餐饮业项目管理论文
随着我国市场经济的发展，给我国的餐饮业带来了新的机遇，也将面临严峻的挑战。小编精心推荐的一些餐饮业项目管理论文，希望你能有所感触!
餐饮业项目管理论文篇一
浅谈餐饮业服务积极性的调动措施
【摘要】随着我国市场经济的发展，给我国的餐饮业带来了新的机遇，也将面临严峻的挑战。本文以餐饮业对客服务体系为研究对象。在全面梳理与分析的基础上，提出了餐饮业的管理理论基础，建立餐饮业的服务体系。
【关键词】餐饮业 服务人员 积极性
随着我国酒店业的迅猛发展，打造一支适应酒店业发展需要的人才队伍是餐饮服务的基础工作。餐饮服务人员积极性的调动直接影响着酒店的声誉，对人才的基本要求是必须德才兼备。客人的消费经验越来越丰富，消费行为越来越精明，个性化消费越来越突出，自我保护意识越来强，因此，服务人员在加强自身服务素质和服务技能提高的同时，必须遵守的行为规范和行为准则，养成良好的职业行为和习惯。实现服务方法规范化和程序化，提高服务水平，是餐饮业管理者必须不断探讨的问题。
一、餐饮业发展中存在的问题
服务人员的在观念淡薄。服务观念没有跟上时代的发展，在工作的时候不甘不愿，没有把心思全放在这份工作上，没有正确的服务观念。管理制度和标准到了下面执行，总是不到位，饭店员工在服务操作过程中，一定程度上没有遵守质量标准，应付顾客，没有真诚的额为顾客服务。以居高临下的态度对待顾客，导致了标准与操作的矛盾出现，已经设立的标准规范成为摆设的一纸空文，影响了服务质量的稳定与提高，会让酒店在同行的竞争中处于不利地位。这就是人们常说的得不偿失，本来是要提高酒店的经营，但却反而弄巧成拙，失去了应得利益。我国内地餐饮业的硬件设施己经达到国际同水平，但由于经营观念、管理效率等外部因素的影响，导致质量水平落后于同行业国际水准。
人员的知识结构偏差，餐饮是传统的劳动密集型产业，人力大多数来自贫穷的农村，整个学历层面较低，人力结构有岌岌可危之隐忧，迫切需要提高服务人员的知识结构和文化结构。这一点对提高服务人员的修养，提高基本素质，从而提高服务水平意义重大。大型餐饮业对服务质量缺少可靠性，推行标准化服务仍是适宜的选择。服务人员质量管理意识淡薄。不少服务员只是口头上承认服务质量的重要性，但在行动上失误经常发生。特别是自助餐或者大型宴席，领班也会和员工一起偷吃，上菜动作不规范，管理人员和员工一起违反操作规章制度。服务质量标准和操作存在着矛盾。其矛盾的实质主要是标准本身与操作的矛盾。有些餐饮业协调性差的首要原因在于员工缺乏良好沟通。如果所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，内部协调度将大大提高。没有规范的工作程序是影响餐饮业内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。大大小小的服务都没有着定量的服务标准，还未树立服务效率的意识，这样造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。
培训力度不够. 从业人员良好的基本素质是餐饮业提供优质服务的根本保证，一些餐饮企业较为注重员工的培训，大多数餐饮企业几乎谈不上培训，文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等需要培训，也是餐饮业能否维持并提高服务质量水平的关键。很多企业的管理者认为培训是多余的支出，最多也只是内部开展一些技能性的讲解，管理人员也大多凭个人的经验做事。从更高层次的研究、品牌菜的维护，服务特色的打造、高档餐饮的开发等等谈不上统一的培训。因为更高层次培训的缺乏，许多餐饮企业缺少技术复制能力。
工作满意度低，员工流动率高。员工流动率过高是影响服务质量稳定性的重要因素。由于员工的素质难于满足服务需要，餐饮业尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，在服务建设方面所做的工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上的纽带，员工队伍的稳定性很难维系。
二、调动餐饮业服务积极性的建议
