销售员对投诉正确的看法

　　在竞争激烈的市场经济中，建立和维护良好客户关系的重要性不言而喻。但是，即使最优秀的企业也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。其实，客户投诉并不可怕，关键是我们如何对待客户投诉。那么下面是学习啦小编整理的销售员对投诉正确的看法，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

　　销售员对投诉正确的五个看法：

　　销售员对投诉正确的看法一、客户投诉意味着信任

　　客户前来投诉时，企业或销售人员应当感到庆幸，因为客户投诉意味着客户对企业和品牌的信任。其实，投诉是客户对企业和品牌信赖度和期待度的表征。客户只有信赖品牌能为自己带来更好的感受、信赖企业有能力提供更好的服务质量时，才会进行投诉。而客户的信赖度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而带来的不满或愤怒，于是，就导致投诉的发生。从某种程度来说，客户愿意投诉是一件好事。因此，作为企业或销售人员，应当正确认识客户的投诉，因为这是增加客户信心度的最佳时机。

　　销售员对投诉正确的看法二、客户投诉意味着忠诚

　　客户前来投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他们不相信问题可以得到解决，或者说他们觉得自己的投入和产出会不成比例;而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。有效地处理客户投诉，能有成效地为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚。

　　销售员对投诉正确的看法三、客户投诉体现客户满意度

　　客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的。因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归人这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度“五度”的投诉。所以，当客户进行投诉时，企业和销售人员就能检测到客户的满意度。

　　销售员对投诉正确的看法四、客户投诉具有宝贵的价值

　　客户进行投诉，对一些销售人员及企业来说是一件深感头疼的事。但是一些精明的人却认为，投诉是一种宝贵的信息资源，是企业开发新产品、开拓新市场的好契机。市场竞争的日益激烈使越来越多的企业认识到建立和维系良好的客户关系的重要性。然而，即使最优秀的企业也不可能保证其产品或服务尽善尽美，出现客户投诉是难免的。重要的是要正确认识客户的投诉，并善于从中发现商机，进而将客户的投诉转变为企业收益。客户投诉可以使企业及时发现并修正产品服务中的不足或失误，开创新的商机。

　　销售员对投诉正确的看法五、投诉的客户才是真正的朋友

　　遭遇客户投诉当然不是一件愉快的事情。当遭遇客户投诉时，很多企业和销售人员都以敌对的态度看待客户的投诉，把客户当成眼不见心不烦的敌人。销售人员在想：客户在找茬;客户想从我这里得到点好处;太笨了，为什么不看使用说明书;说过很多遍了，为什么还是不懂;完蛋了，这个月的奖金又要泡汤了;烦死了，又不是什么大不了的事;这不归我管……很多企业的客服也把客户投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生客户投诉，如果发生了最好不是我处理，如果我处理，最好不是我的责任，他们也把投诉的客户当敌人。

　　其实，对于企业和销售人员来说，没有投诉的声音未必是个好消息。我们知道，在所有不满意的客户中，只有5%的客户会正式提出投诉，也就是说，每一位站在你面前的投诉客户身后还站着19位不满意的客户，投诉的客户自告奋勇地代表其他19名客户来向我们报告我们公司存在的问题，如果没有他们的存在，你将不知道自己的产品是否存在问题，也不知道如何去改进自己的产品。因此，投诉的客户应该受到我们的重视和尊重，应该得到我们的感谢，投诉的客户才是我们真正的朋友。

　　销售员应有的观念：

　　一、绝对地相信你的产品

　　千万不要抱怨公司的产品价格太高，太缺乏创意与卖点，而为自己业绩不佳去找一些看是合理的借口。我们在进入销售这一行的时候，接受的第一课就是要对自己和所售的产品充满自信，这种自信不是简单的说教，而要渗透到你的行动当中，绝对地自信和不容置疑!不要忘记你是一个销售人，没有无缺陷的产品，存在就是合理，缺乏创意与卖点那更多的是市场部要考虑的问题!销售工作的本质可以粗略理解为要把已经生产出的“产品”变现为“商品”。因此我时常告诫我们的销售团队：当你每天离开公司的那一刻起，你什么都不要想，不要惧怕产品已有的障碍，只要记住一点，我今天一定要把手中的产品销售出去!

　　二、客户不都是上帝

　　很多时候我们被教育，客户是我们的上帝，是我们的衣食父母，我们甚至“愚忠”地坚持：第一条：客户永远是对的，第二条：当客户错的时候，请参照第一条的“伺奉”原则。这些实际上都没有错，但是我们不要忘记客户是有类别之分，有价值有无与大小之分，不要把你宝贵的时间和精力浪费到无价值的客户身上，要记住：客户不都是上帝，不要害怕客户的正常流逝与淘汰，也许我们太势利!

　　三、压力是成长的熔炉

　　一次总监诧异地问我(表情有些哥伦布发现新大陆的新奇)：你头上怎么多了许多白发?答曰：均是领导的功劳!如果你在销售过程中没有感受到来自业绩和精神上的双重压力，那只可能有两种情况，一就是你已经是“死猪不怕开水烫”了，好坏都一个德性!或者是业绩目标制定缺乏高标准，不要奢望公司给你的目标是你轻易就能够够到的!因为老板永远都是不满足的!销售中压力时刻相伴，只有坦然自若，兵来将挡，水来土掩!压力使人成熟，借俗语做一比喻：高压锅懑饭——早熟!压力是成长的熔炉!有压力才有动力，在压力中不断的学会自我成长，这就是公司的核心价值观之一。

　　四、思路时刻清晰

　　思路(想)是行动的灵魂，清晰的思路决定你的工作开展将会有条不紊!一次负责处理一次客诉，客户先是发表了长达半小时的谴责演说，表情愤怒不已!半小时内我一句话也没有说，只是不断的点点头和报以微笑表达着同情和理解，在客户好不容易结束其话闸，我带着微笑开起了我的总结呈辞：XX老师，我刚才仔细的听了你所说的问题(表达我在仔细倾听，暗示对客户说话的尊重与对问题的重视)，我简单的总结了一下，一共有三点，一是XXXX，二是XXXX，三是XXXX，下面我就这三点逐一做一答复!一场原本很棘手的客诉，并没有因为客户慷慨激动的陈辞而搅乱自己的思路，而最终顺利的解决了!销售中经常要遇到很多问题，而且大部分时间我们都是自己独立思考，因此时刻保持清晰的思路将决定你行动的成败!

　　五、不要忘记业绩是护身符

　　90%的企业执行的都是“结果导向”的管理法则，可能大家不愿意去承认而已，有些企业标榜自己更重视过程，实际上这两者并不矛盾，因为重视过程还是为了要有一个良好的结果。作为一个销售人员一定要记住：业绩是自己最根本的护身符!没有良好的业绩做基础，谈什么都有些“底气”不足，因此，大家不要再犹豫拉，赶快行动起来，干出一番业绩来!