会展客户关系管理策略论文
会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上，与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。下面是学习啦小编为大家整理的会展客户关系管理论文，供大家参考。
会展客户关系管理论文篇一：会展企业实施客户关系管理问题与对策
提要会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。由于我国仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念,对客户关怀和客户满意度重视不够,资金能力有限,管理能力不足,以及国内CRM软件系统的开发力度不够等原因,导致我国会展企业在实施CRM过程中存在一些问题。但是,对于我国会展企业来说,可以通过吸引会展客户、巩固客户关系和实施客户忠诚策略,来正确实施客户关系管理。
关键词:会展;客户关系管理;对策
一、会展客户关系管理的内涵
对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。
目前,我国的许多会展企业并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性,或者没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。他们认为,会展客户关系管理仅仅是一个信息系统,或是一套计算机软件,只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了,这是对会展客户关系管理片面的理解。会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。
1、会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略。客户关系管理是企业市场营销策略的重要组成部分,随着消费者主导地位的逐步提升,这种重要性也逐渐增强。会展企业的市场营销人员需要不断地收集、整理、分析参展商、观众以及与展会相关的资料,并且追踪分析这些信息资料,以利于对参展商和观众进行市场细分,从中找到较为稳定的、可盈利的长期客户,并不断寻求这些客户的新的市场需求,针对这些客户和需求研究开发稳固这些市场的营销策略,尤其是对于一些重要的参展商和观众实施具有针对性的、差异化的营销策略,以提高他们的满意度和忠诚度,进而带动其他潜在参展商和观众的购买,扩大销售,增加盈利。
2、会展客户关系管理是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念。现代化的经营管理理念强调以客户为中心。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户与企业的设备设施、资金一样为企业的重要资产。营销部门可以通过各种营销策略和沟通手段,增强与客户之间的联络和互动,了解主要目标顾客需求的变化,分析预测展会现有客户和潜在客户的需求特征,并与其他部门配合做好客户关系管理工作,提供个性化的展会,充分满足参展商和观众的各种需求,提升客户忠诚度。
3、会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持。会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众,其中最为重要的是参展商和专业观众。与其他行业的客户不同,其他行业的客户购买最终产品和服务的目的是消费,购买中间产品的目的是生产投资,而会展企业的主要客户参展商购买展位的主要目的是宣传、沟通、促销、交易等;专业观众参加展会的主要目的是了解行情、寻找合作伙伴、交易等。
由于会展企业举办的展会涉及的行业范围广,客户可能来自世界各地,客户的需求变化相对较快,需要会展企业在进行客户关系管理时,借助于CRM应用软件系统的支持,以利于会展企业的员工与主要目标客户实施有效的信息沟通,为客户提供针对性较强的个性化服务。
二、我国会展企业客户关系管理现状
客观地讲,CRM在我国会展业还未得到广泛应用,原因主要有以下几点:
