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物业管理沟通技巧

邓蓉分享

  物业管理的管理对象是物业,服务对象是人,其宗旨是为业主(用户)提供一个安全方便舒适的生活、工作环境,既是服务于人、服务者与服务者之间的人际沟通能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序;下面学习啦小编整理了物业管理沟通技巧,供你阅读参考。

  物业管理沟通技巧:对话

  对话是人际沟通中不可或缺的重要一环,能起到调和、融洽人际关系的作用,并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说,与别人对话也许很容易,但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈,究其原因,主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。

  引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己,注意对方在交谈时透露的一些信息,设法从以下几个方面引发话题。

  (1)工作、学习:如职业的选择,工作兴趣,学习爱好等;

  (2)家庭情况:如籍贯、住址、成员构成等。

  (3)其他:如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。

  在对话中,倾听是一种有效的手段,有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在,你就越容易与他们交谈。由此,你便可以缩小与他们的感情距离。

  物业管理沟通技巧:询问和表述

  要想无遗漏地获取你希望了解的情况,除了良好的人际关系外,询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境,不合时宜的询问很容易引起对方的反感,最好在气氛比较轻松,对方工作闲暇时提出。至于语言和语气,则应尽量的清晰、平和。

  向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误,同样也不能忽视技巧的运用,并尽可能避免使用命令式类型的语句。

  物业管理沟通技巧:反馈

  收集汇总业主(用户)的反馈信息一般采用走访,电访或接待来访的形式,所有信息都应认真对待,作好详细笔录,汇总表格、资料等。

  收集反馈信息的过程中,尽量做到轻松自如,积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。

  物业管理沟通技巧:协商及仲裁

  协商及仲裁是最见功力的一环,难度及时效性在这个环节得到充分显示。协商有六个具体步骤:

  (1)解释问题;

  (2)提出各种解决方案;

  (3)分析各种建议;

  (4)修改、选择解决方案;

  (5)判定行动计划;

  (6)评估结果。

  物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤,排除干扰, 让每个成员都能依序陈述自己的观点,详尽了解问题并加以判断,想方设法引导协商达成一致。

  仲裁的做出一定要谨慎、准确,这就要求在仲裁前做好调查了解工作,而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解,必要时还需求得有关部门的支持,以保障仲裁结果的切实执行。

  物业管理沟通技巧:物业人的心理调整

  作为高智能生物,人具有独立的思维和不同的个性,心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。

  由此可见,对于人际交往,每个人都会有不同的处置方式,这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何,你得服从职业角色带给你的某些限制,就如人们向交通警察问路,不管该警察的性格如何,都会给你指路一样。

  为了适应角色需要,物业人有必要作一些递进式自我心理调整,针对自己的性格特征,以维护公司利益为准则,时刻牢记作为物业管理人员所应遵循的职业规范,多从业主(用户)角度思考问题,学会宽容与理解,自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷,努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。

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