浅谈汽车客户关系管理论文
汽车使用及技术管理作为汽车运用工程的重要组成部分,对汽车的使用状况、延长使用寿命、降低环境污染等方面具有重要的作用。下面是学习啦小编为大家整理的浅谈汽车客户关系管理论文，供大家参考。
浅谈汽车客户关系管理论文篇一
《 汽车企业客户关系管理的现状研究 》
[摘要] 随着汽车市场的发展、竞争的加剧，客户关系管理在企业实践中得到贯彻并实施，本文根据客户关系管理内涵，阐述了其在汽车企业应用的必要性，并提出汽车企业实施客户关系管理的障碍。
[关键词] 汽车企业客户客户关系管理
当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要。在这一背景下，客户关系管理应运而生。
一、客户关系管理的内涵
业界对客户关系管理有不同的见解，笔者认为，客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理(Customer Relationship Management)是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外，客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。简而言之，客户关系管理是以信息技术为媒体，以客户及其价值为中心,通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。
二、汽车企业实施客户关系管理的必要性
首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。尤其是国内几乎所有大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想(Customer Centric)的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。
同时，实施客户关系管理可以为汽车企业带来以下效益：一是降低经营成本。通过客户关系管理来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究，企业的80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。二是改善服务。客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供专业的服务，通过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。三是提高效益。借助客户关系管理平台，客户的一次“点击”就可以完成多项业务。同时前台自动化程度的提高，使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成，使得企业的工作质量和营销效率得以提高，有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。四是扩大销售。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究，一个满意的顾客会引发3个～5个潜在的顾客，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。六是提高反应速度。市场信息瞬息万变，客户需求不断变化。借助客户管理信息系统针对客户和市场的反馈能快速的做出反应，提升企业的反应速度。
三、汽车企业实施客户关系管理的障碍
客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，这其中虽不乏成效显著的案例，但在汽车行业，由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点，仍然有许多企业发现未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，最终导致CRM的搁浅直至失败。导致这种状况的原因有很多，有技术上的，但更多的原因是汽车企业管理方面的。
1.缺乏以客户为中心的理念
企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足汽车销售的基本需要，如通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，比如一个好的公告的商用车，不管服务、价格如何，这一型号的商用车都会很俏销，一个价格合适的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户抱怨不断。
2.缺乏相应的管理体系
汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，如成立大客户管理部门和呼叫中心等，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。具体表现在，对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确;对内部流程是否合乎要求没有把握;与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业通过合资或合作后，对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革，但对客户信息的响应速度仍然比较慢。
3.缺乏必备的技术支持
目前汽车企业对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析，数据粒度比较粗糙。另外客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地，而所有这些部门互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。
4.缺乏顾客互动
许多汽车业在CRM的实施中，不断推出各种折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系.并且企业每天都在改进关系营销。不幸的是，如果仔细观察，就会发现企业与客户的关系很不正常。我们听不到客户对其“伙伴(企业)”的赞扬，相反，我们听到的是他们感觉自己在混乱的、无制的、麻木的、被操纵的市场里上当受骗。制造商可能更乐于希望通过提供它们自以为是的特色服务来取悦每一个客户，但是大多客户可能对此毫无兴趣。因为对越来越理性的客户来讲，根本不会为蝇头小利对企业忠诚和建立信任关系。他们采取的只是抵制态度。这就导致企业与用于。
