关于电话礼仪的重要性(2)
职场电话礼仪
一、通话准备6W
who 通话对象：领导?同事?客户?
why 通话目的和理由：通知?投诉?
what商谈细节要理清 ：最好把要说的话先有条理地写下来，然后边说话边勾掉已经告知的事项。当告知清所有事项后，可以和对方说稍后会另外发条短信，这样可以便于查看记忆
when 合适的谈话场所：当然要选比较安静的地方
where 通话时间恰当：不要啰嗦，要有逻辑
how 合理的表达方式：语气合适，音量适当，语速适中，态度积极。
小编温馨提示：还有一个临场性原则，就是把通电话想象成面对面交谈。如果你在话筒这边保持的是严肃而非微笑的表情，那么你说出来的话很可能就不会带有亲切的语态了。
二、通话过程4步骤
1.问好，自我介绍并确认对方。
问好是必须的。
同时，应该加上名字。比如，我是XX公司的XXX。举个例子，很多人在跟主管沟通的时候会忘记报上姓名，因为觉得主管要管理那么多员工，应该也记不清我是谁，所以觉得没有提的必要。其实不然，这是一种礼貌，如果你通话内容是想拜托领导一些事宜，那么让对方知悉你的名字很必要，不然他连帮谁办事都不知道，这不是对他的不尊重吗?
最后是确认对方，开头就要问明是不是自己所要通话的对象，否则自己还没等对方回应就讲一堆，在引起反感之余也许还会透露出一些保密信息给不相干的人。
2.通话时要注意以下三点:
第一，及时接听。比方说客户打电话到公司，很久都没有人接，那么他可能会质疑这个公司的正规性，认为没有严明有序的规章制度。所以如果真的是太忙无法及时接听，那么接听起来后应该第一时间和客户说抱歉，说明刚才在忙什么。这样一个是可以打消客户顾虑，同时也可以给客户以“这家公司业务繁忙、生意不错”的印象。
小编温馨提示：及时接听并不意味着对方打过来立马接听，这样会使对方没有准备的时间。因此，即使你正好就在电话边上，也要等铃声响两到三遍，再接听。
第二，过滤电话。如果是上司不想接的电话一般应回答老板在开会中，然后问清对方有什么需求，表明先帮忙记下来，等上司答复再回复对方。或者，如果是上司不想出席的会面一般应回答说老板在出差。
小编温馨提示：不要说老板在上洗手间之类的，就算真的是这样，也不用这么老实，不用事无巨细都要向对方报告。
第三，信息保密。对于公司或者客户的内容需要保密的一定要保密。如果客户问你什么你就答什么，那么在泄露信息之余还会让人觉得公司不正规，连这些基本的培训都没有做到位。
3.记录或者确认。
对方打过来告知的事项要记录好，然后再重复一遍给对方听，比如电话号码、地址等。如果都是对方说，那么他的疏忽可能会导致你的记录错误。
4.话别，注意挂机顺序。
和领导上司、客户通话一般是让对方先挂。如果同事通知事项的话，谁先挂无所谓，一般是等对方先挂。因为可能你挂的时候，对方突然想起什么事情没通知，再想继续通话的时候你已经挂机了，造成不必要的困扰。所以等对方确认完毕，再挂电话是比较好的做法。
给客户打电话前的六个重要礼仪
一、要有喜悦的心情
我们一般打电话的时候，若听到对方清晰、悦耳的声音，心里肯定也会很愉快和与对方顺利对话。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。我们要保持着良好的心情去打电话，那么对方听到的声音也是亲切、优美的。这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，
二、清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
三、迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
四、了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
五、认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
六、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声"再见",再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
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