1、仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念,对客户关怀和客户满意度重视不够。随着会展业竞争激烈程度的增加,会展企业应该重视客户价值的逐渐提升,不断满足客户个性化的需求。当前,我国的会展业面临会展项目同质化非常强的局面,使得大多数展会客户流失严重,会展企业不得不去花费更多的成本去重新招揽顾客。所以,对于会展企业来说,展会结束以后,应该主动征询客户意见和建议,而不只是整理好参展商和专业观众的一些相关信息以备来年再次使用,应该多去关心客户对本次会展是否满意以及其是否在展会中受益。
2、我国会展企业资金能力有限。资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。由于CRM系统结构复杂,全套方案费用十分昂贵,目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实力雄厚的企业,而对于我国大部分会展企业来说,资金能力有限,难以承受昂贵的CRM全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求,提升客户价值,增强客户满意度,但有限的资金能力仍然使企业无法真正运用CRM软件系统去实施客户关系管理。
3、实施CRM对会展企业的管理能力提出了更高的要求。企业要想实施CRM,必须有相配套的营销管理体系,但由于我国会展业起步较晚,目前还处于不断发展阶段,绝大多数企业的营销体系还不完善,内部信息系统还不健全,缺乏实施CRM应有的管理理念、思想和模式,使得客户关系管理无法真正实施。同时,即使企业购买了CRM软件系统,它的实施仍然需要人来管理、控制和实施,而我国会展业是一个新兴产业,缺乏专业的会展方面的人才,也使CRM的推进受阻。
4、国内CRM软件系统的开发力度不够。从会展企业自身来说,营销理念、资金能力、管理能力等都会影响会展企业的CRM实施;但是,从软件开发商和提供商来说,开发力度不足也是影响CRM实施的因素之一。我国会展企业的客户关系管理很大程度上依赖于第三方。随着我国会展企业对CRM软件的需求增加,会展CRM系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲开发的市场。但总体上看,国内的会展CRM软件研发和咨询服务还未形成规模,开发力度不够。导致CRM软件系统开发力度不够的原因有很多,比如开发风险很高,没有一定的开发标准,缺乏必要的会展经验,受资金、规模等因素的制约,等等。
三、我国会展企业客户关系管理对策
1、通过正确的途径吸引会展客户。会展活动的成功举行离不开会展客户的支持,而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户,因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。会展客户不仅指老客户,也包括新客户和会展潜在客户。忠诚的老客户是企业最有价值的资产。老客户是企业发展的客户基础,企业留住老客户和吸引新客户对于企业来说具有同等重要的意义,企业在开发新客户的同时一定不能忽视了老客户的存在。
新客户是会展业宝贵的市场资源,也是会展企业未来的发展空间,新客户数量的多少决定着会展未来可能发展规模的大小。吸引新客户是会展企业长期稳定发展的重要工作内容之一。吸引老客户和吸引新客户企业所采取的策略也会有所不同。企业可以通过数据库营销、一对一营销、关系营销等方法吸引老客户。
吸引新客户就是企业通过有效的营销管理策略,在目标市场中寻找和发现新的目标客户,并通过有效的传播手段与他们沟通,最终将他们变成会展的现实客户。会展企业可以通过以下策略实现对新客户的吸引:加大宣传力度,吸引会展客户;提高管理和服务水平,建立良好的第一印象;尽量降低客户的成本付出;提供增值服务。
2、不断巩固客户关系。不断巩固客户关系可以保证企业有效的实施客户关系管理。首先,追踪客户需求并不断满足。追踪客户需求是企业营销工作的起点和工作重点,只有不断地有针对性地去满足客户的需求,才能取得他们的长期信任。对于会展企业来说,了解追踪客户信息并不是最重要的,最重要的是根据这些客户需求付诸行动,真正地去满足客户需求,从而向二者之间的长期相互信任的关系迈进。其次,关注参展商和观众的参展效益。
