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公司客服部工作总结

炀炀分享

  本文在基于对客服系统原有网络分析的基础上,针对客服网络需达到规范性、安全性、可用性和有效性的需求,今天学习啦小编给大家带来了公司客服部工作总结,希望对大家有所帮助。

  公司客服部工作总结篇一

  时光飞逝,转眼20xx年马上就要落下帷幕了。回首加入维新这个大家庭工作的日了,心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结:

  一、xx年工作总结

  1. 订单处理

  订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后,进行订单评审(如是口头订单,与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上,从最初的生涩到现在能熟练的处理,并且能独挡一面,我觉得很开心,很有成就感。

  2. 产品跟踪情况

  产品交付准时率为98%。收到客人款项后,通知财务解锁,时刻注意生产进度,产品入库后及时通知物流公司走货,并随时进行跟踪,确保交期。

  3. 与客户进行沟通

  每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户),时刻了解出国留学网客户情况。

  4.客户资料整理

  很多客户是由销售公司转过来,资料很不完整。是我的疏忽,没及时建立完整的客户档案,我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。

  二、2016年工作规划

  新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战,我决心再接再厉,一定努力工作,打开一个新局面,希望我2015年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。

  1. 力争客户服务满意率为100%,多和客户沟通,争取更多的订单,及时向领导报告客人所反馈的信息;

  2. 及时、准确的评审客户订单,准确率达到100%;

  3. 全面提升自已的工作能力、沟通技巧;

  4. 服从领导的工作安排,做事认真、仔细,各项报表准确率为100%。

  公司客服部工作总结篇二

  时光如梭,转眼间2015年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职XX项目以来,在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

  不知不觉中从事客服工作已近三年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 2015年x月,我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

  本年度部门各项工作如下:

  一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

  自加入客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

  (二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

  客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

  (三)圆满完成15收费工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础

  (四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作

  二、部门工作存在的问题

  尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

  (一)员工业务水平和服务素质偏低。

  通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

  (二)协调、处理问题不够及时、妥善

  在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

  公司客服部工作总结篇三

  20xx年,是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年,一年以来,客服部经历人员流动频繁的困扰,积极应对各项困难,努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美,在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下,本部门的服务工作得到了升华,现对一年以来的工作重点汇报如下:

  一、对客户开展五心服务工作:

  在公司及服务处的统一布臵和协调下,客服部全员树立让客服感受五心服务理念,努力按服务处的五心服务计划要求的内容,将每项五心服务落实到实处,2015年主要完成以下的五心服务内容:

  1、建立小区宠物档案,每月发放宠物相关提示及通知,半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。

  2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行,加强与清洁供方的沟通与联系,共同提升小区清洁服务水平。

  3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁,保持排水畅通。

  4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料,固定统一的标准和版式,服务处各部门按照统一格式使用,验证只检查已发放各类文字资料。

  5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。

  6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);

  7、增加中午、晚上保洁人员共计4名,2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生,外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;

  8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道),关注死角、平台等交界处;

  9、 每季一次“我爱我家”感动行动:服务处各部门员工在小区内开展清扫行动,带动业户爱护环境;

  10、服务处每周进行清洁消杀,每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动,提高消杀效果。

  11、提倡全员管理,要求清洁现场主管配备对讲机,保持与服务处工作人员的联系,方便及时处理现场存在问题。

  12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

  13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

  14、对于在外业户的快递受理,在征得业户同意下为业户授理快递手续,并与业户进行预约,每天主动联系取件,减少业户往来奔波之苦。

  15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息,,为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息,以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)

  二、积极开展社区文化活动,丰富业户的业余文化生活:

  1、2015年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵;

  2、2015年x月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动

  3、2015年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。

  4、2015年x月组织六一亲子活动。

  5、2015年x月组织小区游泳比赛。

  6、2015年x月组织中秋游园活动。

  7、2015年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山

  8、2015年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。

  9、2015年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)

  以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。

  三、积极开展新天地老年大学分校课程,圆满完成2015年老年大学新天地分校的各项工作任务:

  中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是:音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。

  四、部门人员齐心协力,全力以赴的保证收费率的完成:

  2015年至2015年x月每月收费率分别是:2015年x月是104.83%;12月份是98.86%;2015年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标,6月是服务费走访阻力最大的时期,部分业主以拒交费抵制涨费,9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。

  五、积极配合公司安排:

  1、遵照公司的部署及安排服务处2015年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境:费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在服务处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。

  2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。

  六、服务技能全面提高:

  通过一年来的努力,部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求,提升客户对服务处的满意度,全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容,同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。

  七、配合地产车位促销:

  1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;

  2、车位促销、短信发放、租赁限期等,积极配合并做到严格落实责任到人;

  3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训,熟悉操作流程及沟通技巧,能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;

  4、做好宣传工作,让更多的业主能够及时了解车库车位动态,让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性,从而促销车位;

  通过以上几点的努力及与各部门的分工协作,截止到2015年x月x日,成功配合地产销售车位约61个

  八、配合鸿福社区居委会开展社区工作:

  1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;

  2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作

  3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;

  4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;

  5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;

  6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;

  在这一年里,我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗,也曾因为工作疏忽犯过错,但我们就是没有气馁过、放弃过,在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下,本部门2015年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展,在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!

  展望2016年我们信心百倍,我们将从以下几个方面开展工作:

  1、继续做好基础性服务,提升客户满意度;

  2、注重对员工的关怀及培养,不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;

  3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动,搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;

  4、认真落实好“五心服务”的各项措施,让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;

  5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。

  以上是本部门对2015年的工作总结及2016年的工作展望,相信在公司、服务处领导的英明带领下,客服部2015年将服务做到更加温馨,更加周到,更加的便捷。

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