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关于接电话礼仪

雪锦分享

  关于接电话,虽然是很小的一件事但是也有很多礼仪学问。下面是学习啦为大家准备的关于接电话礼仪 ,希望可以帮助大家!

  关于接电话礼仪

  一、接电话

  1.电话铃响后:

  (1)铃一响,马上去接,在电话上的最高礼节就是不让对方等,如果铃响三声,客人就会感到焦急。

  (2)对于在大厅里的客人,铃声就是噪音,因此应该尽量降低音量。

  (3)如果你耽误了时间,请你务必说“让您久等了”。

  2.拿起听筒后:

  (1)拿起听筒,先道“您好”,并报出部门、岗位,然后听取客人的姓名和事情。

  (2)如遇到难以理解的事情,需礼貌询问。重复客人的要求是非常必要的。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候,如果听错了,会造成很大后果,所以务必仔细聆听,并重复客人要求。

  (3)平时准备好笔和笔记本,必要时,马上记录。

  (4)不能马上回答客人所提出的问题时,应礼貌地挂下电话,调查清楚后立即给予回话。

  3.说话的方式:

  (1)讲话礼貌、清楚。

  要注意声音的大小,应避免声音过大、干巴巴的,同时注意讲话的速度,应避免速度过快、慢吞吞,不应使用过于爽快或阴郁的口气。

  (2)不要使用客人不懂的专用语和含糊不清的言语。要特别重复数字、日期、固定名词,直到对方清楚为止。

  (3)现在的电话灵敏度很高,如果要和你的上司和同事谈话,请把听筒朝下放,用手掌按住。

  (4)在上司和同事面前,谈到客人的姓名时,请一定要加上敬称,时时把客人放在重要的位置,就不用担心加设加敬称。

  4.留言的方式:

  需要捎口信时,正确记下客人的姓名和内容,不要传错。放电话前,请清楚地报出你的部门和姓名,这样表明你“诚心地、负有责任地为他传话“,这样会带给客人好感。

  5.传达:

  接到不是自己承担范围的电话时,在充分确认此事基础上,传达给正确的承办人。如果不清楚谁是承办人,先礼貌地挂下电话,确定了承办者以后,请承办者回电话,决不可以重复滥打电话给客人。

  6.放电话

  (1)挂电话时,必须听到对方切断电话声音后,方能放下电话。如果事情办完,立刻就粗暴地放下听筒,这对客人来说有失礼貌。

  (2)在电话里向对方礼貌致谢,决不是件羞耻的事,我方的诚意将随着这声音传给客人。

  二、私人电话

  (1)工作中禁止打私人电话或使用电话进行与工作无关的活动,这是因为打私人电话时心情松驰,姿态和语言自然而然地变得草率,用电话进行非工作活动,会破坏工作场所的气氛。

  (2)有要事需打私人电话,必须到员工通道口打电话,不得在电梯内及工作场所接听、拨打私人电话。

  三、使用语言

  对客人来讲:无论你的态度和用意多么友善,没有恰当的语言就不能表达你的热情。如果每天坚持训练,你就能脱口说出优美的语言和正确的敬语。即使是同一语言,因说法不同,客人得到的印象迥然不同,因你的热情完全是通过语言来传送的,所以务必注意你的语言和说法。

  1.使用易懂的语言:

  绝对不允许使用客人不懂的酒店用语、外语、流行语等,平常请尽量使用常用的浅显易懂的语言。

  2.语速要适当:

  (1)如果讲得太快,客人难以听懂;但讲得太慢,也令人烦躁。所以平常要注意讲话的速度。

  (2)注意声音不要过高,声音过大、过小都不好,是平时没注意的结果,和同事一起互相注意一点。

  3.发音要明亮:

  用清楚、明亮的发音讲每一句话,大胆的动口是达到发音优美的技巧。

  4.使用优美的语言及正确的敬语:

  (1)平时对客人应使用优美动听的言语和正确的敬语,只要有一名员工使用粗暴的语言,那就不是一个好酒店。

  (2)掌握优美的语言和正确的敬语,必须付出艰苦的努力。

  (3)即使对同事也不要说“客人叫了,快去”,应该养成礼貌的习惯说“客人正在招呼,请快去迎接”。这样说即使让客人听到也不会有不愉快的感觉。

  5.基本接待用语:

  寒喧:欢迎光临、今天天气很好、希望您在我店住得愉快、非常感谢、欢迎再次光临

  回答:是、我知道了

  谢绝:非常抱歉、实在对不起、真不好意思

  寻问:失礼了、对不起、劳驾

  请求:打扰您了、给您添麻烦了

  致歉:不到之处,请多包涵、今后一定注意、请您稍等,请允许我马上去调查

  商务接电话禁忌

  在商务交往中,接电话时绝不允许以“喂、喂“或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查人家的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“什么事儿呀?”

  万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

  如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。

  在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。也不要同时和别人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。

  结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话。

  接电话的时候,再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。

  个别的人“势利眼”也会长到电话上,接电话时也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。在接电话的时候,一开始总是“拿架子”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢。一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴”,细语柔声,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。

  在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得良好的形象,赢得朋友。

  在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话打出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一会儿事情结合后,我就给您打。”免得让对方感觉厚此薄彼。这种情况下,应该说到做到,不要仅仅是退诿之辞。

  遇上不识相的人电话里聊个没完的时候,想终止通话也要说得委婉、含蓄一些,不要让对方难堪。不能说:“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当说:“好吧,我不再占用您宝贵时间了”,“好的,不过以后真希望再有机会和您联系”。

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