对于参展商和观众来说,能够通过参展获得效益才是他们真正所追求的。如果参展商不能通过会展取得预期收益,他们与会展企业的关系就很难维持,会展企业的客户就会减少,市场就会萎缩。再次,不断丰富员工知识,提高服务质量和服务技能。会展活动的组织需要很多员工的参与,这些员工会负责整个会展活动的安排、相关配套服务的协调、会展活动的市场营销等。
而这些员工要想很好的组织会展活动,需要在展前掌握很多专业知识,包括对本行业市场状况的了解、本行业各企业的情况、政府的相关政策以及对参展商的一些情况的掌握,等等。员工只有掌握了这些知识,才能为客户提供更好的和更高质量的服务,最大可能地去满足客户需求。
最后,进行展后客户满意度调查,并有效处理客户投诉。会展活动结束之后,会展组织者的工作并没有结束。会展企业要想赢得客户的信任和提升会展组织效率,还需要进行展后客户满意度调查。通过展后客户满意度调查了解会展活动组织的效果,了解参展客户的满意度。而要提高客户满意度,有效处理客户投诉也是必不可少的。有效处理客户投诉有助于会展企业留住老客户,并通过投诉了解到会展服务的不当之处,提升客户满意度。
3、实施客户忠诚策略。正确的忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对会展企业忠诚,也能够为会展企业带来利润的客户。参展商有很多类别,不同的参展商带给企业的利益是不同的。比如,对于那些行业内有影响力、有价值的参展商,会展企业就应该尽可能地将其发展为忠诚客户和长期合作关系。
当然,企业要想实施客户忠诚策略,还应该为会展客户提供满意的参展经历,加强与客户的情感联系。客户满意是客户忠诚的前提,参展商和观众只有参展满意,才有可能参加下一次会展,才有可能对会展企业忠诚。忠诚客户的培育也离不开与客户的情感交流和联系。会展企业需要加强与客户的情感沟通,维持与客户较好的长期合作关系。
比如,会展企业可以开展联谊工作,通过会员俱乐部等组织形式,加强与忠诚客户的联系,可以通过一定的途径,向会员无偿提供商业供求信息,为重点参展企业提供展览知识方面的服务,优先保证他们参加展览企业组织的各种培训等。为此,会展企业在展前、展中和展后都需要与客户进行情感沟通和交流,重视和加强与客户的情感联系,从而培育出忠诚的客户。
主要参考文献:
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会展客户关系管理论文篇二：民营会展公司客户关系营销策略研究
摘 要：在市场经济的背景下，会展业得到了迅速的发展。而民营会展公司作为会展业的中流砥柱，也得到了一定程度的发展。但是相对来讲，民营会展公司需要面对的更加复杂的客户关系，所以需要为更多的客户提供服务。而民营会展公司如果无法较好的完成客户关系的管理，则将难以进行进一步的发展。因此，基于这种认识，本文对民营会展公司的客户关系及客户关系管理问题进行了分析。而在此基础上，则对民营会展公司的客户关系营销策略进行了研究。
关键词：民营会展公司;客户关系;营销策略
引言：随着会展业的不断发展，中国民营会展公司的管理模式开始变的多样化的同时，公司的营销策略也开始变得多样化。而作为服务性的企业，民营会展公司应该以为客户服务为宗旨，以便进行企业市场竞争力的提升。所以，民营会展公司应该了解企业的客户关系特点和重要性，并从客户关系管理角度进行营销策略的制定，以便为客户提供更好的服务。因此，相关人员有必要对民营会展公司客户关系营销策略进行研究，以便促进会展业的可持续发展。
一、民营会展公司的客户关系
(一)客户关系营销理论
众所周知，只有具有良好的客户关系，企业才能获得商业上的成功。所以，明确企业真正的客户，并了解企业内部员工和竞争对手对客户的看法，才能较好的进行企业的客户关系营销策略的制定。在关系营销理论中，企业需要与关键成员进行长期满意关系的建立，以便进行长期业绩和业务的保持。而在这一过程中，营销者需要向对方不断提供承诺，并进行高质量的产品、优质服务和公平价格的提供，以便完成关系营销。所以，在较好的状态下，关系营销可以帮助企业将交易协商变成交易惯例化，继而帮助企业获得更多的利润。此外，关系营销还可以帮助企业进行交易时间和成本的减少，以便使企业拥有更多的精力完成其他营销活动。因此，企业开展关系营销，将使企业拥有独特的资产，继而有利于企业的可持续发展。
(二)会展公司的客户关系分析
