志愿者服饰礼仪和基本原则(2)

炜基分享 2017-08-22 15:47:17

　　3.服务工作中的几种常见坐姿

　　①“正襟危坐”式

　　适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直与地面。双膝、双脚包括两角的跟部，都要完全并拢。

　　②捶腿开膝式

　　多位男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直与地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

　　③双脚斜放式

　　适用于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双脚首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

　　④双脚叉式

　　适用于各种场合，男女均可选择。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双腿可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远的伸出去。

　　⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时，最好不坐，如要座切记勿使旗袍后片拖地。

　　(四)蹲姿规范

　　志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇到了下述几种比较特殊的情况，才允许酌情情采用蹲的姿势。

　　1.整理工作环境

　　在需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时，可采用蹲的姿势。

　　2.给予客人帮助

　　需要以下蹲姿势帮助客人时，可以这样做。

　　3.提供必要服务

　　如当客人座处较低时，以站姿为其服务既不文明、方便，又因高高在上而失敬于人。

　　4.拾捡地面物品

　　在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠与左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右脚支撑身体。

　　(五)手姿规范

　　1.手姿的基本原则

　　①使用规范化的手姿

　　②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。

　　③手势宜少忌多。

　　2.引领及指示的手势

　　①横摆式

　　要求右手臂向外侧横向摆动，抬至腰部或齐胸的高度，指尖向被引导或指示的方向。他多适用于请人行进或为人指示方向。

　　②直臂式

　　要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

　　③曲臂式

　　要求右臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时可采用此方式。

　　④斜臂式

　　要求右手臂由上向下斜身摆动。多适用与请人就座。

　　3.递接物品的手姿

　　①双手为宜

　　双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举，尤其是对东盟国家的客人。

　　②递于手中

　　递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。

　　③主动上前

　　若双方相距过远，递物者理当主动走进接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

　　④方便接拿

　　在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

　　⑤尖、刃向内

　　将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

　　⑥接取物品时，主要应注意：目视对方，不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。

　　4.敬茶的手势

　　敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯至于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。

　　5.展示物品的手势

　　志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项：

　　①便于观看

　　要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆由观众时，展示物品还需变换不同角度。

　　②操作标准

　　展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰、语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度事宜，并经常进行必要的重复。

　　③手位正确

　　在展示物品时，手部的共同之处是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处，这一收尾适于被人围观时采用;二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过**，这一手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。

　　6.握手礼节

　　①握手的姿势

　　握手时，右臂自然向前伸出，与身体略呈60 度角，掌心略向左上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并微向内屈，轻轻地紧握一下，时间是3～5 秒。握手时，眼睛应注视对方，面带亲切的微笑，并伴有问候性的语言。

　　②握手的顺序

　　长者优先原则。只有年长者先伸出手，年幼者才可以伸手相握;

　　女士优先原则。只有女士先伸出手，男士才能伸手相握;

　　职位高者优先原则。只有职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握;

　　握手时一般要站着握，除非生病或特殊原因不能站立;

　　如果是在办公室里，最好不要隔着办公桌与人握手;

　　在人多的场合下，不要交叉握手，与每一位握手的时间应大致相当;

　　与长者、女性、生人认识时，千万不要主动、随便伸出你的手来。

　　(六)交谈规范

　　1.眼神的作用

　　与对方交谈时，用平和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌;

　　双方交谈中，应经常保持目光接触，但不应长时间回握手的忌讳;

　　忌避对方目光或是左顾右盼，也不要直勾勾地盯着对方。要随着话题内容的变换，及时恰当地做出目光反应。

　　通常，在社交场合凝视对方面部的社交凝视区域，即以两眼为上线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区域，能给人一种平等而轻松的感觉。

　　2.恰当的交谈距离

　　交谈时的距离是交际者通过使用空间来传递信息的语言，不同文化背景的民族，谈话时人与人之间的距离有很大差异。在社交场合，交谈距离一般应保持在1.2 -3.6 米之间，其中的1.2 -2.1 米的距离适于在办公室里以及同事间交谈，2.1-3.6 米是与陌生人交谈的距离。尤其注意，与陌生人不要试图通过身体接触来表示友好。

　　(七)电话规范

　　电话铃声一旦响起，应及时接听电话，首先应以问候开场，再通报自己的单位和姓名。

　　在打电话前，应该弄清对方的电话号码、姓名、单位名称等基本信息，认真考虑通话的主题。

　　除在紧急情况下，一般应在对方工作时间给对方打电话。

　　通话要音量适中，更要注意发音和咬字准确。电话交谈结束时，应由拨电话的一方先挂机。如果与长辈通电话，应由长辈先挂机;男士与女士通电话，通常由女士先挂机。