酒店服务管理类毕业论文参考范文

　　酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果，满足客人需求的特征和特性的综合，酒店管理对于提高酒店服务质量具有非常重要的现实意义。可以说,酒店管理与酒店服务质量存在一种必然性的关系。下文是学习啦小编为大家搜集整理的关于酒店服务管理类毕业论文参考范文的内容，欢迎大家阅读参考!

　　酒店服务管理类毕业论文参考范文篇1

　　浅谈酒店VIP服务质量管理

　　摘要：酒店业的发展越来越受到重视，如何能发展我国酒店业，尤其对于VIP客户，这一特殊的，高地位、高消费的群体，使服务质量水平能跟世界知名酒店抗衡，是我国各大酒店考虑得最多的问题。

　　关键词：酒店 VIP 服务质量管理

　　引言

　　VIP是能给酒店带来赢利最多的消费群体，备受酒店行业的关注。许多星级酒店把如何做好VIP服务并提高其质量管理作为迫切需要解决和完善的业重点业务之一[1]。

　　一、VIP顾客的特点

　　VIP顾客：一般具有的共性特征

　　1.社会地位高，有重要的身份，素质修养高

　　VIP往往在社会上具有较高的社会地位或者扮演着领导人的角色，同时具备高素质和高修养，可以给酒店带来高赢利同时也可以提升酒店的知名度，因此我们需要将VIP作为领导一样对待。

　　2.对服务的品质有较高的要求

　　通常，住酒店的顾客会根据自己的喜好对酒店的服务提出不同的要求，特别是VIP，因其高级的身份和地位，更希望得到酒店的重视从而得到更高的待遇。

　　3.对服务的要求与众不同

　　酒店VIP绝大多数不属于本地人员，VIP顾客通常是来自不同的国家，因为它们生活的环境不同，文化上也会有差异，因此他们在生活上的喜好更是多种多样，从而对酒店服务的要求也有所不同，因此酒店在服务VIP时应多站在顾客的角度，并且提供人性化的服务，尽量满足VIP的需求。

　　4.消费水平较高

　　VIP通常是某个企业、地区甚至是国家中具有代表性的人物，相对于普通消费者，VIP的消费水平也会很高。

　　二、酒店VIP服务的作用和地位

　　酒店顾客以销售营收或利润为基准，依次划分为VIP顾客、主要顾客、普通顾客与小顾客，其中VIP顾客是在过去一定的时间范围之内，消费金额最多的前1%顾客。VIP顾客的因其高消费水平，不仅是酒店获得主要赢利的重要来源，更重要的是，这些VIP的光临能为酒店提高其知名度，台湾的西华酒店目标客层锁定在金融与外商旅客，将自己的专属定位为世界各地顶尖商业人士的高级旅馆。1992年台湾西华酒店打开了知名度就是源于知名人物柴契尔夫人的光临，并在无形中为酒店带来了良好的广告效益，同时也带来了相当可观的客源。

　　三、酒店VIP服务质量管理

　　1、服务质量管理在前厅的体现

　　要实现酒店VIP的接待目的和盈利，其中高效和个性化的前厅VIP服务质量管理是尤为重要的。前厅部本身的VIP服务业务与发生在前厅部与其他相关联部门的VIP信息联系业务的服务是前厅VIP服务的两个主要方面。前厅的主要组成部分之一是24总服务台(总台)，这是前厅VIP服务业务的重心，前台应在服务VIP顾客场所的显著位置设立VIP接待问讯处，为了接待VIP顾客的各种问讯，也可以在前厅设立的服务指南或饭店印制的宣传资料上标明，同时也应该对VIP顾客的档案资料作一份备案，如帮助VIP顾客处理暂住户籍，帮助管理贵重物品，及时恢复VIP顾客的留言 [2]。

　　2、客房的服务质量管理

　　客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，“酒店VIP特色服务”主要也是在客房特色服务中得以体现的，因此，没有客房特色服务也就没有实际意义上的“酒店VIP特色服务”。在客房服务方面，应满足VIP顾客以下几个方面的要求：一是为了更好的接待VIP顾客，服务环节之间的各种信息交流与信息联络发挥着重要作用，所以应该保证在接待过程中能够及时传递信息。二是细节服务非常重要，酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节的好坏之中，因此，在接待VIP顾客过程中更应注重细节的到位。如酒店应将新的印刷品、纯棉织品或者其他的生活用品提供给VIP顾客;应VIP顾客的要求将电视调到VIP顾客满意的频道，声音的高低也应调到VIP顾客满意的位置等等，这些都是应该注意的细节问题。三是服务适度，有些酒店的客房管理人员太过地重视VIP顾客，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起了VIP的不满。

　　3、餐饮的服务质量管理

　　作为酒店竞争手段的有力工具，餐饮的VIP特色服务能直接反映酒店的管理水平和风格特点。餐饮VIP特色服务及管理应强调餐厅环境的设计与布置、VIP菜单制作、服务过程的针对性和人员分配、销售服务等方面的内容。酒店餐饮部的VIP服务流程应本着环环相扣的原则，归纳起来主要有以下几个方面。一是对VIP顾客用餐前的服务，餐厅的服务人员应是专门培训过的、可以熟练接听受理订席电话的。二是VIP服务的组织决策，VIP顾客的需求大多数有所不同，为了为他们提供具有针对性地特色化服务，在制作菜单和提供服务的时候也应尽量满足他们的需求，并使菜单和服务科学化，合理化。三是菜肴烹饪过程，这是餐饮提供VIP服务最重要的环节。厨房在菜系搭配、烹饪过程中，应对VIP的口味，喜好等等有充分详细的了解，以确保菜肴口味适合VIP顾客，达到满意效果。

　　结语

　　VIP顾客是酒店的利润点和关键客户，酒店应该思考的关键因素就是如何才能留住VIP，扩大VIP群体。VIP服务，最看重的就是质量，酒店只有通过不断收集VIP顾客的意见，不断完善服务过程，才能提高服务质量，才能真正提供令VIP顾客满意的服务，才能让VIP顾客有宾至如归的感觉，从而获得更多地回头客，或拉动更多地顾客来此消费。

　　参考文献：

　　[1]伍进.三星级酒店服务质量管理研究[D].中南大学2010

　　[2]汤振宇.酒店服务质量管理提升研究[D].西北工业大学2009

　　[3]黄小春.论酒店标准与服务质量及其关系[D].上海社会科学院2007

　　[4] 杨卿，酒店VIP服务质量管理探究[D] .改革与开放，2012年12期

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