就实际情况来看，很多民营会展公司将产品的购买者确定为客户。但是，这样的客户定位其实并不准确，无法为企业做好客户关系处理提供依据。从本质上来讲，民营会展公司应该将一切能够为公司带来效益和价值的部门和人员定义成公司客户，以便以客户为指导进行营销。在公司运营的过程中，参展商毫无疑问是民营会展公司的主要客户[1]。但是，参展商参加展会的目的是进行产品客户的获取，所以能够参展商带来直接效益的观众就应该被定为成会展公司的客户。此外，民营会展公司的正常运营离不开行业协会和相关部门的维护，所以行业协会和政府部门也应该成为公司营销工作关注的对象。
从会展客户关系的特点角度来看，会展企业将在会展举办前与参展商进行交流，所以可以较好的进行客户资料的掌握，并利用这样的资料为客户提供更好的服务。而在展会举办的整个过程中，会展公司可以与参展商进行全程交流，以便与客户进行长期合作关系的维持。此外，展会活动往往具有定期化、专业化和规模化的特征，所以有利于公司与客户建立长期关系。因此，对于民营会展公司来讲，应该了解自身的客户关系特点，并认识到客户关系管理的重要性，以便促进企业的可持续发展。
二、民营会展公司的客户关系管理
(一)客户关系管理原则与思想
民营会展公司在开展客户关系管理工作时，需要遵循一定的原则，并且秉承一定的思想。在原则方面，公司首先应该将客户关系管理工作当做是对客户的情感投资。具体来讲，就是通过通信技术和互联网技术等多种技术与客户保持互动，以便进行牢固关系的建立。其次，公司应该致力于为客户提供更多的便利和选择。在与客户合作的过程中，公司应该为客户提供获取产品和服务的便利。再者，公司需要为客户提供个性化服务，从而满足客户个性化需求[2]。最后，民营会展公司应该进行快速反应机制的建立，从而提升自身的反应速度和回应能力，继而使客户感到满意。
在思想上，民营会展公司首先应该以客户为中心进行公司的管理。所以，公司的经营活动应该围绕着客户进行，以发现客户、留住客户为经营目的。同时，为了获取客户的忠诚，公司应该为客户提供合理价格和优质的产品与服务，以便提升客户满意度。其次，公司应该进行客户生命周期的把握，以便合理和科学的进行公司与客户关系的管理。具体来讲，就是在不同发展阶段，民营会展公司要进行客户的量化管理。此外，公司要按照客户带来的价值进行客户的评价，以便为不同的客户提供不同的满意度策略。
(二)参展商关系的维护
对于民营会展公司来讲，参展商即是资源供应者，可以为企业提供信息和财产，同时也是公司的合作生产者和公司服务的购买者与使用者。所以，民营会展公司需要进行参展商关系的维护，以便吸引参展商重复参展。首先，会展公司需要真诚的进行展会的推广，使参展商了解展会给其带来的好处。所以，会展公司应该进行展会历史记录和前景预测的提供，以便帮助参展商获取有关展会的信息。其次，会展公司应该与参展商进行双向沟通，以便通过不断沟通真正了解参展商的需求。而在展会结束后，公司也应该积极采纳参展商的建议，以便满足参展商的需求[3]。
再者，会展公司需要帮助参展商进行合适的参展目标的建立，并帮助其吸引合适的观众群。而这样一来，公司就能够帮助参展商获得更好的销售业绩，继而提升展会的续签率。此外，在整个展会活动中，公司应该参与到参展商的社交活动中，并为参展商提供展位提前销售等服务，以满足参展商的多样化需求。
(三)专业观众关系的维护
在展会中，参展商需要一定数量的专业的观众。所以，民营会展公司应该进行观众的组织，以便进行会展效果的增强，继而满足参展商的需求。而会展公司想要达成这一目的，就要进行专业观众关系的维护。一方面，考虑到观众的需求，会展公司在进行展会时间和地点选择时，可以与多家展览会进行买家资源的共享。
具体来讲，就是和其他公司共同进行专业观众的培养，以便在满足参展商需求的同时，进行运营成本的降低。另一方面，展会公司可以进行专业观众信息数据库的建立。而这样一来，公司就能够通过加深服务与一些用户进行长期合作关系的建立，从而使其成为展会的核心价值[4]。而在这些专业观众的带动下，则将有更多观众参与到展会活动中。此外，会展公司可以为专业观众提供一些增值服务，以便增加专业观众对公司的信任，继而确保展会的影响力。 (四)行业协会和政府关系的维护
对于民营会展公司来讲，想要成功进行展会的举办，还需要获得行业协会和政府的支持。所以，民营会展公司需要进行行业协会和政府关系的维护。就目前来看，随着市场的开放性发展，展会审批程序变得更加简单。但是，如果公司能够获得当地政府的支持，公司的发展就能够得到有效的推动。因此，民营会展公司在日常工作中要积极进行政府号召的响应，以便获得政府的支持。此外，在面向参展商和专业观众时，行业协会将具有一定的号召力和影响力。在一些情况下，很多展会甚至是由行业协会直接举办的。所以，民营会展公司需要积极的与行业协会进行沟通，以便从协会获得更多的信息和支持。
