服务人员礼仪规范

　　一流的企业，一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。下面是学习啦为大家准备的服务人员礼仪规范，希望可以帮助大家!

　　服务人员礼仪规范

　　仪容、穿着于姿势

　　头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰

　　眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。

　　耳朵：男女均不宜戴耳环。

　　胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

　　嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

　　手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

　　帽子：工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

　　衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

　　领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。

　　西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

　　上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

　　胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

　　皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

　　鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

　　站立

　　男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。

　　女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

　　就座

　　男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。

　　女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

　　行走

　　男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

　　女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

　　手势(1)

　　指引：需要用手指引某样品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内恻轻轻弯曲，指示方向。

　　招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

　　手势(2)

　　握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人它物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

　　为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

　　介绍称呼致意

　　自我介绍

　　介绍的内容：公司名称、职位、姓名。

　　例：您好!我是某某的物业公司的主管，我叫李某某。

　　给对方一个自我介绍的机会。

　　例：请问，我应该怎么称呼您呢?

　　介绍他人

　　顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

　　国际惯例敬语(姓名和职位)。例：王小姐，请允许我向您介绍李某某总监。

　　介绍时不可单指指认，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

　　被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例：您好!很高兴认识您!

　　避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

　　坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

　　称呼

　　国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

　　中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。

　　根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。例：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、张医生等等。

　　称呼所时代而变化。现在大都市都称先生、小姐。

　　致意

　　点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。

　　点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

　　鞠躬

　　与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

　　接送客户时，行30度鞠躬礼。

　　初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

　　微笑

　　微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的;没有微笑，您就不会富有和强大;微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去;微笑会使对方富有，但不会使您变穷;微笑是无价之宝;有人过于劳累，发不出微笑;把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。

　　交换名片的礼仪

　　名片放在什么地方呢?

　　衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋;

　　口袋不要因为放置名片而鼓起来;

　　不要将名片放在裤袋里。

　　如何递交名片?

　　应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应该注视对方，面带微笑，并大方地说，“这是我的名片，请多多关照。”

　　如何接拿名片

　　双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。

　　同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

　　外行的表现

　　无意识地玩弄对方的名片;把对方名片放入裤兜里;当场在对方名片上写备忘事情;先于上司向客人递交名片。

　　如何共乘电梯

　　先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯恻门，对客人礼貌地说：“请进!”

　　进入电梯后，按下客人要去的楼层数。恻伸面对客人。如无旁人，可略做寒喧。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

　　到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请!”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

　　电话礼仪

　　正确地打电话

　　电话拨通后，先报上自己的公司及姓名，请对方转接;

　　确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬;

　　如果拨错电话，请务必道歉;

　　待对方挂断电话后在挂机。

　　接听电话要点

　　电话铃第二下时接听;

　　左手持听筒，右手准备好记事本;

　　注意身体姿势以保证声音清晰;

　　接电话时的第一句话：您好，某某;

　　转接时，注意表述：请稍等;

　　先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话。

　　如果对方找的人未在办公室或不在座位可用一下方式处理

　　1、请问您有急事吗?是否可以XX分钟以后再打来?

　　2、您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知XX，她(他)会尽快给您回复

　　3、您方便留言吗?我会转答给XX

　　4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码(尤其是上司的号码)

　　在对方留言或需要传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等等需要重复确认，以避免不必要的信息错误;

　　听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗?”

　　如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话;

　　如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

　　遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他电话，而不要直接转接。

　　遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。

　　尽可能避免厌烦神情及语调。

　　记住公司所有人员的名字。

　　正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

　　距离

　　范围一：亲密的(一臂之间)

　　范围二：安全距离(一臂与两臂之间)

　　范围三：(两臂之外)

　　你有这些习惯动作吗?

　　瘙痒或抓痒

　　猛扯或玩弄头发

　　当众梳头

　　手指不停地敲

　　玩弄、挑或咬指甲

　　脚不停地抖动

　　当众化妆或涂指甲油

　　剔牙

　　舌头在嘴里乱动

　　坐立不安

　　打呵欠

　　把纸弄得咔咔作响

　　嚼口香糖

　　挤占他人空间

　　注意事项

　　避免在前台喧哗及说笑聊天

　　避免在工作区域非用餐时间吃东西

　　工作时间处理个人事务

　　工作时间长时间接打私人电话

　　态度冷漠，无动于衷

　　双臂交叉抱在胸前

　　身体前倾(后倾)

　　耸肩

　　用手拍前额