四、结论
正因为汽车企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍。首先让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念，在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行客户关系管理战略。
浅谈汽车客户关系管理论文篇二
《 汽车制造企业客户关系管理战略研究 》
[摘要] 本文通过阐述客户关系 管理的内涵，针对汽车制造 企业 应用 客户关系管理的现状和存在的 问题 ，探讨了汽车制造企业实施客户关系管理战略的基本框架。
[关键词] 汽车制造企业 客户关系管理 关系营销
一、客户关系管理的内涵
国内外学者对客户关系管理的定义有很多表述，通常认为客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。笔者认为客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或 电子 邮件，来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流，以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的。可以看出，CRM的中心是协调 组织的内、外部系统，使之以客户为中心。它的目的是留住顾客、顾客认可和顾客盈利能力，因此CRM过程的重要目标是建立顾客忠诚并获取顾客的终生价值。
二、汽车制造企业实施客户关系管理战略存在的问题
客户关系管理是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接 影响 到了一个企业的经营运作。由于汽车产品本身的特点和汽车客户的消费特点，因此很多企业发现，在CRM实施后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，从而最终导致CRM的搁浅直至失败。如通用汽车在上海通用实施的客户关系管理项目的失败，可以看出我国 目前 汽车制造业实施客户关系管理战略的现状。导致这种状况的原因很多，有技术上的，也有管理方面的，本人认为汽车制造企业实施客户关系管理战略的失败主要是管理的过失，从营销管理的角度看，汽车制造企业的客户关系管理存在的问题有：缺乏以客户为中心的理念;缺乏相应的管理体系;缺乏必备的技术支持;缺乏顾客互动等。
三、汽车制造企业实施客户关系管理战略的基本框架
1.通过培训转变观念
汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念，才能让员工在 工作中贯彻实施。这就必须加强培训。首先，是高层的培训,聘请在客户关系管理方面的 研究 专家，与企业高层进行交流，使高层管理者能站在较高的高度来认识客户关系管理战略的必要性和重要性，使管理层接受一套完整的客户关系管理的知识体系。其次，是员工培训。员工应充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。具体培训 计划主要包括以下方面：客户关系管理基本概念的培训、互动问卷调查、按照角色划分进行具体的应用操作培训、明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评 方法 。
2.通过组织机构的变革达到业务流程的快速响应
任何新的理念必然需要有新的组织机构来改变员工的工作方式，包括企业 文化、组织结构和行为方式的转变，以保证员工、合作伙伴和供应商的协调工作，从而实现对客户的承诺。对组织机构变革的检验标准就是组织机构的变革之后能否达到业务流程的快速响应。其一，内部流程的变革，即以客户为中心，通过客户关系管理流程的整合，达到协调一致的要求。其二，外部流程的变革，即通过与客户、合作伙伴、销售渠道和销售商的工作流向的变革来适应营销模式的转换。如跨职能工作小组的设立，要求各部门之间能对跨部门的业务进行计划和交流，使信息收集、 分析 和使用能在企业内部达到跨部门的融合，从而可以达到信息的快速响应。但要实现信息的快速响应，必须借助于一定的信息处理技术。
3.技术平台的构建实现对客户的管理
成功的企业通过数据和信息管理、面向顾客的应用程序，以及对IT基础设施和体系结构的投资来实现客户关系管理的均衡 发展 。使用陈旧的系统和手工处理很难满足重要顾客的期望，因此让客户更方便、更快捷地得到个性化的服务就显得十分必要。这就要在技术基础设施上保持足够的投资力度，以保证客户关系管理涉及到的呼叫中心、数据仓库、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完善，以企业的信息化带动客户关系管理的实施。比如可以利用呼叫中心的客户信息，采用数据挖掘，可以发现潜在客户，通过关系营销把其转化为现实客户并实现其忠诚等。
4.实施关系营销下的客户关系 管理
由于汽车制造 企业 的客户可以分为经销商和最终用户两大类，因此要实施客户关系管理，就必须维持好与经销商和最终用户即消费者的关系，加强与客户的互动。“经销体制”成为汽车市场流通的主要模式，但挖掘潜在用户、培育忠诚用户等 工作是由销售人员(主要是推销人员)来完成。这也就凸现了人员推销在关系营销中的作用。 目前 国外汽车制造企业如丰田、通用汽车基本都有直销的 经验，企业有自己的推销团队，但国内汽车制造企业的推销人员通常又控制在经销商手中，因此实施关系营销的客户关系管理战略最终体现在对经销商的关系管理上。在传统营销观念下，制造商与经销商的关系是交易型的，要对经销商实施关系管理，汽车制造商必需寻求与经销商的新型关系，以便落实“客户关系管理”的战略举措，即实施关系营销下的战略经销联盟，以保证经销商对汽车制造商的忠诚。 研究 表明：经销商只有在制造商表现出忠诚后，才会同样表现出对双方的忠诚。因此汽车制造企业通过与经销商建立战略联盟，确保经销商对制造商的忠诚。
参考 文献 ：
[1]田同生:客户关系管理的 中国 之路[M]. 机械 工业 出版社，2001
[2]吴浩李杰梅:客户关系管理在汽车企业的 应用 [J]. 经济 与管理，2005,(4):25～27
[3]朱爱群:客户关系管理与数据挖掘[M].中国 财政经济出版社，200l
[4]祁科克韦福祥:基于客户关系管理的销售培训研究[J].天津商学院学报,2006,(1):21～24,52
[5]李冬梅:以客户关系为中心的业务流程重组[J].学术交流,2003,(5):52～54
[6](美)约翰斯顿等著:销售管理[M].中国财政经济出版社，2004年
有关浅谈汽车客户关系管理论文推荐：
4.客户关系管理论文
