前台接待需要注意什么_前台接待注意事项(2)
前台接待小技巧
1."免费"和"赠送"的区别
接待不要随时把"免费"挂在嘴边.
免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉~
比如现在大多酒店的早餐都是免费的，很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"。这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈
2.免责行为
遇到客人昏倒:
请尽量大声的呼叫同事前来，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这招适用于在没有摄像头的死角里。
客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:
一定要注意言辞，不管客人再怎么激动自己也要淡定。不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的。
在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺。我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"。
3.不要说"对不起"多说"不好意思"
"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错
"不好意思"就没这个含义在里面
不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"。那就得看我们对事件的看法和解释了。
"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
4.报警
请前台人一定记住!
报不报警永远和我们没关系!
请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么。但,永远不要主动的去找他们。发现情况后，你的第一反应永远应该是上报你的领导。
5.房价要说在适当的时间
可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的，同时来结账。你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价?
"先生您的房间是389一天,住了1天,没有其他消费,一共是389元,这里是水单请您过目。"那旁边的人一定会想：一样的房间,怎么他的就比我便宜这么多?
开房的时候就要把房价说清楚，但一样要注意表达方式。尤其是当两拨客人在总台的时候，不要让客人在价钱上尴尬。
前台接待需要了解的英语
一、接待服务
1.当我们想要与客人确认房间预订情况的时候，可以这样说：
(1)What kind of room would you be prefer?
您要什么样的房间?
(2)Have you got a booking?
您预订了吗?
(3)A single room or a double room?
要单人间还是双人房间?
2.确认好房间后，为了了解客人的个人信息，我们可以这样问：
(1)May I see your passport?
我能看一下您的护照吗?
(2)Could you fill in this form, please?
请您填一下这张登记表好吗?
(3)Could you sign your name, please?
请您签一下名，好吗?
3.最后，若还要向客人询问其他问题，可以这样说：
(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?
先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账?
(2)Do you know which unit is responsible for the reception?
您知道您是由哪个单位负责接待的吗?
(3)Could you keep your room key until you check out ?
请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。
二、收银服务
1.要与客人核对账单情况，可以这样说：
(1)Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.
这是您的账单。总共2000元。
(2)Please check it and sign here.
请核对一下，在这里签个字。
(3)May I check the details for you , please?
我能为您核对账单上的详细内容吗?
(4)We''ll have to charge you extra.
我们要向您额外收10美元。
2.若在收款时遇到问题，我们可以这样说：
(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .
对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。
(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?
先生，您的行李拿下来了吗?能请您在行李拿下来后再结帐吗?
(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.
对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。
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