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酒店人员接听电话礼仪语言技巧

雪锦分享

  电话也是酒店工作中的一部分,那么身为酒店人员你们知道该注意什么吗?下面是学习啦小编为大家整理的酒店人员接听电话礼仪,希望能够帮到大家哦!

  酒店人员接听电话礼仪

  一、 接听电话要求

  1、 所有来电,务必在三响之内接答。

  2、 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手捂住话筒。

  3、 必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

  4、 对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

  5、 在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人接听,只代为记录。

  二、 接听电话时的言谈规定

  1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。

  2、 不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

  3、 不开玩笑。

  4、 多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。

  5、 任何时候不准讲“喂”。

  三、 来电接听程序

  A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名,具体为:××为您服务 D、询问需求

  1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时,按现行规定执行。

  2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

  3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

  4、 各部门办公室接听电话按:A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

  5、 以上各岗位要求除注明外,一律先使用中文,当对方使用英文时应改为英文服务。

  四、 特殊情况的处理

  1、 当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:

  (1) 应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。

  (2) 迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

  2、 当你正在为客人服务,有电话打进来时:

  (1) 应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”

  (2) 按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。

  (3) 放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

  3、 当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。

  (1) 对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。

  (2) 请问您的电话号码、尊称。

  (3) 做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。

  酒店人服务电话语言技巧

  语速

  不要太快或太慢,语速太快容易造成客户听不清楚,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。

  清晰度

  服务人员打电话发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。

  语气

  语气是打电话人员内心态度的晴雨表,打电话的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话服务人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。

  音调

  音调要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。

  相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后,那简直是是“余音绕梁,三日不绝”。

  电话营销是一门声音的艺术,那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。

  节奏

  就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,也让客户有机会参与到谈话中来,高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

  音量

  音量的高低能够反应一名服务人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的印象。

  热情度

  成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性。

  热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力。

  作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的。

  带笑的声音

  人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”,可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的。可是,在电话里,对方看不到服务人员的笑脸,怎么办?这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。

  在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话服务技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名服务人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

  自信

  一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。这样说,好像有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。

  简洁

  简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了。

  在语言中注入情感

  同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。

  
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