如何提高服务员的服务质量和意识
服务业，包括交通运输、住宿餐饮、快递服务、社区居民服务等内容。服务业如今已成为广大民众离不开的行业，我们的衣食住行都和其有着密切的关系。今天小编为大家推荐提升服务质量的方法。
提升服务质量的方法
1、提高主动服务的意识。
是否主动，是一个公司、员工的态度。正所谓，态度决定一切。有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。
2、提高工作责任意识。
没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。
3、多为顾客着想。
多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。
4、从细节抓起，做好每一项工作。
细节决定命运。有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。
5、与顾客之间建立反馈机制。
自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。服务的好不好，顾客占有主动地位。所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。
6、齐心协力，做好服务工作。
服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象才会好，服务的品质才会有可能提高。
提高服务质量小妙招
首先，应该知道增强服务意识的重要性， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：
•避免服务标准过于复杂或苛刻;
•避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义;
•重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平;
•对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。
最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后基本常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。我们众志公司的服务亮点应该切实落在“客户第一”、“客户投诉第一时间解决”，中高档定位，诚信为本和向顾客倾斜这几个基本点上。
提升服务品质窍门
1、对客户提供人性化的服务
如果公司可能让客户感觉到某种服务令人愉快并不有助益，他们就会再次光顾;如果他们感到这种服务冷淡甚至充满敌意(有的公司提供的服务正是如此)，他们就不会再次光顾。
人性化服务绝大多数是通过服务人员与客户的语言交流和非语言交流的形式进行的。下面有一些方法可以告诉他如何创造一种良好的人性化服务：
(1)立即招呼你的客户
每一个客户都希望自己受到热情地招待，就算他不买东西也是如此。如果你对客户不立即打招呼，那么他心里就会不舒服，觉得自己没有受重视。想一想，你一定不愿意你请的客户在你的家里受到冷遇吧?那你为什么要让你的客户受到冷遇?即使你的员工正在为其他客户服务，当店里走进来一个客户时，他都应该立刻和客户进行眼神接触，并向客户问好。不要小看这个招呼，有时候也许小招呼会带来大客户。(文/郭汉尧)
(2)注意姿态语言
企业在培训员工如何为客户服务时，一定要告诫他们注意自己的姿态语言。如果员工离客户太近会让他感到不舒服，而离得太远，则又会让对方觉得你们公司太冷淡，对他们不关心。因此在与客户接触时要注意采取合适的方式，加深和客户的关系，而不能太随心所欲，让一些不文雅的小动作破坏同客户的关系。
(3)声音要动听，说话要有礼貌
尤其是在利用电话服务客户时，务必要使接线员的声音悦耳动听。
你雇的接线员一定要懂得在电话里提供人性化服务。他们要学会使用不同的语调和语速来表达不同的感情。
在同客户说话的时候要有礼貌，要学会尊重他人，多使用“请”和“谢谢”这样的礼貌用语。你一要让客户听到的最后一句话是“谢谢”，哪怕他们并没有购买什么东西，你也要感谢他们光顾你的商店。这里顺便提一句，要注意避免使用这些词语的替代语，因为对买完东西的客户说“再见”的效果不能和说“谢谢你”的效果同日而语。
(4)尽量不使用专业术语和行话
如果你所面对的客户是专业人士，你可以尽量使用一些专业术语，以显示你服务的精确和高水平。但是如果你的客户是一般的普通人，最好避免使用上述话语。因为当人们听到不熟悉的词语时，一般都会这样做：要么要求对方解释清楚，要么自己去理解，而自己的理解很可能有误。大多数人往往倾向于后者。你需要了解客户的理解能力，并且在你不能很清楚地做解释时，寻找一些非言语的提示。如果你的客户感到迷惑，我可以问问他们是否理解了，或者重新组织你的表达方式。
(5)珍惜客户的时间
据调查研究表明，在客户不满意的事情中，公司提供服务的速度太慢或者效率太低位列不满意之最。可见如果你的公司要想留住客户就要记得在与他们打交道时做到快速而富有效率，从而节省客户的时间。这也从另一方面体现了高质量的人性化服务。
