医院窗口服务礼仪规范(3)

　　窗口语言礼仪

　　1. 语言礼仪的要求

　　2. 语言礼仪的原则

　　①　语言文明

　　②　态度友善

　　③　方式恰当

　　④　内容得体

　　⑤　回避禁忌

　　3. 交谈用语

　　1) 问好类

　　2) 道歉类

　　3) 接待类

　　4) 道别类

　　4. 称呼用语

　　1) 一般称呼

　　2) 特殊称呼

　　3) 交谈时

　　5. 服务敬语

　　6. 服务忌语

　　窗口接待礼仪

　　1. 接待三大要点

　　2. 握手礼仪

　　1) 握手的时机

　　2) 标准的握手姿势

　　3) 握手的时间长短

　　4) 握手的先后次序

　　5) 应当握手的场合

　　6) 握手的禁忌

　　3. 介绍礼仪

　　1) 自我介绍

　　2) 介绍他人

　　①　如何把医生介绍给患者

　　②　如何正确的介绍患者给医生

　　3) 集体介绍

　　4. 问候礼仪

　　5. 电话礼仪

　　1) 手机礼仪

　　2) 座机礼仪

　　6. 指路礼仪

　　7. 回答礼仪

　　窗口交际礼仪

　　(一)与同事相处

　　1. 真诚合作

　　2. 公平竞争

　　3. 宽以待人

　　(二)与领导相处

　　1. 换位理解

　　2. 保持距离

　　3. 不卑不亢

　　(三)陪同领导商谈

　　1. 聆听

　　2. 圆场

　　(四)与异性同事相处

　　(五)跨科室交往要点

　　1. 建立信任

　　2. 换位思考

　　3. 知己知彼

　　4. 相互尊重

　　优化窗口服务流程

　　(一)挂号收费窗口服务流程

　　关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别

　　(二)药房窗口服务流程

　　微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱

　　(三)门诊挂号服务流程

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