酒店管理类毕业论文样本(2)

　　酒店管理类毕业论文样本篇2

　　浅谈酒店消费卡的结算管理

　　摘要:现代结算方式之一的消费卡在酒店中使用本质的分析，酒店消费卡滥用根源，酒店消费卡使用上的问题，加强消费卡的管理与解决方式。

　　关健词:酒店 消费结算方式 消费卡 管理

　　随着信息经济的大力发展，消费卡已经成为了一种新的结算工具踏上了历史舞台，开创了一种新的支付结算方法，同时也开启了无纸消费的新纪元。消费卡消费在为消费者提供一种新型消费模式的同时，也成为了商家招揽顾客、获得稳定客源和获取利润的一种方式。本文基于委托代理理论，对酒店消费卡在结算管理方面存在的问题进行了深入的分析，并提出了相应的解决建议。

　　一、酒店消费卡的本质分析

　　20世纪30年代，美国经济学家伯利和米恩斯在发现很多企业，所有者与经营者并未彻底分离开来，这种做法存在着极大的弊端，基于此他们提出了委托代理理论，倡导所有权和经营权分离，企业将经营权利让渡出去，而使得所有者保留剩余索取权。委托代理理论对于公司结构具有重要意义，因此成为了现代公司治理的逻辑起点。

　　将酒店经营者视为代理人，酒店经营者发行消费卡,消费者购卡并持有, 可以将购卡消费者作为委托人。

　　酒店发行消费卡给顾客是一个典型的“买卖合同”, 在这一合同关系中,消费卡是作为消费者提前为将来一段时间在酒店的消费付费的凭证并非合同的标的。消费卡其本质上是一种为方便交易行为而集中储值、分散消费的支付结算工具。

　　作为一种结算工具,消费卡的用途主要表现为两种形式：一是作为一种账户证件，用以记录和授权传递支付指令和信息;二是体现为由发起者签署，可用于清算和结算的酒店各项服务的所认可的一种资金凭证。它具有以下几个基本要素:第一,具有社会性, 消费卡能够得到酒店或者相关联合单位的认可，因此发行支付工具的主体一定要具有较强的信誉;第二,具有清偿债权和债务的职能,是价值的载体和消费的通行证;第三,在信誉适用的范围内发行,在该范围内行使支付职能的工具。例如某酒店发行的消费卡则只能是在该酒店或者是酒店集团默认的某些特许消费的地方进行消费。

　　二、酒店消费卡的种类

　　(一)充值卡

　　充值卡是指用现金或者转帐款项充值的酒店消费卡。客户可以实现预先支付，从而享受到未来一段时间内的服务，包括了餐饮、住房、娱乐、休闲、运动等等服务。同时酒店可以视充值的多少来给予顾客一定得折扣。

　　(二)酒店招待卡

　　酒店招待卡是各部门因酒店工作需要对外赠送给客户的招待卡。酒店招待卡使得顾客能够免费的享有某些特定服务。

　　(三)其他

　　此处是酒店与某些相关单位签署了一定的协议或合同，为实现互利共赢而将本酒店的一定数量的消费卡以某种形式提供给相关合作单位。例如业主免费一卡通，此卡是专门提供给与酒店签署过协议的某楼盘的客户的，该楼盘的客户持有此卡来酒店消费可以享受一定的酒店客房免费服务。另外还有一种酒店抵广告费消费卡，顾名思义，即是酒店与相关媒体所签订的为互抵广告费而发行的消费卡，具体还可以细分为客房消费卡、餐饮消费卡、客房餐饮通卡。

