浅谈门诊护理管理论文
医院门诊部是医院的主要展示部分,它集中反映了医院的管理水平、人员的基本素质、人员的技术水平以及服务态度等。下面是学习啦小编为大家整理的门诊护理管理论文，供大家参考。
门诊护理管理论文范文一：医院门诊护理管理论文
【关键词】对策,投诉,护理,医院,门诊,分析,患者,不断,服务,病人,
摘要：医院门诊作为医院的窗口,是为患者进行医疗服务的第一站,门诊护理工作进行的好坏,直接关系着医院的可信度、口碑和影响力。随着医疗制度的改革,临床不断更新的各种先进技术的应用,相应法律、法规的不断完善,患者法律意识和自我保护的意识增强,患者希望在医院获得及时的救助及关怀[1]。
1资料与方法
1.1一般资料对我院2008年1月～2009年12月发生在门诊的35起对护理投诉进行回顾性调查和具体分析,通过对投诉双方的询问及其他辅助途径的证实,完全属实8例,部分属实24例,不属实3例,投诉内容分类为服务态度14起,43.75%(14/32)、业务素质9起,28.12%(9/32)、沟通障碍6起,18.75%(6/32)、法律意识2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投诉主要分布科室为:急诊科:17例,门诊输液组:12例,导医台:3例。
1.2调查方法分别听取患者一方及被投诉护理人员一方对纠纷的看法,分析是属于工作人员的责任或患者的责任,纠纷是由于工作态度、沟通不足、还是医院具体的就医现状造成,同时听取在场人员的阐述进行分析。
2调查结果
我院门诊护理投诉主要分布为
2.1对就诊患者态度生硬、语气强硬
部分门诊医护人员因服务观念较为陈旧,服务意识不强,还存有进医院就得听医务人员的观念,人为设定医患之间的不平等地位,有根深蒂固的优越感[2]。同时,容易将生活中的负面情绪带到工作中,容易带不良情绪向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、态度急燥患者容易发生争执。“以人为本”、“以病人为中心”的服务口号往往只是表面工作。
2.2门诊输液对护理人员要求较高
门诊输液的患者由于与护理人员往往只是初次见面,彼此不了解,缺乏沟通和相互理解,都希望有经验丰富的护理人员操作,希望一针见血、药到病除。往往由于缺乏具体检查、时间急促,治疗效果显示需要时间,且门诊输液病人流动量大,容易缺乏对患者的观察,患者易产生被忽视感,增加了医患纠纷的可能性[3]。
2.3诊断治疗时间长,易产生不良情绪
随着医院医疗技术的不断发展、知名度的提高、国家医疗改革覆盖绝大多数人群、加上人们对健康的重视、不断增加的健康体检,门诊病人不断增加。就意味着必须相应增加配套的医护人员、检查设备、提高收费、检查、取药、住院、结帐等一系列工作流程。并且患者就诊往往都集中在早上,很难迅速消化这不断增加的就诊人群,没完成诊治的患者被迫后延,增加日后的就诊人群,造成患者抱怨、医院工作效率低下等后遗症。滋生插队、医院工作人员走后门等矛盾。
2.4患者就医条件、结果期望值过高,与现实工作存在一定差距
随着目前生活水平和法制观念的不断提高,人们对自我权力、自我保护意识的意识不断增强。都希望到医院看病,就应该享受到优质的服务。对医院就医环境、诊治水平、工作效率要求过高。而医护人员由于病人不断增多,劳动强度加大,具体重视不够。忽略了人性化服务,稍不注意,就会引起患者的不满,导致投诉。
2.5目前医患关系还较紧张、对医院不信任,担心乱收费、过度检查等问题
由于我国现行的医院分级制度,不同级别医院的收费标准不同,且存有一定范围的浮动,导致许多医院的相同检查,收费标准不一。使患者在主观上对医院某些收费持有怀疑,导致投诉现象发生。同时,由于医疗费用过快增长,医疗逐渐取消以药养医,增加对诊察、治疗等反映医务人员劳动价值的收费,患者对收费项目不理解,大多数的患者及家庭不能承受医疗费用的过快增长,认为医院“宰病人”。但有顾虑怕不交钱不给用好药、不好好治疗,会将疑虑或对医院收费的不理解发泄到护理人员身上,导致投诉。公务员之家
3讨论
随着社会进步,人民群众对健康的需求越来越高。要最大限度地减少护患纠纷和投诉,护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。医护人员必须要随时进步,牢记时刻为患者服务。具体工作中,应当根据工作环境和区域特点,合理安排工作流程,为患者提供便利的就医环境。就能减少患者在就医构成中的投诉和纠纷,为医院赢的良好的口碑和竞争力[4]。但也要认识到,任何时候,投诉都是不可能消灭的,一旦投诉发生,应该能立即化解矛盾,尽短时间消除不良影响。同时,随时总结和分析投诉的原因,积极化被动为医院进步的动力。增强医院工作人员的素质。不断提高门诊病人的医疗服务水平。
参考文献
[1] 毛忠强,王玲,等.病人就医权益与医院义务的研究[J].中国医院管理,1997,9(17):60.