(五)充分重视客户投诉
就实际情况而言，在展会开展的过程中，总会有客户投诉的问题出现。而会展公司能够有效进行投诉的管理，就可以使公司与客户的关系得到进一步的维护。从某种程度上来讲，客户投诉与客户满意度有着直接的关系。而客户能够受到会展公司的足够重视，也就不容易受到会展公司竞争对手的影响。一方面，在参展商对公司表示不满时，公司首先应该认识到参展商对公司仍然抱有希望。所以，公司应该积极进行客户投诉的处理，以便维持与客户的关系。另一方面，民营会展公司应该鼓励客户进行不满的表达[5]。而这样一来，不仅可以避免客户采取其他方式进行公司利益的损害，同时也可以不断进行公司管理的改进，继而获得客户的支持。因此，完善公司的投诉管理，可以帮助公司维护与客户的关系。
三、民营会展公司的客户关系营销策略研究
(一)建立基于关系导向的公司组织结构
为了使公司员工进一步了解客户关系对公司的重要性，继而为客户提供更好的服务，民营会展企业需要建立基于关系导向的公司组织结构。就目前来看，民营会展企业可以进行矩阵结构的建立。因为，矩阵结构的建立，可以帮助公司进行独立项目的协调，并进行公司职能专家组的经济性的保留。在展会活动中，会展公司需要完成大量的协调沟通工作。而采取扁平的组织结构进行公司的治理，则可以使公司内部更好的协调和配合，以便与客户进行有效的沟通[6]。此外，由于每个公司项目都有专门的经理负责，所以可以专门为某一类客户提供服务。而项目经理在工作中也可以督促公司前线人员更好的为顾客提供服务，继而使不同的客户对公司感到满意。
作为服务性行业，民营会展公司需要以客户关系导向为指导进行企业文化的建设。一方面，企业要进行员工服务意识和理念的培养，以便使员工行为处处体现以客户为中心的意识。在日常的管理中，员工首先应该考虑怎样进行客户的协调，从而以最快的效率进行客户的配合。另一方面，在进行员工客户导向意识培养的基础上，公司需要进行企业独特的文化的建设。而这样一来，企业则能够建立一定的企业形象，继而向客户展示自己。在具体构建的过程中，则需要由公司领导和员工共同组织，并逐渐完成企业文化的建设。
(三)人力资源建设策略
对于民营会展公司来讲，展览队伍的效率高低，将直接影响到公司与客户的关系。所以，公司需要合理进行员工的选择，并做好员工的管理与培训。一方面，企业需要从客户业务了解程度、寻找客户期望的能力等方面进行展览经理的选择，以便公司的展会管理工作能够有效进行。同时，公司要从客户导向入手进行专业的营销顾问的选择。而专业的营销顾问不仅要投入到整体顾问工作中，还要进行非操作性的展览工作，以便及时解决客户遇到的问题。另一方面，雇员的行为方式与公司的培训和管理有着直接的关系[7]。在员工培训方面，公司需要以满足客户需求为培训的核心思想，以便使员工养成较好的服务意识。而在管理方面，公司要以客户满意为指导进行绩效考核管理，以便提升员工的整体素质。
(四)展会题材开发策略
对于民营会展公司来讲，采取好的展会题材，将使公司获得更好的营销创意，继而使企业取得突破性的发展。就目前来看，很多民营会展公司之所以能够进行大规模的发展，就是因为公司采取了展会题材开发策略，继而为客户提供了更完善的服务。一方面，会展公司需要多与参展商等客户进行交流，并进行客户的调查，以便了解给客户留下深刻印象的展会题材。而在此基础上，公司则可以结合客户想法进行展会题材的开发，继而满足客户的需求。另一方面，公司需要在日常工作加强与相关部门和行业协会的联系，以便从行业的经济风向中获得展会题材开发的灵感，继而使开发的展会题材更具有先进性。此外，民营会展公司可以进行创意构思库的建立，并使数据库向客户与员工开放，以便获得更多展会题材开发意见。
(五)营销渠道建设策略
较好的营销渠道建设策略的采取，不仅可以帮助民营会展公司发现更多的客户，还能够帮助公司进行客户关系的维护。首先，公司可以进行多重关系战略的采取，并进行多重展览渠道的使用。而这样一来，公司就能在现有客户关系基础上进行市场的细分，以便发现更多的客户。其次，公司可以进行系统销售策略的采取，以便进行经营成本的降低[8]。具体来讲，就是将解决客户问题的展览服务和相关技术组成一个系统，以便通过系统展览满足客户的需求。再者，民营会展公司可以采用团队销售策略进行公司的经营。具体来讲，就是根据客户提出的问题进行解决方案的整合，并由专家组进行参展决策的决定。而团队展览战略的采用，则可以满足客户的各种专业需求。
