学习啦>演讲与口才>口才技巧>销售口才>

电话销售有效沟通技巧

王燕分享

  电话销售是一个什么过程?有人说是一个说服的过程;有人说是一个介绍的过程;有人说是一个服务的过程;也有人说是一个让对方接受的过程。下面学习啦小编整理了电话销售有效沟通技巧,供你阅读参考。

  电话销售有效沟通技巧:

  第一招,帮助顾客作决定。

  “您订一个吧,我这就给您开订单了”,“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他作决定了。

  第二招,这也是最厉害的一招,问问题。

  我们做电话销售一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

  第三招,放松心态,把顾客当成熟人。

  每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。

  分析顾客拒绝的真正理由:

  1,偶然因素。

  人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

  2,习惯性拒绝。

  当某人向我们推销产品时,我们首先想到的就是拒绝,这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买,而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。

  3,有过不愉快体验经历。

  一朝被蛇咬,十年怕井绳,这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理,那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前,我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函,上面说我使用过的某移动号码欠费千余元,让我立即去缴费,而且上面有我的***号。这使我莫明其妙,因为我从来没有使用过移动卡,我想可能是有人用我的***复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的***复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样,自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。

  4,没有需求。

  当然万是没有绝对地,就像把梳子卖给和尚,男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的,但有控制难度的问题,作为营销人员,你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了,因为还有很多其他的潜在顾客等着你,如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上,那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户,他们有钱有车,可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导,有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的,可我们还是拒绝了,因为会得不偿失。

  5,需求不明确。

  每天都有新的产品面市,每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求,所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售,数据清洗,电话调查,电话邀约,机会挖掘等等。可以为企业提高效率,创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史,很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。

    553727