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总机接听电话礼仪

炜基分享

  前台接待客人,做好这项工作,最重要的是服务态度和服务效率。那么一个前台的基本礼仪有哪些呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。

  接听电话的基本礼仪

  1、 要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等,与客人对话时,切忌与客人发生争执,乱发脾气,语气要委婉柔和。

  2、 为客人查询资料时,不能一声不吭,要不时将查询的结果反馈给客人,表示对客人的尊重,而不是让客人觉得受到冷落。

  3、 将已hold住的电话提回来时,一定要说:“对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do foryou?”

  4、 接到无声电话时,不能急于将电话挂断,最后一定要说“谢谢您的来电,再见”

  5、 致电给客人的时候,先道歉“X先生、X小姐,很抱歉打扰您了,这里是总机…”.

  接电话的标准礼貌用语

  1. 为客人转接电话前:谢谢来电,请稍等。

  2. 打扰客人前:您好,不好意思打扰您了,这里是总机。

  3. 电话很忙需要客人等待时:对不起,请稍等一下。

  4. 提起hold完的电话时:对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您?

  5. 为客人转接电话占线时:A对不起,电话正在通话中,请您稍候在打过来好吗?

  B 对不起,电话暂时占线,请问您要继续等待还是稍后再打过来呢?

  6. 电话无人接听:A 对不起,电话暂时无人接听,请您稍后再打过来好吗? B 电话暂时无人接听,请问您是否需要留言?(针对住客和经理级别)

  7. 电话无声时:你好,这里是昊银凯莱酒店总机,请问有什么可以帮到您?——您好,您的电话已接通,请讲话。——对不起,您的电话无声,请您换个电话或者稍后再打过来好吗?谢谢您的来电,再见。

  8. 电话声音很小或有杂音听不清时:对不起,我听得不是很清楚,请您重复一遍好吗?

  9. 客人打错电话时:您好,这里是昊银凯莱酒店总机,请问有什么可以帮到您吗?

  10. 来电话信号不是很好:对不起,信号断断续续,我听得不是很清楚,请您重复一遍好吗?

  11. 没有来电者要转的分机号:对不起,我们酒店没有这个分机号码,请您查证以后再打过来好吗?

  12. 未到营业时间客人致电查询(中餐,西餐):对不起,中餐/西餐还没到营业时间,请您晚点再打过来好吗?

  13. 来电者查询谁打其电话:您好,这里是昊银凯莱酒店总机,有可能是我们内部分机打给您的,您方便告诉我您的电话号码吗?我可以在电脑上帮你查询一下是哪里打出去的。(对于查询不到的未接来电:很抱歉,未接来电我们电脑上市没有显示的) 。

  14. 通知MOD:您好,X经理,今天是您的总值班,祝您工作愉快,再见。

  15. 客人投诉总机无人接听电话:对不起,因为我们酒店线路故障,正在检修当中,给您带来不便很抱歉,请问您要转哪里呢?

  16. 如何于客人核对M/C:XX先生、小姐,你的房号是XX,明天XX叫醒您对吗?——好的,请您放心,我们一定会准时叫醒您的,祝你晚安。

  17. 如何通知M/C:早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫醒服务,祝您愉快,再见。

  18. 跟进留言:早上/下午/晚上好,先生/小姐,很抱歉打扰您了,这里是总机,请问您是否收到留言呢?A收到:好的,谢谢您,祝您愉快!再见。B:没收到:是这样的,有位客人先生/小姐打电话找您,希望您到酒店之后能给他复个电话。

  9. 来电者找客人,但是客人不愿意接听:对不起,电话暂时无人接听,请问你是否需要留言。

  20. 来电者找住店客人:请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗?

  21. 来电者要找已设DND的住客:对不起,此房是空房。

  22. 来电者询问住客资料:对不起,我们不方便提供住客的资料给您,请您用其他方式与他联系好吗?

  23. 来电者提供住客资料不符:对不起,您所提供的资料和我们电脑登记的不相符,请您查证以后再打过来好吗?

  24. 无法及时回答客人问题,很抱歉,请稍等一下,我稍后复您电话好吗?

  注意事项

  1、 响铃三声内接听,并以亲切甜美的声音应CALL。

  2、 准接前,问清客人要准接的具体地方,转接客房的,一定要问清客人的姓名,房号,和相关信息。

  3、 若来电者不能提供具体信息的,不能一口回绝,要耐心的为客人查询相关资料,是否相符,再看情况是否转接。

  4、 转借前一定要对客人说:“谢谢来电,请稍等。“杜绝一声不吭。

  5、 如果客人提供的资料都不相符,话务员也应以和蔼的语气,请客人查证以后再打过来,杜绝说“不对,没有,你打错了“说完就挂线。

  6、 在23:00之后,准入客房的电话要做到准备无误,若来电者提供的资料不符,总机不得将电话转入,可请来电者先留言。

  7、 对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息,免被打扰时,话务员必须帮客人做留言,重要的电话可视情况转接。

  8、 客人要求透漏房间客人的资料信息时,应委婉,标准,灵活的向客人说明本酒店的相关规定,并向来电者表示歉意。9、 接到投诉电话:不能急于抢话,耐心听完后,先向客人道歉,请客人稍等,并以最快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍,再将电话准接给AM。

  标语

  内线标语:Good morning/afternoon/evening,Operator,早上,下午,晚上好,总机。 外线标语:Good morning/afternoon/evening,Hao yin Gloria plaza hotel,May I help you ? 早上好、下午好。晚上好,昊银凯莱酒店,请问有什么可以帮到您?

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