　　三、酒店消费卡滥用的根源

　　酒店营销是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。

　　酒店消费卡具有携带安全，结算简单，交易方便的特点，其作为酒店营销的一种方式，能够帮助酒店吸引和稳定一批顾客，有效的培养顾客忠诚度，同时通过不同类型的消费卡可以相应实现酒店资产的增加或者费用的减少。例如充值卡作为酒店消费卡的一种，酒店可以视顾客充值的金额或者顾客是否为预先支付来规定相应折扣的多少，充值金额如果达到一定数额以上则可以享有更多的折扣。或者顾客采取了预先支付的形式，用于享受未来期间酒店所提供的服务，在这种情况下酒店可以提供一定得折扣给予顾客，这样也能够保证酒店及时回笼资金，同时消费者也能够从中获得一定得好处，从而实现双方的互惠互利。而对于另外一种形式的消费卡，如酒店抵消广告费消费卡，酒店可以通过此卡抵消掉一部分广告费，如此酒店可以通过减少费用的形式实现利润无形的增加。正因为酒店消费卡存在着种种便捷之处，酒店消费卡的使用相当的普遍，但是对其管理却有所欠缺。究其根源，有以下几项原因：

　　(一)酒店经营者的利益驱动

　　发行酒店消费卡的行为在性质上属于商业行为,主要性质是归属于营利性。具体而言,酒店经营者销售酒店消费卡的原因主要如下:第一,吸纳资金,成功融资。消费者购买酒店消费卡(仅指充值卡)的行为就等同于提前为自己将来一段时间所享受的服务消费买了单,提前垫付了资金;而对于酒店而言, 相当于借用了一种合理的社会融资方式来为酒店争取了资金的时间价值，酒店可以借用此资金来提前弥补前期投入的不足或提前收回投资,。第二,可以获取卡内的剩余资金做为酒店营业外收益。一般酒店经营者会在卡后面明确规定消费卡的有效期限,并规定一旦到期,则消费卡作废，此种强势做法的结果便是当消费卡到期时,卡内的余额将直接归经营者所有,也就在无形中提高了经营者的盈利水平。另外有些酒店会选择以严重损害顾客利益的形式来增加酒店的收益，例如顾客某些酒店可能会在电脑设置上动手脚，当顾客消费时系统将多克扣消费卡内的金额，从而增加酒店收益。

　　(二)消费者一方的特定需求

　　对于获得了酒店消费卡的消费者而言,其购卡行为主要基于以下利益诱因:第一,可以获得酒店的某些优惠或折扣。酒店一般会以某些优惠或折扣来吸引消费者办理预付型消费卡。第二,对一些单位来说,酒店消费卡可以有效绕过有关财务制度的监督与管理,这也成为发放职工福利的一种较好形式。第三,作为一种特殊的礼品。无论购卡者是何动机,酒店消费卡不仅能发挥现金的功能,更能消除用现金送礼所带来的“心理影响”，因此它能是一种较好的礼品选择。第四, 在结算时方便快捷，避免了携带大量现金的苦恼。

　　综合以上,酒店消费卡的滥用,既有来自于酒店管理者的原因,也有来自消费者的因素,是二者的不同动机造就了目前酒店消费卡的滥用局面。 　　四、酒店消费卡结算管理存在的问题

　　在市场中，无论是顾客还是作为酒店经营者，都是理性的“经济人”，所有的行为都是效用趋向，最终的结果顾客和酒店都会选择效用最大化的行为。对于利益分配，每个人都更趋向于选择较大的份额而非较小的份额,这样也就导致在酒店和顾客间产生了一种利益的冲突。

　　(一)酒店管理存在漏洞

　　酒店消费卡结算是对于顾客在酒店所使用的每一项服务进行刷卡消费，当前却有不少顾客反映在某些酒店内消费后发现卡内余额往往小于实际应有余额的情况。这种情况的出现主要是源于酒店自身管理存在漏洞的结果，一般酒店消费卡的管理往往是实行的密码管理，在每笔消费时应该实现刷卡和输密码同时进行，而某些企业却可以不必刷卡，只需报出卡号和密码即可，这样便给了非法分子有机可乘，从而造成了酒店和顾客双方的损失。

　　酒店管理漏洞的另一项表现是对于顾客的隐私权保护不够。在顾客购买酒店消费卡的时候，大部分都要求登记自己的个人信息，其中包括姓名、联系方式、地址、身份证号码等等，而酒店如果没有采取有效地合法的方式保护顾客的信息安全，将严重侵犯顾客的隐私权。

