处理客户退货的要求的话术

学习啦  志锐   2017-07-28 17:11:37

  作为导购,会面对很多顾客异议,解决不好,不仅影响业绩,还会给店铺带来不好的影响。那么顾客非质量问题退货,导购应该怎么办呢?下面是学习啦小编为大家整理的处理客户退货的要求的话术,希望对大家有用。

  错误的回答

  - 没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?

  - 这是您自己看好的,我们不能退货。

  - 如果不是质量问题我们是不能退货的。

  问题诊断

  - “没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

  - “这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给您退的”,这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有给顾客参谋建议的责任。

  所以如果真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

  导购策略

  许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任,如果是这样,我们在要去说服顾客就变得非常困难。

  一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。

  具体方法是:导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

  话术模板

  - 您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这个产品什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下...

  - 是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这产品在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您使用的时候显得...(导入卖点)

  - 这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,这里有几款特别适合您。来,我仔细挑给您看看,您稍等一下......

  总结:委婉真诚,换货优先,退货为限,面对顾客退货要求应避重就轻。

【猜您感兴趣】
【处理客户退货的要求的话术】相关文章
【销售口才】图文精华
上一篇:羊奶粉的推销技巧
下一篇:销售员必须解决的致命问题
学习成就梦想!— — 学习啦