注重细节的优化，提高软件服务质量。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的餐饮业，才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础。酒店业是由人为人提供服务的行业。餐饮业要把现代化应与人类的实际生活需求结合起来，提高文化含量。注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设。
完善服务质量管理体系。为提高服务质量管理效率，必须建立完备的服务质量体系，形成服务质量保证的运行体系。服务质量标准的设定，使服务工作做到事前有指导，让服务管理人员和员工有章可循，在管理中形成标准作为衡量管理工作的准则，减少人力物力资源的浪费。服务质量标准要求提供服务严格遵守约定时间，不失约，快速准确。在人数较多的情况下，服务员应该在开餐前10 分钟将米饭、面食等主食准备好，在短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜等一系列基本工作建立质量管理组织机构，有利于形成统一的企业形象和市场竞争力的提高，制订质量规范和标准，对服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设，建立互相信任、相互协作的良好的互动关系，使顾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。
强化培训教育，提高员工整体素质水平。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，以提高员工知识与服务技能的重要手段。首先，要从制度层面确定各个部门、工作职位之间的明确分工。部门之间、岗位之间的合作是否顺利是工作氛围好坏与否的一个重要标志，明确的分工才能有良好的合作。各部门职责明确，权力明确，所有的事都有人负责，只有这样才不会发生互相推诿、等影响工作氛围的情况发生。营造一个相互帮助的工作价值观，利用内部沟通创造良好的工作氛围，主动地进行沟通，构建学习型组织，营造宽松的工作氛围。鼓励员工加强学习先进的技术和经验，不断总结教训。实行绩效考核，不断改善员工的个人绩效来实现企业整体绩效的提升。推行员工职业发展计划，为员工制定良好的个人发展计划，建立相互忠诚模式，提高员工薪酬福利水平
提高餐饮业内部协调性。员工之间及部门之间保持高度协调关系是餐饮业为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高餐饮业的内部协调度，内部合作必须以良好的沟通为基础。在日常经营实践中不胜枚举。加强管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进内部沟通，提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。有利于提高工作的协调性。主动帮助缺勤的同事去处理积压的工作，提供意见以改善团队的工作，根据考勤的数据来推测员工的工作积极性水平，加大对企业内部的员工工作积极性水平及其表现方式进行分析。重视对员工企业文化的导向。不断培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员为顾客全新全意服务的良好局面。
餐饮业项目管理论文篇二
餐饮业顾客感知价值机理及模型研究
内容摘要：本文基于餐饮业发展的现实问题，以顾客感知价值为切入点，设计了餐饮业顾客感知相关调查问卷。运用 SPSS统计软件对问卷进行了信度分析、效度分析、样本分布分析，并将调查结果代入文章建立的基于餐饮业顾客感知价值机理的餐饮企业顾客感知服务质量差距模型，通过鲜明的对比数据指出了餐饮业顾客感知方面的不足，为餐饮业提高顾客感知价值提供了切实可行的建议。
关键词：餐饮业 顾客感知价值 服务质量差距模型
当前国内关于顾客感知的研究已经取得了不少成果，但这些研究中大多是顾客感知理论研究，关于理论如何具体应用于实践中的研究较少，针对餐饮企业进行顾客感知价值研究的成果尚不多见。笔者从顾客的角度，探讨餐饮企业顾客感知价值的影响因素，以实例对顾客感知与期望进行调查研究，探索餐饮企业服务质量的内容，旨在建立一套适合我国餐饮企业的顾客感知价值测评体系，为我国餐饮企业提供一个顾客感知价值测评的标准，以期能为餐饮企业提高服务质量有所帮助。
餐饮业顾客感知价值