　　(二)产生信用危机

　　酒店消费卡结算得以在酒店营销中取得成功并被认同主要归功于经营者的信誉, 主要有两个潜在风险:一是存在信用风险。当酒店因经营管理不善倒闭时,卡内剩余金额将无法使用,并且难以实现清退;甚至于某些不法经营者会利用消费卡实现恶意融资或者来实施诈骗,再携款潜逃,致顾客利益于不顾，将公众利益致于高度危险当中。二是存在清算风险。如果酒店的清算系统不完善,安全性不高,那么消费者将面临着潜在的清算风险，对于顾客利益造成不利影响。

　　(三)合同条款问题

　　顾客办理消费卡的流程一般都是在酒店简单的登记个人信息，然后缴费领卡，很少有顾客会在意自己办卡应享有哪些权利并应承担怎样的相应义务。而在实际意义上，酒店在顾客购买消费卡之后就与顾客间已经形成了一种相应的合同关系，那么在这份合同中就应明确规定双方当事人的相应权利和相关义务。但是，实际上酒店往往对于顾客设定了很多所谓的霸王条款，比如在消费卡上可能会标记出如下项目:使用期间顾客不能退卡，不能将消费卡折换成现金，以及顾客在约定的时间内没有消费完的卡内金额将直接归为酒店所有。这些条款对顾客的权益进行了严格的限制，从法律上讲，是严重侵犯了消费者的权益的，是不符合法律要求的。

　　五、完善酒店消费卡结算管理的相关建议

　　酒店消费卡结算的产生和发展,顺应了市场经济对高效便捷交易结算工具发展的客观需求,具有内在必然性。但是由于酒店管理者基于利益最大化要求而对酒店消费卡结算功能产生了相应的变异，这应引起足够的重视。笔者认为,对于以上问题应该要予以及时解决，“宜疏不宜堵”,具体可采取以下措施:

　　(一)加强酒店管理，制定合理的制度

　　一是酒店应加强自身的制度建设，规范酒店消费卡的发行使用管理，二是及时进行系统更新，减少清算性风险，三是酒店应注重对于消费者隐私信息的保护，不得将客户的信息泄漏出去，四是加强酒店员工服务技能培训与思想素质管理。

　　(二)加大对使用酒店消费卡后出现的失信问题的处罚力度

　　顾客利益在受到损失后可以与酒店方进行相关协调，协调不成顾客可以诉诸政府或者用法律武器。同时应提高酒店的处罚成本，处罚成本必须是足够大，处罚可以由政府，顾客以及行业内部三方共同合作，能够对企业起到较强的约束作用，使得酒店在发行消费卡后不会也不敢选择失信，致力于提高企业信誉，从而争取到更多的顾客资源。

　　(三)加大对发行酒店消费卡后出现的失信问题的监管力度

　　除了酒店自身的监管之外，还应该要发挥政府监管部门、消费者联盟以及行业内部的监管作用，这样才可以使得监管更加全面。酒店自身要在不断发展的基础上严格自身监管，减少失信行为的发生。政府监管部门则应该提高市场内酒店企业的公信力，在市场上还应该成立行业性的监督机构及消费者联盟，让消费者可以有个地方能够对办理消费卡的酒店和其他类似企业所提供的服务进行一定的评价和投诉，这样也可以对酒店起到一个评估和监督的作用，有利于维护顾客的合法权益。

　　六、结束语

　　当前，消费卡这种模式现在已经逐渐取代了传统的即时性的现金交易，不仅仅在酒店行业，其余服务业也采取了消费卡的形式来招揽顾客。酒店采用消费卡结算，给予了顾客相应的折扣，采取这种形式有利于企业培养顾客忠诚度。本文重点对于酒店消费卡结算所存在的问题进行了深入探讨，诸如管理不严谨、失信、泄漏顾客信息等，并提出了相应的建议。

　　参考文献：

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