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酒店前台服务礼仪常识

雪锦分享

  酒店的服务质量好坏给酒店造成一定的影响,要怎样才能赢得住客的信任和回头率,酒店前台的一些服务礼仪也是必须要做到的。下面是学习啦为大家准备的酒店前台服务礼仪常识,希望可以帮助大家!

  酒店前台服务礼仪常识

  1)服务礼仪

  a按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。

  b佩带胸卡,位置规范。

  c头发整齐、美观,黑发长不及领,男不留胡须,女不留寸头。

  d不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。

  e岗位有人。

  f站姿端正,精神状态良好。

  g接待客人热情主动,有问候,有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。

  h身体语言符合规范。

  2)酒店周边信息

  熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息,包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

  3)酒店内部信息

  包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格,还包括酒店房间种类、价格等等。

  4)酒店推出优惠措施的内容

  a熟悉会员卡的优惠措施、

  b节假日酒店推出的活动

  5)商务中心各类服务项目的收费标准

  a复印、 b传真、 c打字、 d打印

  6)会员卡的各类信息

  7)客房信息

  包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

  8)客房内物品的使用方法

  包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

  9)客房内各种物品的价格

  包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

  10)前台所用系统

  包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

  11)酒店前台专用术语

  12)护照、信用卡、外币

  熟悉了解各个国家的护照,港澳同胞回乡证、台胞证等。

  熟悉各类信用卡,如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

  人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换,但如果客人暂时用外币做为押金,总台服务员必须把外币的号码写在押金单上,让客人签名确认,并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

  13)POS机的使用

  POS机作为信用卡使用时的必备设备,总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

  14)帐务处理

  结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识,在实际工作中要注意的地方,以及他们的操作流程,前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作,以免给客人和酒店带来不必要的损失。

  如何提高酒店前台服务质量

  1、打造优美的环境

  酒店前厅是整个酒店的脸面,美好的潜艇环境,将是客人感到愉快、舒畅。

  (1)、选址和意境

  (2)、布局陈设

  (3)、物理环境

  2、注重员工仪表美

  前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅,在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。

  3、培养员工语言美

  服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪,而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。

  4、提高服务技能

  总台工作既重要又复杂,它与酒店各部门的工作环环相扣,必须做到准确、高效、力求万无一失。

  5、提供周到的服务

  周到的服务体现在前厅硬件建设方面,就是要充分利用科技发展的最新成果,不断装备服务设施设备。

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