淘宝客服的说话技巧集锦

　　淘宝使我们日常生活中不可缺少的一部分，那么作为商家，提供优质的服务尤为重要，淘宝客服的说话技巧集锦有哪些?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　淘宝客服交流技巧

　　礼貌对客

　　谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意 的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。

　　勿逞一时的口舌之快

　　与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。

　　对话

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

　　不要太卖弄专业术语

　　在与买家沟通时，不要认为自己高人一等，拿出为人师的姿态，再向买家说明专业性的术语时，最好的办法是简单的例子，浅显的方法来说明，让买家容易接受和了解。解释时还要不厌其烦，否则买家会失去耐心，达不到销售的目的。

　　抓住买家的心理

　　摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提，只有了解对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，适当的投其所好，这样买家才更容易接受你的观点并引导其消费。

　　树立端正、积极的态度

　　树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。

　　交流用语的技巧

　　少用我字，多用您或咱们，这样的字眼，让顾客感觉到卖家在全心全意的为他想问题，常用请或者是欢迎光临、认识您很高兴、希望您在这里找到满意的宝贝、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、和多谢支持等用语。

　　淘宝客服说话技巧

　　不管是从企业还是私人公司内，只要从事开店或是服务的商家，一般都是有淘宝店铺的，原因在地，淘宝店铺简单易行，免费!

　　而且可以自行装修店铺，没有太多的服务费与扣金额的现象，当然如果想要做高端的店铺，服务费与靠前展示费，自然是少不了的。

　　淘宝客服第一关，则是打字的速度;

　　一般要求是过平均每分钟过60个字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企业，不同的要求;特别忙的客服，自然要求也高

　　针对不同的活动或是相同的回复时，建议直接用快捷回复方式，减轻工作量。

　　淘宝客服第二关，则是沟通能力;

　　与客人聊天的过程中，体现出正式专业热情周到的一面;同时也要体现公司的正规也特色化的一面。

　　客人主动聊天的时，对产品或服务都存在着很多的疑问与顾虑，这时第一要解决的则是顾虑，第二则是对产品的规格与特色的理解，第三则是价格问题。面对放心，专业，优惠的商家产品，没有一个客人不下单的。

　　从沟通过程中，要着重注意点是细节与技巧;

　　在客人咨询到的产品或价格时，客服要有一套官方的说词，这样的说词有时比较官架味比较重;建议转换成自己的语言进行说出，同时也要顾虑到客人的感受进行。

　　比如：客人在问到产品的规格与质量时，发货时速，售后问题时等;可以放心大胆的让客人放宽心去购买，质量保证，全程服务的流程。(若是小商家，没有底气的，那只有从产品上说话)。

　　从沟通过程中，不要把太多东西说的太定形技巧;

　　客人在沟通时，可能会问到某件服饰产品的具体尺寸，可以说的会有一些差距，或是稍一些色差，但是不大，基本上如图所示。

　　若是客人提到若是不满意是否无理由退换，可以说是，但是切记在聊天过程中要提到“若是无质量问题，来回运费自理”，不要引起售后麻烦。

　　若是紧接着提到“若是有质量问题，我们免费调换;若是退货，不是包邮的第一次发货的运费不退”等相应的信息;有一个聊天记录。

　　当客服闲的时候，或是在接到新活动的时候，可以多与老顾客进行互动一下，或是发一些优惠新活动的信息;

　　提前给老顾客报个喜，送个优惠券，发一个红包等;当然可以组建一个群或是聊天室，闲时可以当着休闲聊聊天，说说笑话，吐槽一下生活与工作等;拉近与顾客之间的粘合关系。

　　淘宝客服与顾客的谈话技巧

　　一、礼貌用语

　　1.当顾客主动联系你，询问产品内容时，第一句都会问：“亲，在吗?”，而客服则要回答：“亲，您好。在的，我是xxx店的客服，很荣幸能为您服务”。

　　2.如果联系你的这位顾客，是之前光顾过的，可以这样回复：“亲，您好，欢迎再次光临小店，有什么可以帮到您的吗?”

　　这样的问候语，让顾客觉得你很专业，给顾客一种亲切感，优质的服务态度，能影响顾客购物的心情，大大增加了顾客下单的几率。

　　二、反应能力

　　淘宝客服打字需要快，反应能力要强，在顾客询问问题时，你要第一时间回答顾客的问题，不要半天都答不上了，顾客之所以会联系你，是因为她对这款产品有兴趣，那你就要把握机会，只要解答了顾客的问题，顾客没有疑虑了就会下单购买，如果你不在线或者解决不了顾客的问题，那么，这张单子就会溜走了，客服的反应时间最好控制在1分钟内，快速解答顾客问题，单子才不会溜走。

　　三、顾客讨价还价

　　无论是实体店还是网店，很多顾客都喜欢先压下价钱再购买，一般顾客都会这样问：“价格还能在优惠点吗?”这时不能直接拒绝顾客说：“不能，已经是最便宜了”客服则可以这样回答：“亲，这款产品现在在搞活动呢，已经是打折了的，很实惠的哦，过几天，搞完活动就会恢复原价了哦，亲，要是喜欢就购买吧”，如果这样说了顾客还是执着于价格问题，那客服可以这样回答：“亲，真的不好意思呢，这是店家定的价格哦，我不可以随便修改的，亲，下次光顾就送赠品给你哦”，一般这样说了，顾客要是真的喜欢产品，就不会在还价了的。

　　四、运输，运费，发货问题

　　这些问题是常见的问题，很多顾客在下单前都会问到的，顾客通常都是这样问：

　　1.顾客：“发货到xx地区需要多少钱?客服则可以这样回答：“亲，你可以在产品的页面下方选择你收货的地区，就会显示出相应的运费哦”

　　2.顾客想更换快递公司，一般会这样问：“可以给我发xx快递吗?”客服：“亲，我们合作的的快递公司是xx快递哦，请您放心，如果您的地区不到的话，快递是不会接单的，到时我会帮您转发其他快递”。

　　3.什么时候货物能送到，对于这个问题，我们不要给准确的答案，因为快递方面我们是控制不了的，顾客：“我是xx城市的，3天会到吗?”客服可以这样回答：“亲，如果按照正常的派送时间，应该能在这时间内送到的，但是如果天气不好，或者快递方面有延误，可能就会迟一两天哦，请亲谅解哦”