有关航空公司的论文

　　在全球化的大背景下,中国企业不能局限于国内市场,必须要走向国际,国内的航空公司也不例外。下文是学习啦小编为大家整理的有关航空公司的论文的范文，欢迎大家阅读参考!

　　有关航空公司的论文篇1

　　浅谈航空公司机上供应品管理

　　摘要：机上供应品是航空公司在航班生产过程中向旅客提供服务所消耗的物品。生产流转环节多，库存价值高、管理链条长、丢失严重等情况。针对这些问题，本文从机供品的实物特征、航空公司的管理现状着手，浅谈了存在上述现象的原因，从机供品的管理环节入手，提出加强全员成本意识宣传、加强对配备服务商的管理力度、做好全流程跟踪以及完善考核办法等解决措施。抓住关键管理点的控制，使机供品管理水平提升一个台阶。

　　关键词：机供品;管理;采购;丢失;考核

　　机上供应品(以下简称机供品)是航空公司在航班生产过程中向旅客提供服务所消耗的物资，包括旅客供应品、旅客服务用品和机上清洁用品。在大型航空公司中，机供品成本占主营业务成本中的比例虽然不到1%，但绝对数额高达数亿元，而且种类繁多，数量庞大，单位价值高低不一。

　　在生产过程中，经历的实物流转环节多，经手的人员也多，个人实用性强。从目前的管理现状来看，机供品存货价值比较大，流失现象严重，甚至在淘宝网上可以看到大量的机供品出售，其中不乏从某些生产环节流失出来的，给航空公司带来了巨大的经济损失。因此，如何保持机供品的合理库存，减少资金占用，加大生产过程中的监控力度，减少实物流失，成了航空公司面临的重要问题。

　　一、机供品实物特征

　　机供品是指为航班上的旅客提供服务所清耗的物资，最常见的就是飞机上的各类饮料、小吃，卫生间的清洁用品，以及国际长航线上的寝具用品，它具备以下特征。

　　1.种类多

　　从用途看，对应旅客服务需求提供的餐饮、卫生和就寝服务，可以分为食品及餐饮用具、服务用具和寝具等大类。从是否可重复使用看，可分为一次性用品和周转用品，如饮料、小吃、纸巾类属于一次性用品，而餐盘、毛毯和耳机属于周转用品。大型航空公司的明细机供品可以多达近千种。

　　2.数量庞大

　　近年来航空公司生产量增长迅速，机供品航班配送量也随之增大，各个品种的月度配备量从几个到几百万个不等。而为了保障航班的正常使用，还需要保持一定的库存量，根据消耗的周期不同，各品种的库存数量少则几个，多达几万个。

　　3.单位价值差异大

　　机供品中，每瓶进口红酒单价可高达几百元，而一根牙签的单价只有几分钱，每个品种的单价都不尽相同，最高值和最低值可以达到上千倍。

　　4.流转环节多，管理链条长

　　机供品要经过采购入库--配备--使用--回收--盘存几个管理环节。采购入库环节，采购人员下订单--质检人员检测质量--库管人员验货入库;配备环节，大多数航空公司的机供品是交由配备餐食的航空食品公司配送，因此需要由航空公司主库移送到航食公司二级库房后，再配送上飞机。库间转移--车间装配人员根据航班配备标准领取并装入餐车--航机员将餐车运到飞机上交乘务人员;使用环节，乘务人员接收机供品--向旅客提供服务--航程结束前，回收机供品锁入餐车;回收环节，乘务人员将餐车交航机员--航机员把餐车运回车间--回收人员清点餐车内的机供品后重新入库;盘存环节，库管员和财务人员需共同对实物进行盘存，并做账实核对，账账核对。

　　5.个人实用性强

　　从前面的种类上可以看出，机供品都是围绕旅客服务使用的，是人们的日常生活用品，在家庭中可以得到充分使用，个人实用性非常强。

　　二、机供品管理现状

　　近年来，随着航空公司加大对旅客服务的投入，在机供品的品种和质量上有不同程度的扩大和提高，成本逐年增加，而且其增幅已经超过生产增幅。从管理现状来看，虽使用实物管理系统，制定了一些管理制度，但在某些方面仍比较粗放。