[2] 吴小芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学,2008(3).
[3] 汪洪明.浅谈门诊病人投诉的原因及防范措施[J].中国卫生事业管理,2004(6):363.
[4] 王兴容.加强门诊护理管理的措施[J].中国实用护理杂志,2004,24(3):69.
门诊护理管理论文范文二：禽流感发热门诊护理管理论文
摘要：我们认为有效的组织管理，科学的防护，严格的消毒隔离措施是预防与控制人感染禽流感的关键所在。
关键词：禽流感;门诊;护理管理
1资料与方法
1.1临床资料
我院共接诊发热患者493例次，其中男286例次，女207例次。做胶体金检测490例次，采集并送检鼻咽拭子129例次，收治隔离观察6例次。
1.2方法
1.2.1发热门诊的布局合理
发热门诊单独设立在医院通风良好的地方，远离其他门急诊，出入口与普通门诊分开，标识明显，用绿色大字书写有一定版面的“发热门诊”字样，挂在发热门诊醒目位置，使人一目了然。地面设有明显的指向标志，用红色箭头在通道上一直将患者引向目的地。发热门诊采取全封闭式就诊流程，挂号、收费、化验、取药、检查在同一区域完成，避免引起交叉感染。分别设立医务人员和病人专用通道，分清洁区、半污染区和污染区，分区明确无交叉，各区域保洁物品专区专用。有独立的输液室和患者使用的卫生间。在出入口放置快速手消，地面放置浸有2000mg/L有效氯的脚垫。
1.2.2人员组织管理
为加强禽流感防控能力和应急准备工作，成立了由院长担任组长的防控工作领导组，下设医疗救治专家组、院感防控组、疫情监测和信息报告组、后勤保障组。医务科制定了应急预案、工作方案和详细的工作流程，组建了一支有防治非典经验的医疗救治队伍。护理部在各临床科室经过严格筛选，抽调一批身体素质好，技术水平高，工作能力强，心理素质好，工作满5年有一定临床经验的护士到发热门诊。发热门诊的医务人员主要来自急诊科、呼吸内科、传染病门诊、重症监护病房等。人员相对固定，避免人员频繁更换，减少医务人员不必要的感染机会。发热门诊护士长由具有一定管理能力和经验的高年资门诊部护士长担任，主要负责发热门诊的人员排班和日常管理，监督指导保洁人员的消毒隔离落实情况。为了保证发热门诊晚夜间护理质量，护理部每天安排一名护士长晚上备班。
1.2.3加强医务人员培训
对全院医务人员进行《人感染H7N9禽流感疫情监测工作要求》、《人感染H7N9禽流感医院感染预防与控制技术指南(2013年版)》和《江苏省早发现早治疗人感染H7N9禽流感病例分级实施方案(2013年第1版)》《流感病毒标本的采集及检验》《人感染H7N9禽流感诊疗方案(2013年第2版)》等知识的培训。凡到发热门诊的护理人员，除了参加市区卫生局、医院组织的培训，还必须接受发热门诊上岗前培训。培训内容包括发热患者就诊流程、人感染H7N9禽流感的主要临床表现和诊断标准、预检分诊指征、职业防护及各种消毒隔离知识。组织医务人员进行多次防护操作模拟演练，并进行现场穿脱防护服示范。护理部和感染管理科共同制定了各种工作制度和工作流程指南。
1.2.4制定科学的就诊流程
首先，在门、急诊预检台分别设置高年资护师分诊、导医，所有进入门、急诊大厅的患者先测量体温再挂号，一旦发现发热伴流感样症状的患者，立即向患者、陪护人员提供一次性医用外科口罩。对腋下体温≥38℃(包括虽无流行病学史，却不明原因发热患者)，伴咳嗽或咽痛患者由专人陪同引导并按照指定路线到发热门诊进行处置。
①当排除传染病者，则由护士指导患者到普通门诊做进一步治疗。
②如疑似不明原因肺炎患者，入住单间隔离病房进一步诊治。
③如不能明确诊断且不能排除传染病者，请专家会诊。同时要详细询问患者基本信息，流行病学史，做好记录和报告工作。患者的基本信息，包括就诊日期(要求记录到分钟)、姓名、性别、年龄、常住地址、联系电话、体温、症状(如咳嗽、咽痛、全身酸痛、肺炎、其他)、既往接触史、处理意见、胶体金检测等项目，以便追踪随访。
1.2.5加强职业防护
做好医务人员及患者的个人防护，避免交叉感染是医院工作的重中之重。发热门诊按要求配备一定数量的防护用品，如标准医用防护服、全面型呼吸防护器、快速手消毒液(含氯)、医用外科口罩、一次性隔离衣、N95防护口罩等。护士长每天检查，及时补充，确保防护用品数量充足。发热门诊及预检分诊点所有医务人员每日测量体温，并排查有无“发热”，有无流感样症状，如有异常及时上报。发热门诊严格执行一级防护。医务人员进入发热门诊时应穿工作服、工作裤、戴工作帽和外科口罩。每次接触患者后严格执行手卫生，用流动水洗手或含氯(乙醇)手消液快速手消。接触所有患者时均应当戴外科口罩，口罩每4h更换，有污染时随时更换。采集咽拭子和血标本时要戴医用防护(N95)口罩和防护目镜。下班时进行个人卫生处置，并脱去工作服和工作裤。感染管理科定期检查督导个人防护工作，确保医务人员不受感染。同时加强患者及陪护家属自身防护的指导。
