总机接听电话礼仪

　　前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。那么一个前台的基本礼仪有哪些呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　接听电话的基本礼仪

　　1、 要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。

　　2、 为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。

　　3、 将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do foryou?”

　　4、 接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”

　　5、 致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机…”.

　　接电话的标准礼貌用语

　　1. 为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。

　　2. 打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。

　　3. 电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。

　　4. 提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您?

　　5. 为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗?

　　B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢?

　　6. 电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗? B 电话暂时无人接听，请问您是否需要留言?(针对住客和经理级别)

　　7. 电话无声时：你好，这里是昊银凯莱酒店总机，请问有什么可以帮到您?——您好，您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗?谢谢您的来电，再见。

　　8. 电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗?

　　9. 客人打错电话时：您好，这里是昊银凯莱酒店总机，请问有什么可以帮到您吗?

　　10. 来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗?

　　11. 没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再打过来好吗?

　　12. 未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请您晚点再打过来好吗?

　　13. 来电者查询谁打其电话：您好，这里是昊银凯莱酒店总机，有可能是我们内部分机打给您的，您方便告诉我您的电话号码吗?我可以在电脑上帮你查询一下是哪里打出去的。(对于查询不到的未接来电：很抱歉，未接来电我们电脑上市没有显示的) 。

　　14. 通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。

　　15. 客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢?

　　16. 如何于客人核对M/C：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗?——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。

　　17. 如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫醒服务，祝您愉快，再见。

　　18. 跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您是否收到留言呢?A收到：好的，谢谢您，祝您愉快!再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。

　　9. 来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需要留言。

　　20. 来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗?

　　21. 来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。

　　22. 来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式与他联系好吗?

　　23. 来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请您查证以后再打过来好吗?

　　24. 无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗?

　　注意事项

　　1、 响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。

　　2、 准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。

　　3、 若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是否相符，再看情况是否转接。

　　4、 转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。

　　5、 如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。

　　6、 在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机不得将电话转入，可请来电者先留言。

　　7、 对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人做留言，重要的电话可视情况转接。

　　8、 客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的相关规定，并向来电者表示歉意。9、 接到投诉电话：不能急于抢话，耐心听完后，先向客人道歉，请客人稍等，并以最快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍，再将电话准接给AM。

　　标语

　　内线标语：Good morning/afternoon/evening，Operator，早上，下午，晚上好，总机。 外线标语：Good morning/afternoon/evening，Hao yin Gloria plaza hotel，May I help you ? 早上好、下午好。晚上好，昊银凯莱酒店，请问有什么可以帮到您?