员工沟通技巧培训
沟通技巧是员工与客人沟通中的必要技能,同时也是生活中在工作上所需要的沟通技巧,那么员工要怎么与客人沟通以及要掌握哪些与人沟通的技巧呢?与下面学习啦小编整理了员工沟通技巧,供你阅读参考。
员工沟通技巧:员工与客人的沟通技巧
(一)重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。
(二)重视对客人的“心理服务”
酒店为客人提供“双重服务”,即:“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要,而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲,客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里所经历的人际交往,特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往,常常对客人能否产生轻松愉快的心情,能否带走美好的回忆,起着决定性的作用。所以,作为前厅服务员,只要能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是为客人提供了优质的“心理服务”,就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行,但如果只能为客人解决实际问题,而不懂得要有人情味儿,也不可能赢得客人的满意。
(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而且要做到“谦恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有礼,只能防止和避免客人“不满意”,而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”,就是对待客人要热情周到,笑脸相迎,问寒问暖;而要做到“谦恭”,就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”,而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”,服务员就应自觉地去让客人“唱主角”,而自己则“唱配角”。
(四)对待客人,要“善解人意”
要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”,即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并能根据客人的处境和心情,对客人做出适当的语言和行为反应。如““先生,您不太舒服吗?”。
为了营造温馨的氛围,使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切,我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时,我们尽可能多地和他们交谈,从中得到有益于我们服务的信息,例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上,一位南京来的客人登记住宿,无精打采,而且不停地擦鼻涕,我便问:“先生,您不太舒服吗?”那位客人无奈地说:“火车上冻得要死,车又晚点,药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间,并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后,我便打了免费送药的电话,半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时,他激动地说:“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人,也只能做到这份儿上了,太谢谢你了。”
(五)“反”话“正”说,不得对客人说“NO”
将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等,您的房间马上就收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时,也要多向客人解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。
希尔顿酒店如何对客人说“No”?
希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问:“有房间吗?”,如果没有怎么说?
“对不起,我们最后的两间保留房已经卖出去了,很抱歉。”
做为五星级的希尔顿酒店,如果只说这句话,那他只说了一半。还有一半怎么说呢?他应该说:“我给您推荐两家酒店,档次跟我们差不多,而且价格还低20元,要不要帮您看看?”客人听到这句话,能不要吗?接待员马上联线其他酒店的客房预订中心,直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感,激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。
(六)否定自己,而不要否定客人
在与客人的沟通中出现障碍时,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,应该说:“如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。”,而不应该说:“如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。”
(七)投其所好,避其所忌
客人有什么愿意表现出来的长处,要帮他表现出来;反之,如果客人有什么不愿意让别人知道的短处,则要帮他遮盖或隐藏起来。比如,当客人在酒店“出洋相”时,要尽量帮客人遮盖或淡化之,决不能嘲笑客人。
(八)不能因为与客人熟,而使用过分随意的语言
做酒店工作久了,就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误,甚至造成严重后果。
员工沟通技巧:谈话技巧
一、赢得合作的谈话技巧:
1、用建议代替直言
2、提问题代替批评
3、让对方说出期望
4、诉求共同利益
5、顾及别人的自尊
二、与上司的相处之道:
1、理解上司的立场
2、有事情要先向上司报告
3、工作到一个段落,需向上司报告
4、向上司提出自己的意见
5、向上司提供情报
6、依上司的指示行事
7、不要在背地说上层主管的闲话
三、有效沟通的要决
1、推敲意念-知己
2、认清对象-知彼
3、争取天时地利
4、为对方处境设想
5、细心聆听回应
6、取得对方承诺
7、跟进成效
四、语言使用原则:
1、不要使用术语或方言
2、避免使用“但是”
3、积极语言
4、从对方的立场出发
5、避免将个人意见权威化
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