1.2.6环境处置和物品消毒
H7N9禽流感主要经呼吸道传播，发热门诊强调开窗通风，保持通风良好。桌椅、门窗、地面每天常规清水擦拭，有污染时去除污染后，用500mg/L含氯消毒剂(1000ml水加1片)消毒。抹布、拖把要分区使用，用后及时进行清洁消毒。使用后的口表和防护眼镜、防护面罩等用500mg/L含氯消毒剂浸泡30min，清洗干燥后备用;可以重复使用的防护衣先用500mg/L的含氯消毒剂浸泡30min后密闭运送洗衣房，专机清洗消毒。患者排泄物等直接排入有污水处理的下水道。发热门诊产生的一次性废弃物，如一次性隔离衣、口罩、帽子、鞋套、手套等均按感染性废物放入双层黄色垃圾袋中。发热门诊使用带盖的脚踏垃圾桶，桶外每日用500mg/L含氯消毒剂擦拭2次，桶内用黄色双层垃圾袋，扎紧袋口，做无害化处理。
1.2.7标本采集储存及运送
制定标本采集与运送标准操作程序，发热门诊医务人员必须严格掌握标本采集方法及运送储存操作流程。密切配合疾控中心采集呼吸道(鼻、咽拭子等)和血标本，采集后的标本放在专门运送容器内，24h内将标本送疾控中心进行病原学检测。标本的运送由专人负责、专车运送，并做好标本登记与交接工作，运送过程中工作人员应采取相应的防护措施。
1.2.8健康宣教及心理护理
发热患者的心理护理是发热门诊护理管理的重要组成部分。做好疾病知识宣教，使患者能够做到自我保护，早发现，早隔离，及时就诊医治是最关键。在H7N9禽流感流行期间，发热患者对突如其来的新型疾病认识不够，易产生恐惧和焦虑，心理压力很大。护士应主动与患者面对面交流、沟通，讲解有关H7N9禽流感知识，发放宣传手册，耐心解答患者提出的问题，告诉患者及家属疾病是可以预防、控制和治疗的，在关注流行疾病的同时不必恐慌，使患者积极配合治疗。
2结果
在H7N9型禽流感流行期间，发热门诊共接诊发热患者493例次，采集并送检鼻咽拭子129例次，采集血标本117例次。其中收治隔离观察6例次，经专家会诊排除H7N9型禽流感，转到普通病房继续治疗。我院实现医院内患者零交叉感染，医务人员零感染，无漏诊、误诊。疫情报告及时、准确，无漏报、瞒报和缓报。
3讨论
3.1重视培训是防控禽流感的重要保证
在H7N9禽流感流行初期，医院领导高度重视普及医务人员防治禽流感知识的学习，医务科制定了详细的培训计划，采取多种多样的培训方法，培训内容有针对性。由医院感染管理科、医务科、呼吸内科、ICU等多位专家反复多次授课，讲解H7N9禽流感的诊断、治疗和防控，要求医务人员短期内掌握标准、流程及各项制度。组织医护人员进行呼吸机使用强化训练和穿脱隔离衣操作流程训练。包括:隔离衣、防护服和口罩帽子的正确使用方法，各种消毒液配制方法等。每日发布疫情最新动态。由于有了2003年“非典”的经历，医护人员对H7N9禽流感有较为理性的认识，能够用科学的态度对待和预防。
3.2有效的防护措施保护医务人员
做好环境的管理是阻断禽流感传播的关键，制定严格的消毒隔离及防护制度和工作流程，并认真实施，落实到位。
①消毒隔离措施管理:室内定时通风和紫外线灯消毒，保持空气流畅，每次通风时间不少于30min，2次/d。物体表面、地面、坐椅、门窗、公用电话用500mg/L含氯消毒液擦拭。
②医务人员职业防护:重视参与发热门诊医务人员的岗前培训，做好医务人员的职业防护是保证医务人员身体健康的关键。工作时必须严格按流程穿隔离衣、防护服、戴口罩、防护镜及手套。每次接触病人后立即按流程进行手的清洗和消毒。下班后做好个人卫生处置。保持良好的心态，合理排班，保证充足的睡眠，饮食合理，保证营养，以提高对疾病的抵抗力。
4小结
H7N9禽流感对医院护理管理是一个严峻的挑战，实践证明，在处理突发事件过程中，护理部需要用现代管理科学的意识，从人员管理、组织协调、质量监控方面着手，重点抓培训计划实施和制度落实，确保护理质量和护理人员安全。我们认为有效的组织管理，科学的防护，严格的消毒隔离措施是预防与控制人感染禽流感的关键所在。
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