当然，人性化服务的技巧还有很多，你可以使用上面这些方法，也可以寻找其他更多的方法。如果你的公司充满友好、欢乐的气氛，并且能够启用那些友好、快乐的员工，那么一定会超过客户的期望值，从而可以留住他们，使其成为你的忠诚客户。
2、对客户提供附加服务
由本章前述内容可知，客户的期望与公司实际提供的服务之间有一个相符的程度，只有超越了客户的期望，才能提高客户的满意和忠诚度，附加服务正是一理论的实践。附加服务常见的类型有这样几种：
(1)价值附加
当调查者询问人们感受到的、超过他们期望的“超值价值”是什么样的时候，人们往往描述这样一些情形：使用了15年的“科冰”牌吸尘器和使用了20年的西式汽车冰柜等。人们还会津津乐道地说起他们的福特汽车或丰田汽车已经行使了20万公里，或者一件已经穿了1/4个世界的运动杉。所有这些产品的价值都已超过了客户的期望价值，他们的付出得到了超值回报。这就说明了价值附加的重要性。
我们知道，商品的价值是由商品的质量和价格共同决定的。所以如果商品价格低廉，价值肯定不会很高，只有价格相对较高的商品，才有可能会具有较高的价值。而且还必须记住“客户期望超值附加”包括期望值和获取值两个方面。你一定要弄清楚你的客户对商品的“现实期望值”是什么。如果客户期望一件只能使用5年的商品能够用上10年，那么，他的这个期望就是不现实的，你一定要澄清这一点。
要想使你的服务产生“超值附加”的效果，你可以采用一些小小的手段。比如，在商店里，如果客户购买衣服后，送给他一个带拉链的提包或在他们买完书或礼品后为他们提供精美的包装纸等，所有这一切都可以让他们产生“超值附加”的心理。
(2)信息附加
这是一种比较新颖的服务手段。现在越来越多的商家开始采取一些实用并且具有个性化的手段为客户提供信息。比如：
一些汽车销售商在卖出汽车之后，总会花一些时间向客户讲解新汽车的所有功能。还有可能同时得到一盒磁带，上面详细地讲解了汽车的所有功能和保养技巧。
而一家医院在楼梯走廊上用彩色的标志标明每个科室的位置，以便病人“对号入座”;一个移动电话销售商不仅打电话给客户，了解他们是否正确使用了移动电话的功能 ，而且提供上门服务，手把手地教客户使用移动电话。
(3)便利附加
在一切事物都讲究效率的今天，便利附加最能适应社会的发展需要，因而能够向客户提供“便利附加”的公司也可以得到更快的发展。尤其是在处理出了问题的商品时，便捷的服务更是至关重要。一般情况下，当客户购买的商品出现问题时，商家的第一反应就是“把它送回来，我们给你换一个”。可是丰田汽车公司不是如此做的，他们的做法值得借鉴。他们通常会先给客户打一个电话，约好取车的时间。在取回客户有问题的车时，他们会留下一辆车供客户使用，有时他们甚至还会在这辆车的座位上留下一枝玫瑰花或50美元，以表达他们给客户带来的不便的歉意!结果怎么样呢?客户喜欢这家带给他们超值附加服务的公司。丰田汽车公司的一名经理称其为“吸引客户的重大转折点”。
3、为客户提供全方位的服务
随着人们生活水平的日益提高，人们的消费观念也有了很大的变化，开始从要求数量转移到注重质量的时代。因此也越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求相应消费的高度满足，于是，高品质的、全方位的服务理所当然地成了企业赢得竞争优势的一个大法宝。全方位服务包括全过程服务、全方面服务、全客户个性化服务，它是一项普遍而又复杂的系统工程。
(1)全过程服务
所谓全过程服务就是从客户产生消费欲望的那一刻起，直到商品使用价值耗尽为止的整个过程中，企业都要提供服务。客户一般的购买过程如下：出现购买需要→产生购买动机→进行购买准备→注意商品→发生兴趣→产生联想→购买决策→购买实施→使用与消费体验→重复购买或放弃。
成功的企业往往能牢牢抓住这一过程，引导客户对自己的品牌发生认知，再引导其购买，最后到忠诚，成功地挽留住他们。
(2)全方面服务
也有人称之为“婴儿照看服务”，即将消费者当做婴儿一样悉心呵护。今天的市场格言“小心为客户”也是这一概念的延伸。服务的内涵变得非常丰富，服务并非经由盲目演变或艰苦试验而形成的，服务来自理解更加老练的客户，理解更加复杂的产品和不断变化中的营销条件。
(3)全客户个性化服务
一直以来，企业习惯于将抽样调查的结果用在全体目标消费者身上。这种一刀切的营销手法，是与过去整体化营销观念分不开的。而如果以全方位服务为定位目标，则企业不能再将注意力投入于全体消费者一、般需求上，而应投入于消费者之间的需求差异上。应针对个体消费者，设计并开发企业的产品及服务项目，以适应当今个性化和多样化消费趋势。
4、为客户提供最实惠的特色服务
虽然目前很多企业都注重对客户提供服务，比如售后服务、超值服务、便利服务等等，但是通过仔细观察我们也不难发现，几乎所有的企业提供的服务都大同小异，无论是服务项目还是服务标准，几乎同出一辙，雷同得就像是克隆出来的。而任何竞争手段之所以有效，是因为它的差别性。服务也是一样，解决服务竞争的关键是建立差别服务形象，以创新特色来与竞争对手相区别。如果都提供大同小异的服务，那和不提供服务又有什么差别?所以企业最重要的还是提供具有特色的个性化服务。