餐饮业以其行业门槛低、见效快、利润高等特点迅速发展壮大，在传统服务业发展中一枝独秀，餐饮企业经营方式也呈现多样化发展态势。但餐饮业发展也存在一些问题，主要表现在餐饮发展定位不准确、盲目发展居多、品牌意识比较淡薄、跟风现象较为严重等。目前不少企业凭借的不是科学管理、菜肴开发、人才培训、市场开拓、资本运作来提高企业知名度，创建企业品牌，而是靠盲目跟风、低价位、豪华店堂、新颖店名吸引消费者;餐饮企业人才缺乏，管理薄弱;餐饮企业卫生状况、经营环境亟需改善。小肥羊和海底捞等知名连锁餐饮企业也尚未建立标准化的制度与流程，缺乏高素质的管理人员。餐饮业提供的产品基本上都趋于同质化，要想在目前激烈的市场中获得核心竞争优势，占据一定的市场份额，就必须最大程度地提高顾客的满意度和忠诚度，以保持较高的顾客感知价值。而如何提升顾客感知价值，已经成为餐饮业竞争的重点和影响餐饮业成败的关键因素。
顾客感知价值分析起源于Porter(1985)，他通过对买方感知价值与企业战略生成关系的讨论，将买方价值比作买方感知绩效与买方成本之间的权衡。目前，关于顾客感知价值的定义还存有分歧，不同学者由于研究角度不同，定义也不同。Zeithaml(1988)提出的感知价值是“消费者在所得与所失的感知基础上，对某一产品效用的总体评价”。Monroe(1990)进一步将感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得与感知利失之间的权衡得到了众多学者(Skoer，1997;Berry&Yadav，1996等)的认同。
人们在餐馆酒店进行消费时，买的不是产品，而是他们的期望，通俗地说就是感知利益与感知付出之间的权衡，因此餐饮业顾客感知价值就是消费者在认识餐饮产品、选择餐饮产品并解释餐饮产品价值过程的感觉价值(冯军、宋辉，2011)。
餐饮业顾客感知价值的机理和模型构建
餐饮业顾客感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础，顾客感知价值的形成受到感知者本身的属性特征和经历影响，最终在使用情景中达成使用结果的认知偏好与评价。消费者在就餐时对该餐饮企业的感知受其自身的影响，而一个人的价值观、需求、偏好以及财力资源等都会影响顾客的感知价值。因此，顾客感知价值具有极大的主观性。
顾客对服务的实际感受与期望之间存在差异，本文认为餐饮业顾客感知价值可用这一差异来衡量。餐饮业顾客感知价值机理如图1所示。本文基于图1构建如下餐饮企业顾客感知价值研究模型：
(1)
其中：SQ为顾客总体感知服务价值;Pi为顾客对第i个指标的感受方面的平均数值;Ei为顾客对第i个指标的期望方面的平均数值;N为问题数。
利用上述公式可以计算总评价结果，将有3种情况：
第一种情况：SQ>0，表明顾客感知价值比期望的还要高;第二种情况：SQ=0，表明顾客感知价值与期望达成一致;第三种情况：SQ<0，表明顾客感知价值没有达到顾客的期望水平。
顾客感知价值是顾客的一种主观感知，是感知利得与感知利失之间的衡量。如果顾客感知价值过低，顾客满意度和忠诚度会下降，公司会遇到麻烦;如果顾客感知价值过高，顾客满意度和忠诚度不一定就高，企业也会浪费大量成本。餐饮企业应该充分了解顾客需求，真正从顾客需求出发，从餐饮环境、产品特色、服务质量、价格水平等方面采取适当的营销措施，满足顾客的期望。
餐饮业顾客感知价值研究设计及分析
(一)研究方案设计及实施
根据本文研究目的，采用调查问卷方式收集数据，主要调研对象是有过在餐厅消费经历的消费者。通过查阅大量文献，收集国内外相关研究中所出现过的顾客感知评价指标体系，并结合餐饮业顾客感知价值影响因素进行逻辑分析与整理，设计出了餐饮业顾客感知价值的调查问卷。本调查问卷共分为三大部分。第一部分为问卷的说明以及受访者的基本资料统计，其中个人基本资料包括性别、年龄、年收入、职业和受教育程度。第二部分(20个项目的实际感知值)反映顾客对餐饮企业的实际感知。第三部分(20个项目的期望值)用来衡量顾客对餐饮企业的期望。第二部分和第三部分的指标是相同的，一级指标包括餐饮环境、产品特色、服务质量、价格水平和风险，二级指标详见附录。
在问卷生成后，进入了正式调研阶段。为了保证调查所得到的数据的真实性、可靠性，本调研采取了以下措施：调查完全征得被访者同意后再进行;采取较大的样本数量，以及样本来源尽可能的广泛，以便防止偶然因素对研究结果的影响;样本的选取采用随机方式，减少人为因素对调研结果的影响;对获得的样本数据就某些关键信息的完整性与真实性进行判别(如个人信息有无矛盾之处，问题是否回答完整以及对于正反问题的回答是否矛盾等)。 (二)数据统计分析