(六)品牌建设策略
客户在进行会展公司选择时，在很大程度上会受到品牌展会的影响。所以，民营会展企业需要进行品牌的建设，以便获得客户的关注。一方面，会展公司需要进行能够提供专业服务的展会的组织，并为参展商提供多方面的服务，以便形成良好的业内宣传效应。另一方面，在展会举办前后，会展公司应该利用多种途径进行宣传，以便进行品牌形象的建立[9]。再者，在进行展会举办时，民营会展公司可以加强与主管单位的合作，以便进行展会档次和权威性的提高，继而提升公司的影响力，并形成一定的项目品牌效应。此外，民营会展公司也可以通过与媒体、行业权威机构和海外展会公司合作进行资源优势的互补，以便提升公司的影响力。 (七)差别化服务策略
作为服务业，会展行业所服务的客户需要通过展览进行更多客户信息的获取。所以，民营会展公司可以帮助客户进行成本的降低，以便为客户提供更好的服务。而差别化服务策略的制定，则可以帮助公司进行重要的顾客利益区域的评估，并帮助公司将主要力量集中在此区域的经营上。具体来讲，就是在参展商选择提供差别化服务的会展公司的基础上，会展公司就可以根据会展项目与市场的差异化，为参展商提供有针对性的营销组合，继而帮助参展商获得更多的利润。所以，民营会展公司向参展商提供差异化的服务，可以通过为客户提供更多的服务来建立与客户的长期关系[10]。同时，提供差异化服务，可以帮助民营会展公司进行品牌形象的建立，并保持展会的持续性和经济效益。此外，采取差异化服务策略，也可以进行公司特色项目和服务的运作，继而降低公司的运营成本。
结论：民营会展公司需要做好企业的客户关系管理工作，并进行相应的营销策略的制定，以便进行企业的市场竞争力的提升。从本文的研究来看，民营企业需要进行基于客户关系导向的公司组织结构和文化的建设，并采取相应的人力资源建设策略，以便更好的进行客户关系的管理。而在此基础上，民营会展公司则要采取营销渠道建设策略、品牌建设策略、差别化服务策略和展开题材开发策略等多种策略，以便获得客户的支持，继而进行可持续发展。(作者单位：西安工程大学)
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会展客户关系管理论文篇三：会展企业客户流失原因与解决对策
摘 要：一个成功的现代化展会，与良好和稳固的客户关系是分不开的。据不完全统计，国内展会的客户流失率很高，有的甚至高达75%。如此高的客户流失率不仅会给会展企业带来经济上和声誉上的损失，还会给整个会展行业带来诸多不稳定因素。本文通过数据采集并结合相关案例，总结了当前会展行业客户流失的现状，并分析导致客户流失的原因，最后结合会展行业的实际情况，提出留住客户、拓展客源以及实行有效的客户关系管理的对策。
关键词：会展企业;客户流失;客户关系管理;解决对策
一、前言
在经济社会迅速发展的推动下，目前我国会展业正以20%年增长率迅速发展，成为我国城市化进程的明显标志。但发展的同时，也存在诸多的问题，尤以客户流失现象最为严重。当前，国内会展行业呈现较为严重的展会同质化、竞争白热化的局面，大部分的展会平均每年都有高达25%的客户流失，有的甚至更高。会展市场的竞争越来越激烈，很多会展企业发展举步维艰。如果会展企业不注意维持和客户的关系，不注重客户关系的有效管理，势必会加重客户的流失，更何谈获得忠诚的客户。因此，会展企业应对客户关系管理引起充分的重视，认真分析客户流失的原因并着手改善和解决。
客户关系管理即CRM(Customer Relationship Management)，伴随着互联网和电子商务的大潮进入到中国。对于CRM的定义，国外众多著名的研究机构和跨国公司都进行了不同的诠释。其中，最具代表性的是首先提出客户关系管理(CRM)的IT咨询顾问公司GartnetGroup(高德纳咨询公司--全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司，总部设在美国斯坦福)对其所下的定义：所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念。一定程度来说，客户关系管理在于挖掘客户的潜在价值，并可以减少一定的客户流失。
二、会展企业客户流失的原因
1.会展活动的办展质量不高
