目标,在具体的实施过程中,供电企业需摒弃传统的行业垄断观念和消极服务态度,建立健全服务体系,充分利用现代化网络技术实现全方位自动化服务,在今后的电力企业优质服务建设中,服务理念和服务技术将成为重点研究项目。
参考文献
[1] 赵遵廉.电力市场运营系统[M].北京:中国电力出版社,2009.
[2] 牛东晓,陈志强.电力市场的改革与发展综述[J].华东电力,2008(11).
电力优质服务论文范文二：电力企业电力营销及优质服务
摘要: 随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要
关键词:电力营销营销策略优质服务
1、才是电力企业发展的核心资源 对于电力企业而言，人员的合理配置和如何充分调动人员的积极性是一门科学。电力存在管理人员学历不高，专业不对口，职称不高，岗位技能不强，缺乏一专多能的复合式人才;设计人员新手多，经验浅，水平不高，职称不高，个别专业人才紧缺;施工人员学历较低，持上岗证的比率不高，平均年龄偏大，高素质的技能人员不多。因此，建立市场化的人员管理机制乃是电力企业首要问题，否则其有效利用和整合社会人力资源的能力将受到限制。
1.1尽快形成市场化的人员管理机制
首先在用人方面，电力企业过往缺乏必要的自主权。特别是控股公司前期主要来源于计划经济时代，虽然随着电力企业的发展从外部引进了部分人才，但电力企业原有安置员工居多，造成企业冗员多，可用之才紧缺，这在一定程度上制约了电力企业的发展。在人才引进方面，企业要面向社会招聘，从外部引进适合企业自身发展需要的人才。通过“走出去，请进来”的办法，提供高薪、住房和良好的福利政策吸引人才，提供优良的工作环境，工作上给予支持，生活上给予关怀，使之安心工作，有用武之地，为本企业创造效益，又改善其生活质量，实现双赢。
1.2完善能力与动力相结合的激励机制
建立合理的分配和激励机制，使人才的价值得到最大限度的发挥，通过加强岗位业绩考试/考核定级，两年考一次，合格就加级，不合格就降级，拉开了工资差距，使其在竞争中更加珍惜自己的岗位，更好地施展个人才华和抱负。对外聘的管理人员，除月薪工资外，根据其对企业的贡献大小，年终给予一定的奖励，在本企业服务达到一定的年限(如三年)， 成绩突出有能力就多给钱，通过考试/考核定级。
2、电力市场营销管理的思想定位
首先应当明确的是，电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。
其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。应加大电网投资和升级改造力度，建立安全可靠的电力网，逐步解决供配电网络的“瓶颈”，全天候满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。
第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。第四，进行商业化运营，法制化管理。政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业，因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。
3、电力营销管理的总体创新策略
以优质服务为宗旨。转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机，扩大电力能源消费市场。
电能是公认的最清洁、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染，它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。
目前燃煤锅炉很多，能源替代潜力很大，家用燃气热水器也是替代的一个方向。以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。
努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。
以满足客户需求，引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量，还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点，引导客户改变传统的用能观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准。
4、优质服务是企业发展核心
优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识搞好优质服务的重要性和必要性，才能更好的做好优质服务。
(1) 优质服务的重要性和必要性。
首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。电力保障水平和供电服务水平是广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对电力企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质服务，让客户和老百姓备感温暖，有利于改变社会公众对供电企业的偏见，有效化解和消除不和谐因素。
特别在局部时段电力供需矛盾突出的时候，优质服务更是避免矛盾激化、避免供需矛盾变成社会矛盾，赢得客户和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。
供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。我们必须充分认识优质服务的长期性、艰巨性和复杂性，把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务的实际工作中，全员树立“大服务”意识和普遍服务的观念，努力为客户提供充足、安全、可靠、优质的电力。
国家电网公司建立了“建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的服务宗旨，提出了以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值的“真诚服务”的服务理念，向社会发出了“十项服务承诺”，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。
再次，电力企业生存发展需要优质服务。随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高，使供电企业的优质服务带来了极大的压力，对提高优质服务水平也带来极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。
(2)电力企业应如何做好优质服务。
国家电网公司构建的“四个服务”的服务宗旨、“真诚服务”的服务理念为我们电力企业做好优质服务指明了方向。电力企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境：
1、保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。
2、转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
3、建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。
4、紧密联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，保证企业获得抢占到市场的先机;二是经常与所在地企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。
5、结束语
综上论述，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任。
随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。
安全生产是营销的基础保证，而营销工作是电力系统工作成果的最终体现者和经济效益的实现者，安全生产工作是供电企业的重要部分，但供电企业的最终目标是将电能出售给客户，因而营销必须为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。
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