本研究共发放问卷250份，回收235份问卷，回收率高达94.0%。问卷回收后进行审核和筛选，剔除无效问卷，最终得到有效问卷218份，有效率为87.5%。
1.信度分析和效度分析。信度主要是指测量结果的可靠性或一致性，用信度系数来表示信度的大小。信度系数越大，表明测量的可信程度越大。(Cronbach`s Alpha)信度分析的判断标准为：0.60-0.65(最好不要);0.65-0.70(最小可接受值);0.70-0.80(比较好);0.80-0.90(非常好)。由此，一份信度系数好的量表或问卷，最好在0.80以上，0.70至0.80之间还算是可以接受的范围;分量表最好在0.70以上，0.60至0.70之间可以接受。本问卷运用SPSS软件对全部样本进行信度分析，结果得出实际指标的信度系数为0.810，期望指标的信度系数为0.829，表明问卷的信度非常好。
效度是指测量工具能确切测得其所欲测量的特质的程度。信度是效度的必要条件，在信度低的情况下，效度不可能高。效度分析的判断标准为：KMO的值如果大于0.5，则说明因子分析的效度还行，可以进行因子分析;另外，如果巴特利检验的P小于0.001，说明因子的相关系数矩阵非单位矩阵，能够提取最少的因子同时又能解释大部分的方差，即效度可以。对本问卷样本运用SPSS进行分析，得到实际指标的效度指标值为0.709，期望指标的效度指标值为0.760，说明本问卷的因子分析的效度可以。
2.样本分布。被调查者的基本属性反映出以下特征(见表1)：女性受访者少于男性，分别是65.71%和34.29%。样本对象以年轻人为主，其中18-25岁的受访者占84.86%，26-35岁的受访者占4.58%。暂时还无收入的受访者占26.61%，年收入在3-5万的受访者最多，所占比例为35.78%。受访者大多是学生和公司或企业职员。在受教育程度方面，本科学历的受访者比例最高，为42.20%，高中及以下、硕士及以上学历的顾客较少。从调查数据可以看出，本次调查的样本分布范围比较广泛，因而其研究结果可以避免由于样本构成过于单一造成的某些偶然因素的影响，同时也使得此研究结果具有更普遍的应用意义。
3.调查结果的计算。为了量化计算，本文对顾客的满意状况用不同的分值来代替，把5个等级当中的完全不满意/很不重要、不满意/不重要、一般、满意/重要、完全满意/很重要分别用1.0、0.8、0.6、0.4、0.2来换算。实际上，每个指标的重要性是不同的，但为了方便计算，本研究中假设每个指标在顾客心目中的重要性是相同的，不存在某个属性更重要的情况，即每个指标的权重相同。将本次调查结果代入本文构建的餐饮业顾客感知价值研究模型，可得如下结果：
=-0.28
顾客的平均感知=6.33
顾客的平均期望=6.61
其中：SQ为顾客总体感知价值;Pi为顾客对第i个指标的感受方面的平均数值;Ei为顾客对第i个指标的期望方面的平均数值;N为问题数。
由调查结果可知，目前餐饮业顾客感知价值没有达到顾客期望水平，服务质量水平一般，顾客满意度不高。因此，餐饮企业有必要全面加强服务质量，提高顾客感知价值，提升竞争力。
综上所述，餐饮业顾客感知价值与顾客期望还存在一定的差距，餐饮业的发展首先应该认识到这些差距，然后从顾客的角度探索顾客的需求，建立切实的顾客感知价值评价体系，并结合该体系不断的加强餐饮业各方面的规范化建设，百分之百实现满足顾客的基本型需求，尽力提高对顾客期望型需求的满足度，不断挖掘顾客的兴奋型需求。餐饮业是服务业，顾客感知尤为重要，只有满足了顾客的需求才能做出品牌，吸引回头客。
参考文献：
1.Zeithaml，V.A.Consumer Perceptions of Price，Quality and Value：A Means-end Model and Synthesis of Evidence[J].Journal of Hospitality and Leisure Marketing，1999，4(1)
2.Monroe，K.B.Pricing-Marketing Profitable Decisions，New york，MeGraw-Hill，1999
3.冯军，宋辉.餐饮业顾客感知价值研究[J].当代经济，2011(12)
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