我国举办的会展活动越来越多，可是在全国举办的众多会展活动中，真正产生良好经济效益、产生较大影响力的却并不多。大部分展会不仅没有特色，也缺乏丰富、新颖的展会内容，而且重复率较高，参展企业不太容易选择到令其满意的展会活动。会展活动的成功举行还与会展设施的完善、专业客户的参与、配套服务的跟进是分不开的。目前很多会展企业在展馆设施、展会环境等方面还有待提升，部分会展企业招募参展企业只在乎数量而不在乎质量的好坏，招募参展观众时也忽视了其专业程度，甚至有些展会花钱雇佣参展观众。这样的展会会让客户感觉展会不专业，导致参展意愿不强烈。以长春汽博会为例，汽车业内人士评价该汽博会硬件设施落后、陈旧，展馆内甚至缺少休息设施，与国际级汽车展相比，相差甚远。并且，据相关人士反映，长春汽博会更像是汽车展销会，办展效果差强人意。久而久之，参加该汽博会的客户越来越少。
2.会展企业的客户关系管理意识不强
在我国的会展行业竞争激烈的形势之下，展会项目重复率高导致大多数展会的客户流失，客户流失率不断增加。因此，会展企业必须花费更高的成本去重新赢返客户。如果会展企业增强客户关系管理意识，客户流失率就会减少，会展企业所花费的成本也会减少。会展企业的客户关系管理意识薄弱表现在对专业观众的邀请不够重视、展后跟客户的交流与互动较少，对客户流失没有充分重视和采取重大举措。最重要的是，很多会展企业没有意识到在会展行业中展会结束只是会展工作的一半，真正起作用的是展后及时跟进。展会结束之后，会展企业应该主动征询客户意见和建议，将收集到的意见和建议整合，然后针对典型的问题加以解决并反馈给客户。因此，会展企业要赢得客户的信任，就应该增强客户关系管理意识并采取相应的措施，这样既可以提高客户的满意度和忠诚度又可以预防客户流失。
3.会展企业的创新意识不够
创新是企业发展和进步的灵魂，对会展企业亦是如此。然而，现在的大多数展会既无特色又无创新。在这种情况下，会展企业的办展理念创新、技术创新、展会形式创新，就成为决定会展企业能否赢得市场竞争成功的重要因素。例如，有些会展企业在办展理念方面环保意识不强，缺乏和国际标准接轨的效果，对互联网+这样的新概念也缺乏认知。有些展会在技术上较为落后，缺乏新型的光影技术、虚拟现实技术等，甚至有的会展企业还未真正利用CRM系统。如果展会不增强创新意识对展会进行创新，很多参展企业和专业观众参展就只是走形式，甚至有的企业选择不参展。因此，如果要实现会展企业发展和进步，就迫切需要鼓励会展企业创新、推进会展企业创新。
4.会展企业的诚信管理不严
诚信是企业发展和生存的基石。对会展企业来说亦是如此。当下会展客户流失的主要原因之一是会展企业和参展企业的诚信缺失问题。在调查中发现，工商行政机关接到的展会相关投诉相当多，投诉比较多的是消费者在展会上购买的产品质量问题和参展企业对展会的虚假招展宣传。消费者在展会上购买的产品质量问题和参展企业对展会的虚假招展宣传在投诉中所占比率高达80%。因为会展企业对参展企业的诚信度未进行严格筛选以及自身对展会的虚假招展宣传问题进行改正，所以导致专业观众和参展企业对展会项目和会展企业的信任感和忠诚度降低。客户往往会选择和讲诚信的会展企业合作，会展企业一旦出现诚信问题，大部分的客户都会选择不参展。因此，会展企业的诚信问题不容忽视。
5.对专业观众的重视不够
专业观众是决定展会档次的重要因素。会展客户流失的普遍原因是现在很多会展企业注重招展而忽视专业观众的邀请。许多会展企业认为招展是获利环节，因此，它们重视跟参展企业的交流互动与客户关系的维护，并为此投入大量人力、物力和财力。在它们看来，专业观众邀请是投资环节，不需要大费周章，因此就只是通过简单的电话邀请、发邀请函、邮件或投放少量广告等形式进行邀请。
长此以往，客户对展会的期望值就会降低，甚至有的客户会选择不参展。其实，会展企业邀请专业观众的渠道不能一成不变，形式也不能太单调，更不能缺少与专业观众有效交流和互动。当下国内会展企业在观众邀请方向的资金投入远远低于参展企业的招展资金投入，导致实际到场专业观众的数量远远低于参展企业的数量。专业观众的数量减少使得采购需求也会随之减少，而参展企业数量未变，这就固然会导致展会出现供大于求的现象。因此，许多参展企业会因实现不了其营销目标而离开展会;而市场上作为产品需求者的大量专业观众，因为未能参加他们所期待的展会，也失去了和会展企业的进一步交流和合作的机会。
6.对会展客户的需求认识不够
