酒店“客户智能”帮你提升营销业绩

　　TripAdvisor最新报告数据显示，目前有将近60%的酒店人正计划加大对酒店在线声誉管理(ORM)的投资。如果你计划在今年投资酒店在线声誉管理，那么，正确了解“客户智能”这个概念是重中之重。

　　从广义上来说，“客户智能”是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。而对酒店业来说，“客户智能”是指对顾客在线评论和顾客满意度调查数据的深度分析，这些数据包括客人入住期间的体验信息，也包括客人离开酒店后的反馈信息。通过深度剖析，酒店能正确掌握市场态势，从而采取针对性措施完善酒店服务。

　　“客户智能”是准确优化酒店营销和酒店服务、增加客人满意度的必要途径;此外，“客户智能”还有利于提高酒店在TripAdvisor、Booking.com、Expedia等在线评论网站上的排名。

　　如今，各大酒店经营者纷纷尝试开发新的业务，也许你还不清楚如何通过投资“客户智能”方案来将酒店ROI(投资回报率)最大化，那么，不妨试试下面这四个方法，学习一下如何利用在线评论网站提高酒店在线声誉、如何利用在线声誉管理来提升酒店业绩，这将是优化酒店“客户智能”方案的最佳途径。

　　方法一：定期监测在线评论即时解决运营问题

　　TripAdvisor相关负责人BrianPayea表示：“实际上，TripAdvisor排名算法是根据两种因素综合考虑生成的，一是酒店评论总数的排名;二是酒店最新评论增量的排名”。所以，酒店应鼓励客人积极在线点评，保持在线评论的新鲜度和客人的活跃性。此外，酒店还应安排专门工作人员定期监测TripAdvisor评论，对在线评论进行回复，即使是一些差评，酒店也应该进行礼节性回复。关注差评、解决客人问题、积极落实改进措施是酒店业主维护酒店利益、防微杜渐的出发点。

　　客人的差评与日常的运营问题有很大的相关性，尤其是一些反复出现的运营问题。假如你的酒店排名近期有所下降，你就应该思考到底是哪里出了问题。浏览在线评论，你可以清晰地了解到底是酒店的客房服务不够到位，还是酒店的食物不够多样化，抑或是酒店的智能化水平不够高。根据问题对症下药，“一把钥匙开一把锁”才能真正解决问题。

　　方法二：提供个性化服务提高酒店在线声誉指数

　　酒店的收益管理部门可以对客人在线评论中反映的价格问题进行小幅调整，客房服务部门可以减少客人入住过程中的抱怨，餐饮部门可以增加食物和饮品类别的多样性。规范化、标准化的酒店服务已经是过去式，酒店在线声誉指数的提升还需要更加针对性、个性化的服务。

　　个性化服务能让酒店在竞争对手中脱颖而出。同行业之间的竞争，首先是硬件设施方面的比拼，然后则需要酒店提高服务档次、缩减成本。如何用最经济的手段获取最大的顾客满意度是各酒店关注的焦点。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、准确、到位。近年来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理方式，通过与顾客的在线交流，获取更多有关顾客需求的信息，以便酒店根据不同客人的需要，为其提供个性化的服务，从而提高酒店的服务质量和顾客的满意感，赢得更多的回头客。

　　酒店的在线声誉管理时代已经到来，智能化的在线声誉管理，势在必行。

　　方法三：拉近顾客距离增强互动性

　　这里提到的“互动性”由两部分组成：一个是与顾客的在线沟通，类似于对评论进行礼节性回复、对客人反馈的问题进行处理，并第一时间进行结果通知等;另一个是将互动内容与更多的顾客共享，为酒店打造最佳的宣传效果。众所周知，金无足赤人无完人，酒店在经营过程中不可能没有投诉，酒店投诉是指由于客人对所提供的服务表示不满，而向有关部门提出的批评意见。酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店的信任表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，客人对投诉的处理速度，酒店与客人的关系以及改进进度，都会影响客人对酒店的满意度。而清一色的礼节性回复已不再受顾客的欢迎，一对一的专属回复也许会影响客人的二次入住，但这种举措能让潜在客户看到酒店的主动性和解决问题的态度，对散客来说，这是一种独特的吸引力。

　　此外，将好评与差评按照一定比例转发或共享到酒店的社交页面，也是落实“客户智能”方案的有效方式。2015年，社交平台的影响力和传播能力不容小觑，这样一来，就会有更多的客人获悉酒店的真实口碑，这样的营销方式无疑是最行之有效的。

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