　　1.管理环节缺乏联动意识，部分员工成本控制意识淡薄

　　机供品管理链条长，各环节各自为政，缺乏联动意识，信息传递不及时、不准确。流转环节多，少数人员没有成本意识，抱着“节约归公司，私拿归自己”的想法，首先想到的是满足一己之需，缺乏参与成本控制的意识。

　　2.批次采购量大

　　个别采购人员在制定采购计划时，简单的分为采购一个月或半个月的用量，没有综合考虑机供品的库存量、使用量、批次订购成本和持有成本等因素，来确定经济批量。

　　3.机供品周转率低

　　由于没有根据经济批量进行采购，造成有些品种批次采购量大，保持库存额居高不下，由此带来的结果就是机供品周转率低。航空公司的机供品周转率整体偏低，仅为10次左右，远低于家乐福和沃尔玛的库存周转率，存货占用的资金成本较多。

　　4.对配备服务商的管理力度较浅

　　多数航空公司机供品交由航空食品公司配送后，除了每个航班标准配备的机供品可以在机供品管理系统中一目了然的查询使用情况外，对周转用品，如餐盘、沙拉碗，以及随餐食一起配发的品种，如纸餐盒、小吃、刀叉三件套等，缺乏调货数量的预测及合理使用量的监控。基本上是航食公司需调货多少、出库多少就认可其调货量、使用量，缺乏对应的管理办法。

　　5.种类划分比较单一

　　有些航空公司将机供品简单区分为消耗品和周转品进行管理。对于同类机供品实行无差异化管理，对高价值、高消耗量的品种没有特殊管理手段。

　　6.流失严重

　　机供品管理环节之间缺乏监控机制，造成机供品流失严重，经手人员顺手牵羊的现象比较突出，少则自用，多则在淘宝网上叫卖。整体回收率低，个人实用性强的品种更甚。保守估计，一家大型航空公司一年的流失价值在百万元以上。

　　7.绩效考核办法不完善

　　绩效考核办法比较单一，只有可量化的成本额指标，而无库存额指标;只考核直接管理人员，而不考核能够接触到实物的大部分生产人员。考核指标和考核范围都留有空白。 　　三、如何提高机供品管理水平

　　以上诸多因素的存在，造成航空公司机供品管理水平不高。要想扭转这种局面，需要应从机供品的管理环节入手，抓好关键管理点的控制，抓大放小，使机供品管理水平提升一个台阶，可从以下几个方面进行。

　　1.提高全员成本控制意识，培训相关管理人员的成本管理知识

　　在全员中宣传成本控制意识，对各环节人员培训管理链条知识，促进联动性。对直接管理人员培训存货管理和成本控制知识，提高管理水平。

　　2.用经济订货模型确定合理采购量

　　现行模式下，采购订单都通过电子邮件方式发送，可以忽略每次订购成本。因机供品交航食公司配送，一般都租用航食公司库房，租金是最大的持有成本，其他如时间价值忽略不计。根据年度租金占库存价值的比例乘以每个品种的价值可以计算出每个品种的年持有成本。根据预测的使用量、库存量和持有成本，按照经济订货模型确定合理采购量。而不是简单的以多长时间段内的需求量作为一次采购量，否则，就会造成库存积压，占用资金成本。需要注意的是要充分考虑供应商的交货时间，当库存量达到再订货点(即供应商交货时间乘以每日平均需求量)时发出订单，防止因库存不足而带来的断货风险。

　　3.提高机供品周转率

　　从周转率(次数)=主营业务成本÷平均存货余额来看，要想提高周转率，只有降低存货余额，即通过前面提到的用经济订货模型确定合理采购量，提高订货频率，实行少量多次控制余额，同时也能有效的节约库房租金成本。