随着社会的发展，很多客户有更多到国外参展的机会，客户在参加了国际的展览之后，眼光变得更高更专业，相比较而言，对国内的展览也会有了更高的要求。国内会展企业如果再不能提升办展水平的话，就会渐渐失去这部分客户的关注，最终导致客户的彻底流失。因此，借鉴国外展会的成功经验提升展会的档次，就显得尤为必要。这样，会展企业才能重新吸引客户。
三、会展企业客户流失问题的解决对策
1.提升展会档次
展会需要的是质量而不是数量，展会的档次提升了质量也就随之提高了。一个展会的档次可以从展馆的硬件设施、整体陈设、参展企业和观众的专业程度、配套服务、展会从业工作人员的服务态度等看出。会展企业应从展馆的设施、展会从业人员的服务态度、配套服务等方面着手进行改善提升展会的档次来预防客户流失。
2.增强创新意识
当下的国内会展行业处于相当严重的展会同质化、竞争白热化的局面，会展企业只有增强创新意识才能快速发展。例如在专业观众邀请方式、展会活动、展会模式方面进行创新等。以中食展为例，中食展率先创新了“互联网+展会”的模式，将展商服务通过互联网呈现，与线下展会互补互利，形成全年度的贸易平台。中食展的创新不仅体现在展会模式上还体现在活动上，那就是世界茶叶锦标赛--中国精品茶叶冲煮大赛。这是中食展创新并首次引入的茶叶专业活动，意在更好的演绎一杯茶的故事，引领年轻人对传统饮茶习惯的回归。[4]正是因此，中食展才能成为领头羊。中食展成功的例子就证明了展会应增强创新意识而不是固守传统。
3.重视专业观众
专业观众对产品的见解和眼光是专业的，他们不是注重产品的价格而是看重产品的质量和价值。如果展会邀请的专业观众都实际到场，展会的质量和效率就会大大提高，更重要的是客户满意度才会有所改善。因此，展会不能轻视对专业观众的邀请，更不能只是通过一些简单的方式进行邀请，应该重视与他们的交流与互动，并充分认识专业观众对展会的诉求，才能实现与观众之间的有效互动。
4.增强会展企业诚信意识
随着我国会展企业的迅速发展，会展企业的诚信缺失问题也逐渐暴露出来。会展企业必须改变展会信用秩序混乱的现状，展会才会成功。因此，会展企业必须对参展企业进行严格筛选，禁止失信的参展企业进入展会;自身也应进行反省，不能对展会进行虚假宣传;应该通过学习、培训，增强展会从业人员诚信意识;通过宣传提高消费者对不诚信现象的识别能力，减少会展企业失信收益。
5.增强客户关系管理意识
良好的客户关系不仅是举办高质量展会的关键，而且也为会展企业带来利润。如果会展企业在展会前和展会中的事宜顺利进行的同时，还会在在展会后定期跟客户联系看看客户是否有后续跟进的工作，就会增进会展企业与客户的感情以及可以伺机寻找再次合作的机会。更重要的是，还可以预防因照顾不周导致的客户流失。因为会展企业的后续服务会间接影响到客户的体验，所以建立健全良好的客户关系管理能够提高客户的满意度以及增强客户的忠诚度。会展企业不仅要正确认识客户关系管理的重要性，还要建立客户流失管理团队避免客户流失的时候无计可施。
6.借鉴国外展会成功经验
客户的眼高变高，会展企业只有总结和借鉴国外展会成功的经验并对展会进行改善和提升，才能满足客户的需求和吸引客户。比如会展企业应在展会的配套服务、场馆规模和展会项目等方面进行改善。如果会展企业为客户提供的配套服务是一流的、会展场馆的规模也很大并且展会项目很丰富，就会给客户一种国际展览的水平。
四、结束语
其实，对会展企业客户流失管理的最终目的是为了赢得有价值以及忠诚的客户，以提高会展企业的市场竞争力。一个展会的成功不是偶然，展前、展中、展后的每一个环节都很重要，为客户提供的所有的相关产品与服务，都应该旨在注重展会的高附加值。能为客户创造更多的价值和服务，使客户利益最大化才是赢得信任的关键。一个会展企业要可持续发展，也必须以建立稳定长久的客户关系为基础，才能走的更远，发展的更好。
参考文献：
[1]莫志明.会展企业客户流失原因与策略研究[J].科技信息，2010(32)：502-503.
[2]吴世庆.浅析展会客户关系管理系统的构建[J].无线互联科技，2013(08).
[3]陈辉，于哲晨.会展企业客户关系管理模式[J].经验与管理，2016(01).
[4]李璐，邱源斌.创新引领中食展动力实足[J].进出口经理人，2015(06).
[5]李文娟.基于CRM的会展客户档案管理研究[N].漯河职业技术学院学报，2014(04).
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