餐厅服务员礼仪培训(2)
第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范
一、体态动作的美高于相貌的美。
礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、 一不吸烟，不吃零食。
2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则?
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人
四、服务员的语言要求?
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法?
1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪
一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。
1.微笑服务的意义
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心
餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
第五部分：餐厅服务员要注意礼貌礼节
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
(1)初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生(小姐)，您好(或欢迎光临)，我是XX号服务员(我是小X)，很高兴能为几位服务”。
(2)时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。
(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦(新年)、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
(1)一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
(2)按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
(1)解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
(3)服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗?” 。
3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：
(1)服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
(2)操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗?”等。
一、称呼礼
1)一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。
2)按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。
二、应答礼
1)解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗?”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗?”。
2)如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。
三、迎送礼
1)客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。
2)当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。
四、鞠躬礼
1)要先摘下帽子，用右手(如右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15白笥遥?缓蠡指丛?醋耸疲?衙笔彼?玫氖趾途蠢竦姆较蛳喾矗??纾合蜃蟊叩娜诵欣瘢?蛴糜沂滞衙保幌蛴冶呷诵欣瘢?蛴米笫滞衙薄P欣袷币?⒋?θ荩?绻?攵苑教富埃?豢纱髅弊印?
2)行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。
礼貌礼仪培训言行有礼
在为客人服务的时候，服务员是否将礼貌礼节做到位是服务质量好坏的关键，这将直接影响到公司的声誉及未来的发展。服务员应该做好以下几个方面：
一、迎接客人时亲切有礼
在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人，应积极主动上前照料。
二、根据客人需求安排座位
为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。
1)衣着华丽的客人光临，应把其领到大厅中最醒目的位置，或是最好的包房。
2)对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。
3)若是全家或好友聚会，则应选择厅中央的位置，或是大的包房。
4)对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。
安排座位时，应尽量满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。
三、引客入座，细心有序
将客人领到厅堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的顺序，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上座椅，给客人最舒适的享受。如有儿童，可给儿童换上较高的座椅或添上小凳。
四、客人点单，耐心等候
