美容院员工手册（范例）(3)

　　(19) 在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。

　　(20) 请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。

　　5、 员工处世规范

　　(1) 尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。

　　(2) 察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。

　　(3) 语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”;讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方的好感。

　　与顾客谈论的话题范围有：音乐、电影/子女教育问题/旅游经历/社会新闻/工作心得/个人兴趣爱好/有趣的活动/流行服饰、发型、化妆技巧/文学感观/艺术探索

　　总之，应尽量区了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。

　　6、 员工电话应对之规范

　　(1) 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌时多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。

　　(2) 电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。

　　(3) 太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客，以早上10：00～11：00或晚上7：00～9：00最为恰当。

　　(4) 电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过5～8声后便可挂断。

　　(5) 电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出美容院名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

　　(6) 于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：“对不起，让您久等了!”

　　(7) 在营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。

　　(8) 在营业厅接到预约电话后，请再重复一次，让复课明确预约时间为 月日 点钟。

　　(9) 电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。

　　7、 员工更衣室规范

　　(1) 员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。

　　(2) 进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。

　　(3) 更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部登记，办理借用备用钥匙的手续，半日内配好后将备用钥匙还回，配钥匙的费用自理。

　　(4) 更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。

　　(5) 不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台等场地吃零食。

　　(6) 不得在员工更衣室闲聊、看书、看报、看杂志，不得带随身听。

　　(7) 未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。

　　(8) 不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，需到综合管理部办理登记后方可调换

　　(9) 特殊情况如需进更衣室需经主管批准。

　　8、 就餐规范

　　(1) 按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。

　　(2) 就餐时间内，组内人分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。

　　(3) 就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

　　9、 会议规范

　　各项会议有：员工会议，主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总(员工会议定为月底最后易天;主管会为每周六;早会于每天上班打卡后15分钟。)

　　参加会议应做到如下各项：

　　(1) 准时到达会议地点、按指定位置就座，不得迟到。

　　(2) 统计会议人员点名时，响亮应答。

　　(3) 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。

　　(4) 不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。

　　(5) 因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。

　　(6) 按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。

　　(7) 早会内容汇报自己的业绩、客人预约资料、专业考核的问题。

　　10、 优秀美容师的行为规范

　　(1) 站的规范：美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

　　(2) 说的规范：美容师应掌握主动权，看见顾客先开口打招呼，统一口径为：“您好!欢迎光临!”咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。

　　(3) 服务文明用语：

　　① 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”“对不起，让您久等了，我能为您做点什么?”

　　② 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

　　③ 提示顾客文明用语:“收银台在 ，请您在那付款，谢谢。”

　　④ 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”

　　(4) 服务用语禁忌：

　　① 有损顾客自尊心、人格的话不讲;