　　4.加强对配备服务商的管理力度

　　对周转用品，在消耗预测的基础上，结合各品种的损耗率，加强对航食公司调货和消耗数量合理性的监控。对随餐食一起配发的品种，根据配餐计划、餐种配备标准、生产统计数据中的运送旅客人数和班次、备份量、损耗率等要素确定月度消耗量。对超过消耗量的部分查找原因，以提高航食公司对机供品管理的重视程度。

　　5.对机供品进行分类管理

　　引进存货分层管理法，将机供品按照单位价值、年度消耗量和可替代性等维度分为A、B、C三类。最重要的A类物品，实施全流程管理，细化核算，加强存货管理，提高盘点频率，严控账实差异。次重要的B类物品，适当降低管控幅度，辅以用量预测和监控、定期消耗量合理性分析和盘存等管理手段，定期实施消耗合理性监控;C类物品简化管理链条，实施全年总量控制并对消耗情况实施年度合理性监控。

　　6.做好全流程跟踪，减少流失

　　采购环节，利用经济订货模型确定合理采购量。配备环节，根据季节、航线旅客偏好等因素制定配备标准，结合一定时期内的消耗量情况予以调整。回收环节，乘务员仔细清点回收数量，认真填写回收数据，放入餐车后用铅封锁好，防止飞机落地后其他工作人员有接触到机供品的可能，如果没有铅封，乘务员要与接餐车的航机员当面交接。航机员将餐车运到回收车间后，对没有铅封的餐车内机供品，要与回收人员当面交接。回收人员清单数量时，实行两人工作制，一人清单，一人登记，防止由一人同时负责清单和登记的工作。盘存环节，机供品管理人员对主库和航食二级库房的机供品均要按月盘点，财务人员至少每半年参加一次全面盘存。

　　7.完善考核办法

　　对航空公司内部，完善考核指标，设置财务指标和非财务指标，如人均机供品、存货周转次数、回收率等，使成本真正用于旅客服务上，提高旅客满意度;降低库存价值，提升存货周转率，有效降低占用资金成本。对航食公司的考核管理，要充分利用损耗率、赔偿额等指标，监控消耗情况，对超标准部分兑现扣款;对航食二级库房的盘存差异，如因人为原因造成，也应严格执行扣款处罚。

　　参考文献：

　　[1]2007年度注册会计师全国统一考试辅导教材.财务成本管理：182-183.

　　有关航空公司的论文篇2

　　浅析航空公司服务投诉管理

　　[摘 要]航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负面影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现，也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。基于我国2006年-2010年航空运输服务投诉基本数据，回顾国内外对服务投诉管理文献的基础上，介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状，分析目前我国航空公司服务投诉管理的中存在的主要问题，最后提出改进我国航空公司服务投诉管理的基本建议。

　　[关键词]航空公司 运输服务 投诉管理

　　现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。

　　一、服务投诉文献的基本回顾

　　对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。

　　Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。

　　国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。

　　二、目前我国航空公司投诉的基本情况

　　“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：

　　1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势

　　我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：

　　需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。

　　但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。

　　2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中

　　近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：

　　经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务(航班问题)、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

　　3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势

　　近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：

　　该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。

　　4.年度零投诉公司的数量在增加

　　近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：

　　表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。

　　表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。

　　当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

　　三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题

　　航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。

　　1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足

　　航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。

　　2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区

　　由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。

　　因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。

　　3.投诉管理应对体系缺失

　　由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。

　　4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱

　　航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。

　　5.服务投诉管理执行力欠缺

　　有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。

　　四、改进航空公司投诉管理的对策

　　研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。

　　1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究

　　和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。

　　2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系

　　航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。

　　3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系

　　健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。

　　4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力

　　人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。

　　总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。

　　参考文献：

　　[1] 朱美艳,庄贵军,刘周平. 顾客投诉行为的理论回顾[J], 山东社会科学，2006(11)，第137-144页。

　　[2] 冯青. 国外顾客投诉研究及其启示[J],外国经济与管理,2005,27(10),第33-41页。

　　[3] ISO10002:2004:“质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南”[S]，2004。