比如，广东万家乐公司推出的“知识服务”就非常有特色。1999年“3、15”消费者权益日期间，万家乐各地服务中心率先现场播放有关万家乐产品正确选购、安装及使用的宣传片，其中北京中心还举行了热水器安全知识讲座、现场讨论会，向消费者传授热水器常识及安全知识。不仅仅说自己的产品如何如何好，而是从消费者自我安全防护出发，新颖的“知识服务”在社会上引起强烈反响。
“万家乐公司”的这一做法，就是把单纯的“售后服务”提高到了“知识服务”这一层次。让客户买“明白”商品。面对品种繁多的商品，日益成熟的客户和消费者迫切需要对商品本身加强了解。让消费者了解更多产品性能、工作原理、安装、使用等常识，不单纯围绕商品质量和一般的售后服务做文章，是任何一个企业的责任，同时这在一定意义上也是对“服务”概念的延伸和创新。
此外还要注意在为客户提供特色服务时，要给予他们真正的实惠，而不能仅仅只是为了特色而“特色”，制定一些所谓的“标新立异”“花里胡哨”的特色服务。这种“特色”服务如果没有使客户的需求得到实质性满足，那么肯定不会得到他们的认可。企业只有选择客户最关心的服务项目作为特色服务目标，才能吸引客户、留住客户，否则可能只是白忙活一场而没有任何实质意义。
服务质量好的意义作用
“顾客服务”一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业(如宾馆、饭店等)的观念，现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。顾客服务对于企业的重要性，可借用爱德华·戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。亦即顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。
服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。美国著名营销学家贝皇(Berry),潘拉索拉曼(Parasmaman)、塞莫尔(Zeitliatnl)等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与技术质量有关外，其余几个标准都或多或少与功能性质量即服务过程的质量相关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务，尤其，当同类型或同档次的服务性企业提供的服务大同小异的时候，“怎样提供”服务将成为顾客选择服务性企业的重要标准。
第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生产和消费同时进行的特性表明，在服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系，顾客只有而且必须参与到服务的生产过程中去才能最终享用到服务的使用价值。由于顾客高度参与服务过程给服务性企业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。更为严重的是，根据研究，在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定，这就是服务性企业经营管理中著名的100-1=0效应。
第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。研究表明，顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。从某种意义上说，服务质量与企业形象是互为相长的。一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚度;另一方面，服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。如果企业有良好的市场形象，顾客往往会原谅服务过程中出现的次要质量问题;反之，则会出现截然相反的后果。一些服务营销学家把服务性企业的市场形象比作服务质量的“过滤器”就是这个道理。
研究表明，在服务部门或服务流程中，由于质量低劣造成的损失通常占总支出的50%,这些损失包括返工、失误、计划流产等。而在生产部门中，这种损失只占10%一20%对服务流程的分析表明，只有不到10%的业务周期时间用于真正重要的、对顾客有用的任务，其余的时间和工作只是花在等待、返工、绕圈子、检查等一些不重要的活动中。提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系;有利于加快管理现代化步伐;有利于完善基础工作，全面提高企业素质;还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。
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