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处理顾客问题的沟通技巧

杨杰分享

  顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有很多,下面是小编为大家收集关于处理顾客问题的沟通技巧,欢迎借鉴参考。

  1、以优补劣法

  以优补劣法,又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决策。

  2、合并意见法

  合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之,是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法,是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

  3、转化处理法

  转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

  4、忽视法

  所谓忽视法,顾名思义,就是当顾客提出的一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系时,你只需面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见,若是你认真地处理,不但费时,还有旁生枝节的可能。因此,你只要让顾客满足了表面的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。

  5、转折处理法

  转折处理法,是推销工作的常用方法,即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。

  6、委婉处理法

  营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说:“是啊,价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

  7、太极法

  太极法取自太极拳中的借力使力、澳洲原住民的回力棒就具有这种特性,用力投出后,会反弹回原地、太极法用在推销上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时,推销员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由!”也就是推销员能立即将顾客的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议,特别是顾客的一些借口。太极法最大的目的,是让推销员能借处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益,以令顾客满意。

  8、反驳法

  反驳法,是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲,这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解,而你手头上的资料可以帮助你说明问题时,你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和,最好是引经据典,这样才有说服力,同时又可以让顾客感到你的信心,从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处,这种方法容易增加顾客的心理压力,弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心,不利于推销成交。

  9、冷处理法

  对于顾客一些不影响成交的反对意见,推销员最好不要反驳,采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见,就反驳或以其他方法处理,那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时,对于这类无关成交的问题,都不予理睬,转而谈你要说的问题。国外的推销专家认为,在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足,不理睬顾客的反对意见,会引起某些顾客的注意,使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大,推销员把握不准,不予理睬,有碍成交,甚至失去推销机会。因此,利用这种方法时必须谨慎。

  10、补偿法

  当顾客提出的异议,有事实依据时,你应该承认并欣然接受,强力否认事实是不明智的举动。但记得,你要给顾客一些补偿,让他取得心理的平衡。世界上没有一样十全十美的产品,若有,也会遭到价格过高的抱怨。顾客购买产品,当然要求产品的利点愈多愈好,但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多,补偿法能有效地弥补你产品既存的弱点。补偿法的运用范围非常广泛,效果也很实际。例如艾维士一句有名的广告:“我们是第二位,因此我们更努力!”这也是一种补偿法,顾客嫌车身过短时,汽车的推销员告诉顾客:“车身短能让您停车非常方便,若您是大坪数的停车位,可同时停二部。”


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