海尔品牌管理论文(2)
海尔品牌管理论文篇二
海尔品牌成功之路探略
[摘 要] 海尔集团用了20多年的时间发展成为国际知名的大企业,取得了巨大成功。海尔的成功因素很多,但是我们认为最重要的可以概括为三个方面:一流质量是海尔成功的根本因素,优质服务是成功的根本保证,而不断创新是成功的根本动力。
[关键词] 海尔 品牌 成功 质量 服务 创新
一、海尔品牌取得成功的根本因素:一流质量
在强手如云的家电市场上,海尔品牌的产品质量几乎可以说有口皆碑。但是,回首创业之初,了解海尔的人都知道,今天海尔产品的质量,是当年张瑞敏用铁锤砸出来的。在1985年,海尔的前身――青岛电冰箱总厂生产的76台“瑞雪”牌冰箱经检验不合格,张瑞敏命令责任者当众砸毁了这些不合格冰箱。这一砸,砸醒了海尔职工的质量意识。从那时起,质量一直是海尔的生存之本。
高标准、精细化、零缺陷,这是海尔追求的质量目标。在海尔人看来,有缺陷的产品就是废品。所以海尔人对质量精益求精,那怕一个螺丝钉也不能含糊。在海尔员工中有这样一件事,很能说明问题。
巴基斯坦的海尔员工犹拉在接受完系统的产品知识培训后到生产车间实习,他对洗衣机组装工艺及操作学得非常认真。忽然,他把手中的一枚螺丝钉拿给师傅看:“这枚螺丝钉是不合格的,不能用!如果用上了,一定会影响产品的质量!”犹拉非常认真地说。
原来,犹拉在刚来总部接受企业文化和产品质量培训中,对师傅讲的“任何有缺陷的产品都是废品,譬如一枚不合格的螺丝钉就会影响产品的质量”印象特别深。“经过这几天的现场实习,我发现这儿每个员工都在按最高的质量标准来工作,上道工序有问题决不放到下一道工序!通过这枚不合格螺丝钉,我也更深领悟了海尔的理念:精细化、零缺陷。有缺陷的产品就是废品。回巴基斯坦后,我们一定把海尔这么好的做法带回去,让每个人都这样来做,生产出和总部一样高质量的产品来,因为这就是标准!”手拿那枚不合格螺丝钉的犹拉深有感触地说。
这个件事也充分体现了海尔的质量理念:优秀的产品是优秀的人干出来的。正是因为有了这些一丝不苟的海尔人,才使得海尔的产品取得了消费者的真正信任,成为消费者购买同类商品的首选。
二、海尔品牌取得成功的根本保证:优质服务
海尔对待消费者的态度用他们那句著名的话可以概括:真诚到永远。这句话说起来容易,做起来却很难。但是海尔一直认真履行自己的诺言。海尔的服务宗旨是:用户永远是对的。海尔星级服务创新模式是:对内部用户一票到底的流程,对外部用户一站到位的服务。事实上,海尔星级服务已经经历了多次升级。现在,海尔推出了1+5成套组合服务。“‘1’是为用户提供一次就好安装调试服务;‘5’是指每次上门的同时为用户提供主动关怀增值服务,包括安全测电、讲解使用、产品维护保养、一站式产品通检、现场清理等”。正因为海尔的服务十分到位,早在1996年6月,海尔就获得了美国优质服务科学协会颁发的“五星钻石奖”,成为中国唯一获此殊荣的家电企业。
海尔空调的服务用户中流传着这样一个感人故事:“海尔空调服务――三次上门心不烦,社区服务美名传。”家住重庆市竞地城市花园的祖文霞女士抱着试试看的心情,打电话要对家中两套空调进行维护保养。哪知刚放下电话不到十分钟,海尔服务人员就上门了,令祖女士惊讶不已。然而就在工作人员刚把空调部件打开时,祖女士家的门铃就响了。原来是祖女士的一位好友带着一家人来做客。看着满满一屋子人,祖女士犹豫再三小心地对工作人员说:“能不能暂且停止,下次再来?” 服务人员二话没说,带着微笑收拾工具退了出来。
第二天,当祖女士再次打电话,服务人员又在十分钟内就登门了,然而工作接近尾声时,祖女士家的电话突然响了,原来是上司要求祖女士立即回公司处理事情。怎么办?当祖女士再次为难地表达歉意时,服务人员像上次一样,依然面带微笑悄然退出。
一周后,当祖女士第三次打电话时,服务人员再次登门,这一次进行得顺顺当当,而服务人员的热情不减,工作认真。送走服务人员,看着焕然一新的空调,祖女士禁不住感慨万千。就这样,海尔服务人员保养空调三次登门的故事也在竞地城市花园以及周边居民小区流传开来。
三、海尔品牌取得成功的根本动力:不断创新
创新是一个企业发展的根本动力,海尔人真正认识到了这一点,无论在产品生产、企业管理还是在售后服务方面都力求创新。
在海尔科技成果中,我们看到了海尔创新的一系列产品,例如海尔智慧眼空调、海尔双动力洗衣机、能洗地瓜的洗衣机、四温区冰箱、泡菜冰箱、酸菜冰箱、追时彩电、润眼电脑等,在这里不能一一列举。有一个统计数字足以说明海尔的创新成果,截止2008年,海尔集团自主创新的专利申请达到8795项!
海尔的创新并不局限于产品的创新,是全方位的创新,例如管理的创新和服务的创新等。海尔在管理方面的创新就提出了“SBU”理论。SBU即Strategical Business Unit的缩写,即战略事业单位。海尔要求不仅每个事业部而且每个人都是一个SBU,每个人都去创新,形成了企业的核心竞争力。
在服务创新方面例如海尔空调无尘安装也是很好的例证。安装空调特别适应精装修好了的住宅。因为谁都知道,空调安装打孔时会产生大量灰尘,而应精装修好的住宅最怕把屋子弄得遍地狼藉,海尔首先想到了这一点,率先实行无尘安装,解决了消费者的后顾之忧,自然也就赢得了市场。
综上所述,我们认为,无论是一流质量、优质服务还是不断创新,其实质都体现了海尔的一种核心思想:以人为本。海尔真诚面对消费者,处处为消费者着想,以其一流质量、优质服务和不断创新创造了世界名牌。但是,海尔并没有从此高枕无忧,躺在名牌上睡大觉,而是悉心地去维护名牌,这实际上是一种高瞻远瞩的做法。也正因为如此,海尔不仅维护了自己的知名度,也赢得了消费者对其品牌较高的信誉度、美誉度和忠诚度。
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