话务员电话礼仪以及沟通技巧

　　作为一名话务员，再接听电话的时候，有很多礼仪知识需要我们了解，你们知道在打电话的时候要注意什么礼仪吗?下面是学习啦小编为大家整理的话务员电话礼仪，希望能够帮到大家哦!

　　话务员接电话的礼仪

　　1. 及时接听、应对谦和

　　接电话首先应做到迅速接听，电话礼仪中有一个“铃响不过三”的原则。含意是铃响三次前后就应拿起话筒，这是避免让打电话者产生不良印象的一种礼貌，如果铃响三遍后才作出反应，会使对方不安和不愉快。

　　如果因工作繁忙等特殊原因，致使铃响了过久才接电话，须向发话人表示歉意。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?”不可接了电话就说“请稍等”，然后撂下电话半天不理人家。接电话时，也应该先自报家门，如单位名称、自己的姓名，然后确认对方。

　　2. 聚精会神、积极反馈

　　接听电话，要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如果遇没有听清楚或意思未听明白，应该谦虚询问清楚。接听时，应该适当有所表示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”等，让对方感到你是在认真听。

　　不要光听一声不吭，使人误认为不在听或漫不经心，答非所问，或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。接电话遇对方有重要事，要边听边记录下要点。因此，提倡接听电话用左手拿话筒，腾出右手以方便记录。

　　3. 热情代转、做好记录

　　如果对方请你代转电话，应弄清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系;如果要找的人就在附近，应告知对方“稍等片刻”，然后迅速找人。如果代接的电话需要转到别的部门，应客气地告诉对方，准备将来电转到有关部门或适当的员工处。比如，“十分对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗?”

　　如果对方要找的人不在，并请求转告，应问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

　　在作电话记录时，要注意记录完毕，最好向对方复述一遍，以核准，避免遗漏或记错。对要求留言的电话，除了认真倾听、完整记录外还需注意保密及时转交。可以利用设计好的电话记录卡片或记事帖记录。

　　话务员打电话的礼仪

　　1 .时间适宜

　　打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。通话的时间不宜过长，一般以3至5分钟为好。

　　因为要考虑到其他电话的进出，不可过久地占线。尤其不可将公用电话作为聊天工具煲“电话粥”。

　　假如通话时间较长，也事先征求一下对方意见，并在结束通话时略表歉意。如果在万不得已的情况下，在他人节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人，应该说明原因，并说一声：“对不起。”给国外通话事先要了解一下时差，不要不明对方昼夜，造成骚扰。

　　2. 事先准备

　　每次通话前，最好做好充分的准备工作，如事先核对对方的电话号码、单位名称、人名;写出通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词;准备好在应答中需要记录用的备忘纸和笔,以及必要的资料和文件，这样通话时就不会临时抓瞎，丢三落四。

　　有时需要估计一下对方的情况，决定通话的时间。通话中说话应该务实，简明扼要，多为他人着想， 长话短说。

　　3. 注意礼节

　　具体要求做到以下三点：

　　(1) 主动问候

　　接通电话，应主动友好、恭敬地以“您好!”为开头问候，然后再言及其他，切忌一上来就“喂”对方，或者开口便道自己的事情。

　　(2) 自报家门

　　问候完毕后，接下来必须自报家门和证实一下对方的身份。可以先说自己是谁，或者报出自己的单位、部门名称。态度要温文尔雅。如果你找的人不在，可以请求接电话者帮助转告。如说：“对不起，麻烦您转告……”如果对方允诺，转告后勿忘向对方道谢，并问清对方的姓名。

　　(3) 道别语

　　终止通话前，预备放下话筒前，应说“再见”或道谢的话语，因为这些一般是通话结束的信号，也是对对方的尊重。要注意声音给人愉快的感觉。

　　除了以上三点外，打电话还需注意下面这些礼节：

　　(1) 通话完毕听筒置放要轻。

　　一般讲，应该是打电话者先搁下，接电话者后搁话筒。但假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是发话人还是受话人，最好是让对方先挂断。

　　(2)如果拨错电话号码，应向接听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

　　(3)打电话时还需注意举止文明，不要将电话筒夹在脖子下，或抱着电话随意走动、或趴或仰、边吃边打。

　　话务员沟通技巧

　　一.首先掌握客户心理：(客户基本分为四个类型)

　　1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。

　　A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。

　　B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。

　　C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

　　2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。

　　A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。

　　B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。

　　C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。

　　3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。

　　A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。

　　B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。

　　C、他们的需求： 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。

　　4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。

　　A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。

　　B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。

　　C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。

　　二、再次是声音技巧：

　　1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致; 2、 有感情; 3、 热诚的态度。

　　开场白的技巧： 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛; 5、简单明了，不要引起顾客的反感。

　　介绍公司或产品的技巧：1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。

　　激发客户购买欲望的技巧：1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点; 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;最后接听电话应该须知的： 1. 在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名(更具情况而定)，职务;2. 紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式; 3. 详细记录通话内容(有必要进行时); 4. 常用的问候语：早上好，好，下午好;5. 通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样; 还有就是进行电话回访要做到：

　　1. 我的电话打给谁;

　　2. 我打电话的目的是什么;

　　3. 我要说明几件事，这些事情的关联;

　　4. 我应该选择怎样的表达方式;

　　5. 在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?

　　最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足)。

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