在为客人端送茶水时，切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动，举止要恭敬，不能将菜单扔在桌上，客人点菜时要耐心等候，要给予客人充分的时间考虑。客人点菜时，仔细地用纸笔记录下来;在客人举棋不定的时候，服务员要做个好向导，热情介绍菜肴品种和(酒水、小食)酒色特色，让客人更多地了解菜肴酒水的信息。当然推荐时应注意用词礼貌，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人反感。如客人点的已经无货供应，应致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，请求客人的谅解。
五、保证客人用餐卫生
无论是上菜还是斟酒，都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，若有独特的食用方式应作简要的介绍。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，斟酒的程度了决于酒的种类。为客人斟香槟酒或冰镇饮料时，用餐由包裹香槟或饮料的外瓶，防止酒水弄脏客人的衣物。
六、热情为客人提供相关服务
客人若需要服务，应主动上前询问是否需要相关服务，并视情况决定是否提供帮助。客人的物品若不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧着交还给客人。
七、不能擅离岗位
餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊，要随时准备好为客人服务。
八、客人结账时要致谢
客人结账时，应用托盘盛放账单，正面朝下地将账单递到客人手中，客人付账后，要致谢。客人起身后，应主动拉开座椅，并提醒客人不要忘记带走随身携带的物品。若客人有大衣和帽子，要帮助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或厅堂门口与客人友好话别：“再见，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。”
餐饮服务员礼貌礼仪培训内容
1、化妆的原则
1.1美化的原则
美化的原则使从效果来说。要使化妆达到美的效果，首先必须了解自己的脸的各部位的特点，敦优敦劣的要心中有数;还要清楚怎样化妆和矫正才能扬长避短，变拙陋为俏丽，使容貌更米人。这些，要在把握脸部个性特征和正确的审美观的指导下进行。
1.2自然的原则
自然使化妆的生命，它难使妆后的脸看起来真实而生动，不是一张呆板生硬的面具。化妆失去了自然效果，那就使假，假的东西就误生命力和美了。自然的化妆要依赖正确的化妆技巧、合适的化妆品;要一丝不苟井井有条;要讲究过度、休现层次;要点面到位、浓淡相宜。总之，要使化妆的说其有，看似无，就像化妆的人确实长了一张美丽的面容，象真的一样。化妆时不讲艺术手法手段，胡来一气，敷衍了事，片面追求速度，都有可能使化妆面失真。
1.3协调的原则
1.3.1妆面协调，指化妆部位色彩搭配、浓淡协调，所化的妆针脸部个性特点，整 体设计协调。
1.3.2全身协调，指脸部化妆还必须注决心书与发型、服装、饰物协调，如穿大红色的衣服或配了大红色的饰物时，口红可以采用大红色的。它力求取得完美的整体效果。
1.3.3场合协调，是指化妆要与所去的场合气氛要求一致。日常办公，妆可以化淡一些;出入宴会、舞会场合，妆可以化浓一些，尤其是舞会，妆可以亮丽一些;参加追悼会，素衣淡妆，忌使用鲜艳的红色化妆。不同的场合不同的化妆，相得益彰，不仅使化妆者内心保持平衡，也会使周转的人心理融洽。
2、脸部化妆的程序
2.1准备阶段
化妆之前：为了清洁和保护皮肤，不弄脏头发和衣服，使脸轮廓更清晰明净，以更好地进行化妆，有一系列准备工作要做。
2.1.1洁肤
用品(供选择)：清洁霜(适用于干性皮肤)、洗面奶(不同性质的皮肤可选择不同品种)。用清洁霜或洗面奶涂于脸的各部分，稍做按摩，用水洗净，毛巾按干。
2.1.2束发
用品(供选择)：宽发带、毛巾或化妆帽
把头发束起或包起，最好再在肩上披块围巾，防止化妆时弄脏头发和衣服，以免散发妨碍化妆，并把脸部轮廓全盘显现出来，更好有针对地化妆。
2.1.3修眉
用品：眉钳
休整眉形和拔除多余的眉毛
2.1.4涂化妆水
用品：营养性化妆水
结合按摩，使化妆水均匀地渗入皮肤，调整皮肤表面的酸碱度，增强皮肤弹性，干透。
2.1.5护肤
用品(供选择)：膏霜类，如日霜、晚霜、润肤霜、雪花膏等(适合油性皮肤);乳蜜类(适合中性皮肤，偏干皮肤也可);冷霜(香脂)类(适合干性皮肤)。
均匀涂一层护肤品，防止化装品与皮肤直接接触起到保护皮肤的作用。
2.2化妆阶段
2.2.1抹粉底
用品：A、粉底供告诉。粉型(适合油性皮肤和需要快速 上妆者)、膏型(遮盖力强，可掩瑕疵、改肤色、更时候化深妆时使用)液体(适合中性、干性皮肤和每天化淡妆)。
均匀涂一层护肤品，防止化装品与皮肤直接接触，起到保护皮肤作用。
嫩肉色、深肉色等。皮肤颜色深者，最好部要选用反差太大的白，嫩粉底，一面遮盖不住脸色，反使脸色呈灰色。)
粉底霜建立基色，反使脸色呈灰色。
粉底霜建立基色、协调肤色、掩盖瑕疵，使皮肤细腻、滋润、艳丽的作用。
B、化妆海绵(细蜜结构，化妆专用)用语。
2.2.2画阴影
用品：A、阴影膏或阴影粉
深咖啡色、浅咖啡色、本白色阴影粉为基本用色，眼影用色还要视浓妆需要，采用兰色、此色、朱等多种颜色。深浅咖啡色，抹在不想突出的部位，如宽腮、高额、鼻梁两测等;本白色，抹在想突出的位置，如鼻梁。
B、眼影工具：
海绵头(上色用，最好多准备几支，一头一色)眼影扫(扫开涂上的眼影)阴影主要在修饰眼、耳、鼻、脸型不足，使之显示得美丽。
2.2.3画眉毛
用品：灰黑色咖啡色眉笔或眉粉眉刷。
色描眉型，加深眉色，理顺眉向，自然柔顺。
2.2.4画眼线
用品：深咖啡色和黑色眼线笔(日妆用)、黑眼线液(晚妆用)、化妆笔刨，美化、突出眼睛轮廓修正掩饰眼型缺陷
2.2.5染卷睫毛
用品：黑睫毛液(染卷睫毛)、睫毛夹(卷曲睫毛)
美化眼睛，使眼睛生动有神，大而富有梦幻感。
2.2.6上胭脂
用品：双色胭脂、胭脂刷(胭脂盒内的普遍比较小，应另准备一些大一点的)。
2.2.7扑干粉
用品：粉状或粉饼状透明干粉(使用粉型粉底时勿用)、大粉刷(刷去浮粉，刷匀各处)起定妆作用，使妆面柔和;吸收粉底过多的光泽。
(这一步也可以紧接在抹完粉底、涂完阴影后)
2.28涂口红
用品：唇线笔(深红、咖啡色、玫瑰色等)、口红(深红、紫红、玫瑰红、粉红咖啡色)、口红刷(用于抹开、抹匀口红)、棉棒(擦净画出唇线的口红，也可用于擦不、净其他弄脏的妆面)、纸巾(化淡妆时用于沾去口红上过多的油份)
改善面色，修饰嘴形，突出唇征。
看了餐厅服务员礼仪培训的人还看了：
6.食堂人员服务礼仪
